O atendimento ao cliente na advocacia é uma
dos procedimentos essenciais ao exercício da profissão e estratégias para um
bom atendimento podem impactar na conquista de novos clientes, na retenção dos
clientes e na sua recomendação do escritório.
As maiores inseguranças do advogado seja
este momento, principalmente nos primeiros atendimentos aos clientes. Chegou a
hora, contudo, de desmistificarmos alguns pontos com relação ao atendimento ao
cliente na advocacia.
Pensando nisso algumas dicas que foram
construídas por meio de experiências profissionais!
1. Serviço jurídico:
o atendimento ao cliente na advocacia como a oferta de um produto
Você conhece o livro “Como fazer amigos e
influenciar pessoas” do Dail Carnegie? Sim, este não é um livro de Direito, e
provavelmente você já ouviu falar sobre ele, porque ele trata de estratégias de
vendas, isso mesmo VENDAS!
Há um certo tabu na advocacia em tratar o
cliente como consumidor, mas olhe: quando ele te contrata ele está comprando o
seu produto. No nosso caso, o produto é o serviço jurídico (e vamos falar de
modo abrangente, porque muitos se limitam a pensar que advogar é apenas fazer
defesa processual).
Nós vendemos serviço jurídico o tempo todo, já
pensou nisso? E o bom atendimento ao cliente na advocacia deve considerar esse
aspecto.
2. Construção da
imagem profissional e networking jurídico
Estudos revelam que no início da carreira, os
nossos clientes surgem dos vínculos mais próximos. Então, a nossa imagem vende
diariamente, e se você entender isso, temos “meio caminho andado”.
O segredo dos primeiros clientes, portanto, está
em como você mantém a sua rede de networking. Parece clichê, eu sei, mas a sua
família e amigos te identificam como advogado? (voltaremos a falar nisso em
breve).
3. O perfil do
cliente define o atendimento ao cliente na advocacia
Outro ponto no bom atendimento ao cliente na
advocacia é que vemos vários profissionais vendendo em suas redes sociais
técnicas de captação divergentes. Inclusive, são técnicas que chegam a ferir a
intimidade do cliente, e nem nós gostamos disso não é mesmo?
EVITEM, desse modo, formas de abordagem
agressivas. Tente entender o público previamente para que a sua abordagem seja
sútil, não trate o seu consumidor como um produto, essa lógica não funciona por
muito tempo.
3.1. Canal de
prospecção
Primeiramente precisamos ter consciência de
como o cliente nos encontrou. A partir daí é imprescindível analisar, colher
dados e informações para conhecê-lo um pouco mais e ter dados tangíveis para a
realização do primeiro contato pessoal, estar mais preparado.
Qual foi a forma de prospecção do cliente? Redes
Sociais, indicação de outro cliente ou conhecido?
Isso é um trabalho de personalização é parar
e pensar: quem é o cliente e como ele quer ser atendido?
3.2. Personalização
do atendimento ao cliente
Vamos dar um exemplo de diferença no
atendimento ao cliente na advocacia, conforme o perfil, então.
Se você atua no direito das famílias, o
cliente gosta de maior contato. Aquele problema para ele é muito íntimo. E ele
já está exposto, assim, ao estar ali te contando e dividindo com você a sua
aflição.
Se você, todavia, atua no atendimento a
empresas, talvez o dono se dê por satisfeito por uma consulta por
teleconferência. Ou talvez ele só quer mesmo saber o quanto é o risco numerário.
E aquele processo, enfim, poder ser só mais um, entende?
4. Etapas do
atendimento ao cliente na advocacia
Existe um estudo da America Express que
mostra que 60% das pessoas desistem da compra por mal atendimento. Lembra que
falamos sobre tratar o nosso cliente como quem ele realmente é: um consumidor. É
isso, um bom atendimento ao cliente, na advocacia ou em outra área, deve ser
humanizado. E é a somatória de conhecimento técnico e empatia. Veja como:
4.1. Pré-atendimento
na advocacia
No pré-atendimento (contato inicial), pergunte
ao cliente se ele pode adiantar o assunto, de forma delicada, para que você
possa se preparar. Esse ponto diz respeito à matéria jurídica que será abordada
no atendimento. Assim o atendimento ao cliente na advocacia poderá ser melhor
direcionado e evita que você seja pego de surpresa.
4.2. Atendimento: o
momento de entender a dor e a demanda
Iniciado o atendimento quebre o gelo e OUÇA,
é extremamente importante ouvir o cliente de forma atenta, conhecer suas dores
e questionar o que ele pretende com a demanda.
A maior reclamação do cliente é falta de uma
advocacia humanizada, não importa a área que você atua: o cliente espera muito
mais de você do que conteúdo técnico. Deixe, então, as pessoas conversarem com
você.
