Consumidores
precisam de paciência para rescindir serviços
Cancelar um serviço de telefonia móvel,
fixa, internet ou TV por assinatura é sempre uma novela. Mesmo depois de entrar
em vigor a resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que
determina o cancelamento automático, clientes continuam sofrendo para fazer
valer seus direitos. Se não há como evitar que as empresas desrespeitem as
normas, a solução é buscar a Justiça, além de denunciar as violações nos órgãos
de defesa do consumidor e na agência responsável.
O Procon RJ
recebe reclamações relacionadas a dificuldades de cancelamento por meio
do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), rescisão contratual e desistência
de compra. Coordenadora de atendimento da autarquia, Soraia Panella conta que a
maior ocorrência de problemas nesse sentido é com empresas de telefonia e TV
por assinatura.
“Eles tentam convencer o consumidor a
qualquer custo de que aquele serviço é bom e deve ser prestado. Mas quando o
cliente busca o cancelamento, geralmente é porque houve falha na prestação. Então
não faz sentido a empresa tentar convencê-lo”, explica Soraia.
No entanto, segundo ela, quem procura
cancelar o serviço por problemas financeiros pode tentar uma renegociação. “Em
alguns casos, os consumidores conseguem pacotes mais baratos ou condições mais
vantajosas. Mas devem tomar cuidado, pois pode ser que não consigam arcar com
aquele compromisso no futuro. E depois fica ainda mais difícil conseguir
cancelar”, alerta.
De acordo com a coordenadora do Procon RJ, o
cancelamento é um direito do consumidor. “A empresa não tem como se recusar a
deixar de prestar o serviço. Pode cobrar multa, mas até isso é discutível. É preciso
analisar os contratos. Se houve falha na prestação, por exemplo, não faz
sentido que o cliente pague pela rescisão de contrato”, diz.
Advogada especializada em Direito do
Consumidor e sócia na Gavinho e Campos Advogados Associados, Ericka Gavinho
ressalta que é importante anotar os números de protocolo dos atendimentos. “Na
hora de entrar com uma ação na Justiça ou mesmo acionar os órgãos responsáveis,
ter o protocolo, o nome do atendente, horário e data da ligação telefônica
ajuda muito. Guardar e-mails trocados também é importante”, alerta.
Conheça seus
direitos:
- Regulamento
Em fevereiro, a Anatel aprovou novo
regulamento que amplia os direitos dos consumidores de telefonia fixa e móvel,
internet e televisão por assinatura. Apenas no ano de 2013, a agência recebeu
mais de 3,1 milhões de reclamações contra essas operadoras.
- Cancelamento
Começou a valer em abril a norma que trata
do cancelamento automático, que deverá ser processado pela operadora em, no máximo,
dois dias úteis. O usuário deve poder cancelar o serviço de forma eletrônica,
via internet ou em terminais de autoatendimento.
- Call Center
Se a ligação cair, a operadora deve retornar
para o consumidor. Caso não consiga, deve mandar mensagem de texto com número
de protocolo.
- Cobranças
Sempre que o consumidor questionar o valor
ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se
não responder neste prazo, a prestadora terá que corrigir automaticamente a
fatura (caso ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor
questionado (caso tenha sido paga).
- Crédito de celular
Todas as recargas de telefonia celular na
modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias.
- Promoções
Com o novo regulamento, qualquer um — assinante
ou não — tem direito a aderir a promoções anunciadas pela operadora, na área
geográfica da oferta. Saiba mais sobre os direitos do consumidor nessa área por
meio do site www.anatel.gov.br.
Violações compensam
Para a advogada Ericka Gavinho, muitos
consumidores deixam de reivindicar seus direitos na Justiça em função da
burocracia. “Às vezes os processos duram um ano e meio, dois anos. É um
trabalho muito grande e as pessoas acabam deixando para lá”, avalia a
especialista.
Além disso, segundo ela, as multas e
indenizações determinadas pela Justiça em geral são muito baixas. “Trabalhei
recentemente em um caso em que a empresa pagou R$ 1.500 de indenização. O valor
deveria ser maior, para que a multa tivesse um sentido punitivo-pedagógico. Enquanto
o judiciário tiver essa posição, as empresas vão continuar cometendo as mesmas
violações, pois compensa”, diz Ericka.
Por Stephanie Tondo
Fonte O Dia Online
