A primeira reunião com um potencial cliente é
geralmente o marco inicial de um relacionamento que pode evoluir para a contratação
Não
importa quanto tempo de prática um advogado tenha, a primeira reunião com um
cliente é, geralmente, um misto de empolgação e estresse. Contudo, ambas as
sensações podem ser gerenciadas e superadas, seguindo algumas orientações
simples.
Antes
de tudo, é importante lembrar que cada advogado tem seu próprio estilo,
característica, pontos fortes e de melhoria, que ditam esta primeira interação.
Isso contribui para que cada reunião inicial seja única, com seu conjunto de
fatores, pessoas e circunstâncias. Contudo, apesar da singularidade da
situação, algumas diretrizes podem ser universalmente aplicadas e são bastante
úteis na preparação para a primeira reunião.
1. Estude o cliente.
A
primeira reunião com um potencial cliente é geralmente o marco inicial de um
relacionamento que pode evoluir para a contratação ou, dependendo do desempenho
do advogado, remanescer apenas no networking. Dica valiosa que ajudará o
advogado a ganhar a empatia dele, é demonstrar conhecimento sobre a sua
empresa. Por isso, ainda que você pretenda fazer inúmeras perguntas para
esclarecer as questões, não deixe transparecer que é a primeira vez que você se
importa com esse cliente e com o seu ramo de negócios.
Mostrar-se
interessado, demonstrando que já sabe um pouco sobre o mercado de atuação vai
fazer com que o cliente desenvolva confiança e trará um impacto bastante
positivo para este encontro. Analise os e-mails ou telefonemas que o precedem.
Eles também são uma excelente fonte de conhecimento para este primeiro momento.
Além do mais, este estudo irá deixá-lo muito mais confiante para conduzir esta
reunião.
2. Transmita profissionalismo.
Uma
atitude positiva pode fazer toda a diferença. Sorria quando atender o cliente,
para que ele saiba que você está animado com a sua presença e a perspectiva de
trabalhar em conjunto. Faça contato visual, dê um aperto de mão firme e ouça
atentamente, quando o cliente estiver falando com você. Apresente-se como uma
pessoa flexível e focada. O cliente gostará de sentir que você está aberto a
desafios e consegue trabalhar bem sob pressão.
Deixe
claro para o seu potencial cliente que você gosta do seu trabalho e tem
satisfação em poder ajudá-lo a resolver seus problemas.
Mantenha
um linguajar mais simples para que ele possa entendê-lo. Não tente
impressioná-lo com o seu rebuscado "juridiquês".
3. Seja pontual
É
imperativo que você chegue para a reunião no horário. Isso mostra que é
organizado e que leva o seu trabalho e seus clientes a sério. Pontualidade pode
dizer muito sobre uma pessoa, por isso, se não é o seu ponto forte, comece
trabalhar nele.
Não
se esqueça que não é apenas o seu tempo que está sendo investido nesta reunião,
mas o do cliente também. Dê valor a isso.
4. Cumprimente-os pelo nome.
É
importante numa primeira reunião cumprimentar o cliente pelo nome, apertar sua
mão e se apresentar. Cuide para não pronunciá-lo de forma errada. Esta é uma
maneira simples, mas fundamental de validá-lo e causar uma impressão positiva.
5. Como lidar com cartões de visita
Cartões
de visita são uma ferramenta tradicional e fundamental de trabalho. Não se
esqueça de levar e entregar o seu cartão profissional ao novo cliente, bem como
de analisar brevemente o cartão profissional do cliente após recebê-lo. Caso
haja diversos representantes do cliente ao mesmo tempo na reunião, organize os
cartões recebidos sobre a mesa, à sua frente, para ter a certeza de que se
lembrará do nome e da posição de todos os participantes do encontro. Jamais
esqueça qualquer cartão que lhe foi entregue. Guarde-os consigo e em segurança
após o término da reunião, preferencialmente dentro do seu próprio
porta-cartões.
6. Recepcionando o cliente
Guie-o
pelo escritório para que ele não se sinta perdido, indicando-o a posição que
deverá ocupar à mesa de trabalho. De preferência, mantenha o cliente perto de
você. Evite, no entanto, sentá-lo do seu lado oposto ou ao seu lado, porque o
contato físico pode incomodá-lo.
