Opções vão além dos
Procons e Juizados
Você é consumidor (a) a todo momento, já que
está sempre comprando alguma coisa que pode ser um produto ou serviço.
É ótimo quando compramos algo que queremos e
cumpre com aquilo que esperamos, porém nem sempre tudo são flores.
Não importa se você, por exemplo, está com
dificuldades de trancar sua matrícula na faculdade, tenha caído em algum golpe
na internet, ou que sua última conta de luz tenha vindo muito alta, problemas
acontecem.
E nesse momento, aposto que você pensa:
"Vou reclamar pro Procon" ou "Vou
ir pra justiça buscar meus direitos"
É muito bom você saber sobre esses canais
onde pode buscar seus direitos ao fazer uma reclamação, mas você sabia que suas
opções vão além desses dois?
1) SAC e Ouvidora
Assim que aparecer um problema, a primeira
coisa a se fazer é entrar em contato com a empresa responsável, através de seus
canais de atendimento.
1.1) Serviço de
Atendimento ao Consumidor
Um dos mais conhecidos meios de entrar em
contato é pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que serve para
receber reclamações, dúvidas, informações, fazer suspensão e cancelamentos de
serviços.
Este canal é regulado pelo Decreto 6523/08
no qual a empresa deve garantir, por exemplo:
·
Que
a ligação seja gratuita, não devendo você pagar por nada.
·
Que
ligação não deva ser finalizada antes de encerrar o atendimento.
·
Que
o SAC deve estar disponível por 24 horas por dia e 7 dias por semana.
·
O
atendimento deve ser feito por pessoas capacitadas e com linguagem clara.
·
Deve
ser informado a você número de protocolo para acompanhar a sua demanda.
·
A
sua reclamação deve ser resolvida em até 5 dias úteis após o registro.
·
Todas
as empresas privadas que prestam serviço público são obrigadas a terem esse
canal de atendimento, ou seja, as companhias de luz, água, telefonia e internet,
operadoras de plano de saúde etc.
1.2) Ouvidoria
Caso tenha feito a sua reclamação no SAC e
não resolveu, você pode falar com a Ouvidoria da empresa.
Basicamente, o SAC é a primeira instância
administrativa de atendimento, enquanto que a Ouvidoria é a segunda instância.
Enquanto o SAC visa resolver o seu problema
em específico, a Ouvidoria atua de modo geral na defesa dos consumidores, agindo
na prevenção e solução de conflitos abrindo um canal direto entre você e a
empresa.
Logo, a Ouvidoria é como se fosse uma
mediadora que visa educar e orientar você e a empresa para buscar uma solução
efetiva para o seu problema.
Para abrir uma ocorrência com a Ouvidoria, o
consumidor deve ter o número do protocolo fornecido pelo SAC.
2) Procon
Caso você tenha aberto reclamação com a
empresa por meio do SAC e depois com a Ouvidoria e o problema ainda não foi
resolvido, você pode procurar pelo Procon.
A Fundação Procon é uma entidade pública com
o objetivo em lutar pela defesa do consumidor no Brasil, buscando um equilíbrio
e harmonização nas relações de consumo.
O Procon, dentre várias atividades, realiza:
·
Orientação
e educação aos consumidores.
·
Fiscalização
para fazer valer a legislação de defesa do consumidor.
·
Recebimento
e processamento de reclamações administrativas contra fornecedores de bens ou
serviços.
·
Você
pode registrar a sua reclamação se dirigindo a um posto do Procon na sua região
ou fazer pelo site e pelo aplicativo chamado ProconSP, caso você seja de São
Paulo.
3) Organizações
Civis de Defesa do Consumidor
Você pode fazer sua reclamação nas
organizações civis que são entidades privadas com o objetivo de lutar pela
proteção e defesa dos direitos do consumidor.
Tais entidades são sem fins lucrativos e
possuem seu próprio estatuto.
Um exemplo é o Instituto Brasileiro de
Defesa do Consumidor (IDEC) que é uma associação de consumidores sem fins
lucrativos com o objetivo de defender a ética na relação de consumo.
O IDEC visa informar, orientar e representar
os interesses do consumidor, seja por meio de conciliações, seja por meio ações
judicias civis públicas.
4) Sites de
reclamação
Um outro canal de reclamação que você pode
utilizar são sites especializados em receber reclamações e publicar a reputação
das empresas.
Há vários sites que possuem essa finalidade,
sendo que irei falar sobre um que se chama Consumidor.gov.
4.1) Consumidor.gov
É um serviço público que permite o diálogo
direto entre você com as empresas para resolver conflitos de consumo de forma
rápida e sem burocracia de maneira online.
