Ideal é ter em mãos documentos que ajudem a comprovar
o problema
Ficar
indignado com um produto ou serviço que não corresponde às expectativas é uma
coisa, mas formalizar uma reclamação já são outros quinhentos. Por isso
conversamos com o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor
(DPDC), Amaury Oliva, sobre pontos importantes para quem decidir buscar seus
direitos. O DPDC é vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do
Ministério da Justiça, que mantém o portal consumidor.gov.br, voltado à
mediação de soluções de problemas entre clientes e empresas.
1 - Quais são os canais indicados para reclamações?
A
primeira orientação é que o consumidor procure a empresa. É importante que ela
resolva a demanda, até porque aumenta o grau de satisfação do cliente. Se não
houve resolução, há uma segunda instância, que é a Ouvidoria. Os bancos todos
são obrigados a tê-la, por regra do Banco Central.
Se
o consumidor não conseguir resultado pelos canais tradicionais, pode recorrer
aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor: Procon estadual e
municipal, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis voltadas a
este fim. Estas entidades, porém, não têm poder de polícia. Se quiser, a pessoa
pode recorrer à Justiça, para buscar indenização por dano moral ou material.
2 - Como deve ser minha reclamação? Basta explicar o
que aconteceu?
O
consumidor tem de levar documentos que comprovem o que aconteceu, como uma
cópia de contrato, oferta, panfleto, promessa de venda, número de protocolo
etc. Ele tem de juntar os subsídios cabíveis. Os órgãos precisam de prova para
notificar a empresa. Há o portal consumidor.gov.br, em que o consumidor não
precisa sair de casa. É uma plataforma alternativa com contato direto entre ele
e a empresa. É um método inovador para o consumidor esse ambiente eletrônico
para possibilitar a conciliação. Quando a reclamação é em ambiente físico, como
Procons e Ministério Público, o consumidor faz um relato do que aconteceu,
sempre amparado pela documentação.
3 - Tenho que preparar um documento por escrito ou
basta contar o que aconteceu para um funcionário do órgão onde estou
reclamando?
No
Procon, a pessoa procura o atendimento e faz o relato. Aí, é encaminhada uma
notificação.
Ela
conta o que aconteceu oralmente. Se não for por escrito, não há prejuízo. O
importante é levar as comprovações.
4 - Qual o prazo após uma compra para reclamar?
Existe
um prazo do Código de Defesa do Consumidor de 30 dias para bens ou serviços não
duráveis, conforme o artigo 26. Para os outros casos, são 90 dias. Se foi
comprada uma TV, por exemplo, o prazo é de 90 dias.
5 - Preciso de documentos? Quais?
Todos
os que deem subsídio à alegação, como nota fiscal, contrato, anúncio, termo de
garantia etc. Depende do que se tratar o caso.
6 - Faz diferença se eu tiver testemunhas?
Não
faz tanta diferença. Não é preciso levar testemunhas porque as declarações do
consumidor são tomadas como de boa-fé.
7 - Terei gastos fazendo uma reclamação? Tenho de
pagar alguma taxa?
Não
há custos.
8 - Existe chance de eu ser prejudicado se fizer uma
reclamação? Algo como ter de pagar alguma indenização para a empresa da qual
reclamei?
Se
o consumidor agiu movido por boa-fé, não existe essa possibilidade. Mesmo que,
eventualmente, não haja solução para a sua demanda.
9 - Posso ter algum ressarcimento fazendo uma
reclamação?
Sim,
mas apenas se for procurada a Justiça. Cabem ações na esfera comum ou em um
Juizado Especial Cível, popularmente chamados de Pequenas Causas. Neste caso, o
valor da causa não pode ultrapassar 40 salários mínimos. Se for de até 20
salários mínimos, fica dispensada a necessidade de contar com um advogado. Aí,
o próprio consumidor encaminha a ação.
10 - Posso devolver o produto ou trocá-lo a partir da
reclamação?
Sim,
existe um prazo de conserto de até 30 dias, previsto pelo Código de Defesa do
Consumidor. Pode haver troca do produto ou devolução. Para compras feitas pela
internet, o Código permite um direito de arrependimento, que deve ser exercido
em até sete dias corridos a partir da compra. Nesta situação, tanto faz se o produto
tem defeito: a questão é se o consumidor ficou satisfeito com ele.
Fonte
Terra