Se
a sala de reunião a ser utilizada tiver vista para uma paisagem interessante,
posicione o cliente à mesa de forma que ele tenha acesso frontal à vista. Se
possível, ofereça-lhe água e café antes de iniciar a conversa. Ao término da
reunião, sempre acompanhe o cliente até o elevador, ou, se possível, até o
estacionamento.
7. Prepare-se para conduzir a reunião da forma mais
objetiva possível.
Reuniões
são geralmente vistas como um problema. Falamos sobre isso num artigo anterior.
Por isso, conduzir o primeiro encontro de forma eficiente servirá como amostra
para o cliente potencial sobre como você conduzirá o trabalho, caso seja
contratado. Por isso, é importante anotar os pontos-chave abordados, prestando
atenção nos principais pontos de preocupação ressaltados pelo cliente,
escrevendo breves notas sobre os insights e alternativas que lhe ocorrerem.
Isso ajuda a manter o foco.
Dependendo
do nível de informalidade da reunião e do cliente, é natural que o seu
interlocutor se sinta à vontade para contar a história de sua vida. Isso é
ótimo, porque a troca de amenidades ajuda a diminuir a pressão do primeiro
encontro e a tensão que os problemas jurídicos normalmente envolvem. Aproveite
o momento de descontração para conseguir informações valiosas sobre a
personalidade do seu cliente: se meticuloso, detalhista, estrategista,
conservador, vanguardista etc. Isso poderá ajudá-lo a traçar o perfil do
cliente e, consequentemente, apresentar durante a reunião uma metodologia de
trabalho alinhada com os mesmos valores. É importante, contudo, manter o
controle daquilo que é importante e do que não é. Você não precisa cortá-lo de
maneira incisiva, mas quando perceber que estão fugindo muito do assunto
principal, traga-os de volta para o que importa.
8. Seja o mais realista possível
Não
é incomum que os clientes já queiram uma solução ao final de uma reunião. E,
mais ainda, a maioria deles espera, exclusivamente, uma resposta favorável.
Contudo, por mais que isso seja comum, boa parte das vezes, foge da realidade.
Por isso, é importante entender as expectativas do cliente, mas também deixar
claro, desde o primeiro momento, as variáveis que envolvem a análise e
resolução jurídica de uma questão legal: chances de êxito, tempo estimado à
resolução de determinado caso, prós e contras das estratégias delineadas,
estimativa de valores a serem gastos com o pagamento de honorários e despesas
etc.
Manter
uma postura clara e transparente em relação às chances de êxito, custo esperado
e tempo a ser consumido na resolução de questões jurídicas mitigam o risco de
surpresa e insatisfação do cliente, caso a sua expectativa não seja atendida. E
isto certamente irá preservar e fortalecer o vínculo de confiança entre vocês.
9. Recapitule os principais pontos abordados ao final
da reunião
Ao
final da reunião, recapitule todos os principais pontos a serem solucionados
com o cliente. Aproveite para verificar se todas as questões que poderiam ser
respondidas de início foram, de fato, endereçadas e se todos assuntos relevante
foram anotados para serem posteriormente avaliados. Desta forma, o cliente
perceberá que você conduziu a reunião de forma atenta e que está munido de
todas as informações necessárias para dar encaminhamento à solução jurídica que
se espera.
Coloque-se
à disposição por e-mail, telefone, e encoraje-o a manter contato, caso alguma
preocupação ou dúvida venha a aparecer.
Por
fim, após a reunião, faça um e-mail agradecendo a oportunidade do encontro e
envie um sumário sobre os principais pontos discutidos e as próximas
providências a serem seguidas. Compartilhar o cronograma de execução do
trabalho com o cliente diminuirá a sua ansiedade sobre as expectativas e sobre
os próximos passos e lhe dará um norte a ser seguido em relação às tarefas a
serem cumpridas, informações e documentos que ele ainda precisa lhe fornecer
para dar encaminhamento ao assunto. Lembre-se: falhas de comunicação são,
geralmente, responsabilidade do advogado, não do cliente.
Em
suma, a confiança do cliente é algo que se conquista e nunca deve ser
presumida. Manter estas diretrizes em mente para uma reunião inicial e para as
subsequentes poderá ajudá-lo a começar um relacionamento com um novo cliente
com o pé direito, contribuindo, consequentemente, para uma relação forte e
saudável daí para frente.
Por
Maria Olívia Machado e Ana Barros
