Como consumidor de serviços de telecomunicações,
você tem o direito de registrar, junto à Anatel, reclamações contra as
operadoras de serviços quando considerar que elas não estão cumprindo suas
obrigações. Antes de fazer isso, porém, a Anatel recomenda que você se atualize
sobre seus direitos como consumidor de serviços de telecomunicações (consulte a
seção Seus Direitos - http://www.anatel.gov.br/consumidor/seus-direitos), e, principalmente, que siga os passos abaixo:
1. Fale
primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela
lhe fornecer.
A
sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que
você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança
que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou
reclamação, sempre fale primeiro com a operadora (contatos das principais
operadoras).Importante: exija e anote o número do protocolo de atendimento da
sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve
uma resposta.
2. Se
a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato
com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido.
Caso
precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo
da operadora. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet; da Central de Atendimento Telefônico, no número 1331 ou 1332,
para deficientes auditivos); ou pessoalmente, nas Salas do Cidadão.
Importante:
a Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação
sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência.
3. Aguarde
e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta.
Assim
que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços,
que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e
não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da
solicitação pela internet, no site da Anatel, ou ligando para o 1331. Neste último
caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da
solicitação, quando indicado.
4. A
operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em
contato com a agência.
Se,
após cinco dias úteis você não receber uma resposta de sua operadora, entre em
contato com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reclamação.
Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você
tem o prazo de até 15 dias úteis (contados a partir da resposta) para voltar a
entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original.
O que a Anatel faz
com as reclamações recebidas contra as operadoras
A Anatel facilita e auxilia a interação com
as operadoras de serviços de telecomunicações. E faz isso exigindo que as
empresas respondam, com qualidade e em até cinco dias úteis, as reclamações que
você registrou.
A Anatel monitora a quantidade e o motivo
das reclamações contra cada operadora, o tempo que elas levam para responder e
a qualidade das respostas para cobrar delas um nível de atendimento cada vez
melhor. Entre outros pontos, a sua reclamação, somada às reclamações dos outros
consumidores, nos ajuda a:
1) Calcular
e divulgar o Ranking das Operadoras (Índice de Desempenho no Atendimento - conheça
o índice), que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que
melhor atendem às demandas do consumidor;
2) Identificar
os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo
aprimorar as regras existentes;
3) Realizar,
quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que
podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações
de termos de ajustamento de conduta.
Fonte Anatel Consumidor