Cerca de 80% das reclamações registradas no
site são resolvidas, sendo que o tempo médio de resposta por parte das empresas
das demandas dos consumidores é de 7 dias.
Para você fazer uma reclamação por esse site,
é necessário se cadastrar e apresentar todos os seus dados.
É possível verificar as empresas que
participam para que seja possível entrar em contato direto com elas.
Ao entrar no site e clicar na aba “Empresas
Participantes” você irá verificar uma lista que indica as empresas que estão
agrupadas por cada segmento de mercado que são as áreas de atuação.
E ao clicar em um segmento e escolher uma
empresa você poderá identificar a reputação da empresa no site, ou seja, a
quantidade de reclamações, prazo médio pra responder, índice de solução, etc.
5) Agências Reguladoras
A sua reclamação também pode ser recebida
pela agência que regula o serviço prestado pela empresa no qual você contratou.
As agências reguladoras são autarquias que
exercem um papel de fiscalização, regulação e normatização dos serviços
públicos prestados por empresas privadas com a finalidade de evitar violações
dos seus direitos.
Você com certeza já deve ter ouvido falar da
ANEEL (Agencia, Nacional de Energia Elétrica) ou ANATEL (Agencia Nacional de
Telecomunicações), certo?
Então, essas e outras são agências
reguladoras que realizam o recebimento e processamento da sua reclamação com a
finalidade melhorar a qualidade do serviço.
Recebida a reclamação, abre-se um processo
administrativo e caso haja irregularidades a empresa poderá ser punida, por exemplo,
com multa.
6) Delegacias
Especializadas de Defesa do Consumidor (DECON)
Você sabia que aquele que fornece produtos
ou serviços pode ser preso?
Pode parecer exagero, sendo que quando você
tem um problema desses não quer ver ninguém preso.
Porém, existem violações ao consumidor que
são infrações penais, punidas com prisão e multa com previsão nos artigos 61 a 74
do Código de Defesa do Consumidor.
E o responsável no atendimento e apuração
desses delitos é a Delegacia de Defesa do Consumidor (DECON).
Apesar de ser quase desconhecida, respectivo
órgão exercer um papel importante.
Por exemplo, você foi enganado pelo fato de
um produto que era anunciado de um jeito e quando você comprou viu que era de
outro? Pois é isso é crime contra o consumidor de acordo com o artigo 67 do
Código de Defesa do Consumidor.
As DECONs também atendem outros casos como:
. Recusa de fornecimento de nota fiscal
. Cobrança de dívida de maneira vexatória
. Venda de alimentos vencidos ou estragados
E diferente do Procon ou do Juizado Especial
Cível, a delegacia está sempre de plantão, ou seja, se tiver problemas em
feriados, finais de semana e madrugada, vá até uma para fazer o boletim de
ocorrência.
7) Poder Judiciário
Por fim, temos o famoso Poder Judiciário ou
justiça como é geralmente é chamado.
Quando você tentou resolver de várias formas
de maneira administrativa e nada resolveu, a única solução é processar
judicialmente.
7.1) Juizado
Especial Cível
Chamado popularmente de juizado de pequenas
causas, é a primeira coisa que vem na cabeça quando se fala de processo que
envolve algo relacionado ao consumidor.
O Juizado Especial Cível (JEC) é marcado
pelos seus processos rápidos por julgar causas simples.
Para ajuizar a sua causa, é preciso que o
valor que está pedindo seja de até 40 salários mínimos, sendo que se for até 20
salários mínimos não é obrigatório ter advogado, porém recomenda-se que tenha
um mesmo assim.
7.2) Justiça Comum
Caso o valor que esteja pedindo seja acima
de 40 salários mínimos, o seu processo deve ser ajuizado na justiça comum que é
mais lenta por julgar causas complexas.
Aqui, é obrigatório que você tenha um
advogado para poder ingressar com uma ação judicial.
7.3) Ação judicial
individual e coletiva
Além das duas opções apresentadas para
ingressar com sua ação, deve-se levar em conta que é possível ajuizar tanto
ação individual, quanto coletiva.
Individual é quando você mesmo, por meio de advogado
particular ou defensor público, entra com ação para reclamar de um direito seu
que foi violado.
Coletiva é quando vários consumidores decidem entrar
com uma mesma ação para reclamar de um direito que se refere a todos, sendo que
pode procurar o Ministério Público para representar a causa coletiva.
Não importa qual canal você irá usar para
fazer a sua reclamação, sempre é bom procurar um (a) advogado (a) especialista
em Direito do Consumidor para poder te orientar.
Por Rafael Bueno
Fonte JusBrasil Notícias