Feito isso, tenha a base jurídica necessária
para orientá-lo e deixá-lo ciente das diretrizes do trabalho que será prestado.
Se não estiver seguro, diga que irá olhar a jurisprudência e a doutrina para
aplicar entendimentos favoráveis ao caso. Na orientação, nunca lhe dê certeza
de êxito, diga sobre as chances processuais aplicadas ao caso concreto.
4.3. Retorno do
contato
Evite o atendimento automatizado, especialmente
no início da carreira. O que pode parecer “economia de tempo” vai te gerar
falta de atendimento individualizado, e os clientes sentem medo em contratar
por tais ferramentas.
Apesar de tendência do uso de chatbots na
advocacia, ao mesmo tempo que pode ajudar, também pode te atrapalhar. E
especialmente o primeiro atendimento é importante no atendimento ao cliente na
advocacia. Afinal, é o ato da consulta, o momento de conhecer o cliente
realmente e a sua história.
Sendo necessário ou tendo alguma dúvida com
relação à matéria ventilada, não tenha receio em informar que, em determinado
prazo, o cliente retornará o contato com demais esclarecimentos ou até mesmo a
elaboração de um parecer.
Ter dúvidas é comum sim, ainda mais a
depender da complexidade do caso concreto. RETORNE, assim, o contato ao cliente,
e diga qual a melhor solução jurídica que encontrou.
4.4. Envio da
documentação
A seguir, solicite a documentação e preencha
a ficha de atendimento. Ela pode ser breve, com:
·
dados
pessoais;
·
relato
dos fatos;
·
assinatura
do cliente – principalmente em demandas trabalhistas;
Pode parecer algo óbvio, mas não é. Na
condenação em sucumbência, por exemplo, ela pode eximir a responsabilidade do
advogado com relação aos fatos alegados. Isto é importante para que depois não
fique o “dito pelo não dito”, e você passe por alguma situação processual
delicada que pode levar você inclusive a responder por litigância de má-fé. Ademais,
fazer isso é ótimo para que possa também revisar os fatos na hora de montar a
sua inicial, ou defesa.
Sobre a documentação, fique com o original
somente aquilo que for estritamente necessário, caso contrário já devolva ao
cliente. Existem aplicativos de celular que são scanner e software de gestão
para escritórios de advocacia, como o SAJ ADV, que armazenam esses documentos. Em
regra os processos são digitais. Portanto, digitalize e devolva o documento.
5. Segurança para os
clientes
Por mais comum que seu o caso do cliente
seja para você, lembre-se de que para ele não é. Os problemas pelos quais que
ele passa são novos para ele. Não menospreze isso e dê segurança.
Leve com
naturalidade.
Quando surge uma demanda você não precisa
saber tudo. Quando um cliente te procura ele quer ter segurança na contratação
e na sua capacidade profissional e para criar essa relação de confiança existem
fatores mais importantes do que uma resposta.
Paute as ações sempre na responsabilidade
exigida pela nossa profissão. Uma boa alternativa é fazer parceria com outro
colega especialista no caso, assim você fideliza o cliente e terá outro
profissional com conhecimento especializado te auxiliando.
6. Clareza, confiança
e atenção: o segredo da retenção de clientes
Por último, no atendimento diga ao cliente
como funciona o seu escritório ou seu padrão de atendimento pós contratação, horários
de disponibilidade. Por exemplo, deixe claro que, a não ser que seja uma
situação emergencial, o escritório atende das 08:00 às 18:00 horas (claro que
há exceções, mas regra geral é horário comercial). Estabeleça, também, um dia
na semana para repassar feedback processual, pois isto mostra para o cliente
profissionalização do escritório, e do atendimento.
Exemplo: Às quartas-feiras enviamos aos
clientes ou ligamos informando o andamento dos processos do escritório. Aqui
por sinal, cabe mais uma personalização: você vai ter clientes que irão amar o
envio do feedback processual por mensagem ou e-mail, mas haverá clientes que
gostarão de ligação e reuniões presenciais. Uma observação válida é sempre
mandar por escrito também se for este o caso.
Em suma: trate o seu cliente como você gosta
de ser tratado.
Na prática, outro dia vi um cliente reclamar
de um advogado que não o atendia há três meses. Imagine o quão chato é a
situação contrária?
Haverá dias lotados que você precisará, sim,
dizer ao seu cliente que está com a agenda lotada, e perguntar se pode retornar
depois. Ok, isso é normal, mas lembre-se: trate sempre o seu cliente como no
primeiro atendimento.
Eis o segredo do atendimento ao cliente na
advocacia, do que o faz contratar, manter em você a confiança como advogado e o
melhor: indicá-lo.
Por Chríssia Pereira
Fonte blog.sajadv.com.br
