Para o Idec,
consumidores devem reclamar também nos Procons e agências reguladoras para que
haja maior fiscalização das empresas
As reclamações nas redes sociais vêm se
tornando uma importante ferramenta para os consumidores que desejam resolver
seu problema de forma rápida e prática. E embora seja uma importante opção para
os consumidores que têm seus direitos desrespeitados, não deve ser a única.
O consumidor deve ter consciência de que os
problemas de relação de consumo não são apenas individuais e, por isso, é também
importante registrar suas reclamações em órgãos oficiais, como os Procons ou agências
reguladoras. “O registro da reclamação pelos órgãos de defesa do consumidor não
só é fundamental para a fiscalização de produtos e serviços, como também serve
de consulta pelo próprio consumidor, pois anualmente estes órgãos divulgam um
cadastros de reclamações fundamentadas onde o consumidor pode consultar se
determinada empresa é constantemente reclamada”, explica a advogada do Idec
Mariana Alves Tornero.
Para a advogada, o tempo de resposta deveria
ser único para todos os meios, mas não é o que ocorre. As empresas têm
publicamente assumido que a resolução dos problemas nas plataformas digitais é mais
rápida e efetiva do que nos demais canais - por exemplo, o prazo para a solução
de problemas pelas redes é de até 12 horas e via SAC (Serviço de Atendimento ao
Consumidor) é de até cinco dias.
O Idec entende que o tratamento diferenciado
aos consumidores por canal de reclamação como uma atividade discriminatória. O
investimento na rapidez da resposta deveria continuar sendo feito também nos
canais tradicionais, que ainda apresentam muitos problemas e são mais acessíveis
à maior parte da população brasileira.
A resolução mais rápida de demandas nas
redes sociais consiste mais em uma estratégia de marketing do que uma preocupação
real com o consumidor. “As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação,
porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico
deveria ter o mesmo atendimento de um online, mas infelizmente não é o que
ocorre”, afirma Mariana.
Fonte Idec
