Sequência de números informada pelo SAC de empresas é
fundamental caso a reclamação tenha de ser levada às agências reguladoras
Quando
o consumidor faz uma reclamação sobre produto ou serviço pelo canal telefônico
da empresa, recebe uma sequência "de um monte de números que dá uma
preguiça anotar". No entanto, o protocolo pode ser fundamental caso a
empresa protele a solução do caso. Ele pode ser usado como instrumento de
reclamação nas agências reguladoras (Anatel, ANS, Aneel, Banco Central) e
servir como documento para formalizar queixa nos órgãos de defesa do
consumidor. Quem orienta é o Procon-SP, por meio do seu blog educativo.
As
empresas reguladas pelo poder público federal (telecomunicações, instituições
financeiras, planos de saúde) estão sujeitas às regras do Decreto 6.523/2008 e
da Portaria 2.014/2008, que regulamentam os Serviços de Atendimento ao
Consumidor (SACs). Essas empresas devem, entre outras obrigações, fornecer o
número do protocolo da ligação e resolver a demanda em até cinco dias úteis.
Só
com o número do protocolo também é possível solicitar a gravação da conversa
com o SAC das empresas reguladas. Portanto, anote o número fornecido e a data
da ligação, orienta o Procon-SP.
Fornecedores
que não são regulados nem sempre fornecem protocolo, pois não há a mesma
obrigação determinada pelo decreto do SAC. Por isso, é importante anotar os
dados da chamada (dia, horário e, se possível, o nome do atendente).
Quem
se sentiu lesado também pode recorrer a outras formas de contato, como o chat,
e-mail e as redes sociais - nelas recomenda-se não expor dados pessoais no
mural onde as informações podem se vistas por outras pessoas. Mas o contato
telefônico não pode ser descartado, mesmo que não seja algo agradável a se
fazer.
O que diz a lei do SAC
A opção de falar com um atendente deve estar
presente logo no início da chamada e permanecer em todas as outras subdivisões
do menu. Quando essa opção for selecionada, o tempo máximo de espera para o
contato direto com o atendente é de 60 segundos, exceto nos casos definidos no
artigo 1º, parágrafos 1º e 2º da Portaria 2.014/2008:
“Nos serviços financeiros,
o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e
cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os
feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90
(noventa) segundos.
§2º Nos serviços de energia
elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá
ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de
abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria
natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia”.
Assim
que o atendimento for iniciado, a empresa deve criar um número de protocolo e
repassá-lo ao consumidor. Feito esse registro, não poderá ser solicitado ao
usuário que repita a demanda. A ligação não pode passar por transferência de
setores caso o consumidor esteja ligando para fazer uma reclamação ou solicitar
cancelamento de serviço. Portanto, todos os atendentes devem ter competência
para lidar com esse tipo de situação.
Até
que o atendimento seja concluído, o fornecedor não pode encerrar a ligação nem
veicular mensagens publicitárias sem autorização do consumidor. As ligações
sempre serão gravadas e os usuários pode solicitá-las quando achar necessário,
devendo a gravação ser entregue por meio eletrônico, correspondência ou
pessoalmente no prazo de dez dias. A forma de entrega da gravação fica a
critério de escolha do consumidor.
O
tempo limite para que as reclamações sejam resolvidas é de cinco dias úteis e o
consumidor pode solicitar que lhe seja enviado um comprovante desse retorno,
seja por e-mail ou correspondência. Os pedidos de cancelamentos devem ser
processados de imediato, mesmo que o consumidor esteja com pagamentos
pendentes. Caso a reclamação seja a respeito de cobrança indevida, a mesma deve
que ser suspensa imediatamente, exceto se for comprovado que a dívida existe.
Fonte
O Globo
