Você sabe por que é
fornecido um número de protocolo quando você faz uma ligação para um SAC? E por
que você deveria anotar sempre este número?
Normalmente funciona assim: você verifica
que está tendo um problema com um produto ou serviço, tal como um defeito em um
produto ou uma cobrança indevida.
Para tentar solucionar, o primeiro passo
sempre deve ser o contato direito com o fornecedor. Na maioria das vezes, principalmente
quando se tratar de empresas de telefonia, a reclamação será através do Serviço
de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Ao ligar para o SAC, as empresas costumam informar
um número de protocolo, que muitas vezes não é anotado pelo consumidor.
Por isso, a importância da anotação do
protocolo para garantir a prova de que a reclamação foi feita, o que pode
garantir, em alguns casos, até uma indenização por danos morais.
A obrigação do
fornecimento do número de protocolo
O Decreto nº 6.523/2008 fixou as normas
gerais que regem os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas
fornecedoras de serviços regulados pelo Poder Público Federal.
A partir deste Decreto as empresas passaram
a ser obrigadas a prestar informações ainda mais claras e adequadas sobre os
serviços prestados.
É em razão deste Decreto que se iniciou a
exigência legal de que as ligações para o SAC fossem gratuitas e que, no
primeiro menu eletrônico, já seja oferecida as opções de:
·
contato
com o atendente;
·
reclamação;
·
cancelamento
de contratos e serviços.
O Decreto também determina o fornecimento ao
consumidor de um protocolo de atendimento com data, hora e objeto da demanda.
O consumidor também pode pedir o acesso ao
conteúdo das gravações das conversas, que devem ser mantidas pelos fornecedores
pelo período mínimo de 90 dias ou o registro eletrônico do atendimento, o qual
deve ser mantido pelo período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
É muito importante que o consumidor, ao
fazer uma ligação para o SAC, anote o número do protocolo com a data, hora e
assunto da chamada.
Além disso, quando se tratar de empresa
prestadora de serviços de telecomunicação, esta deve enviar ao consumidor o
protocolo por meio de mensagem de texto ao contato informado pelo consumidor ou
por mensagem eletrônica em, no máximo, 24 horas da postulação, contendo a data
e hora do registro, por determinação da Resolução nº 632 da Anatel de 07/03/2014.
No entanto, ainda que algumas empresas
tenham a obrigação de enviar o protocolo, a recomendação é que consumidor
sempre anote o protocolo com o dia, hora e assunto, pois pode haver uma falha
no sistema da fornecedora dos serviços.
Prova da reclamação
É através do protocolo que o consumidor
poderá provar que já fez o pedido de reclamação ou cancelamento, caso haja
negativa do fornecedor.
Caso o problema não seja resolvido de forma
amigável, será a apresentação do protocolo que fará a prova de que o consumidor
já havia, sim, feito contato com o SAC.
Um dos temas mais debatidos nos Tribunais e
que podem ser solucionados no caso da apresentação do protocolo é a respeito do
cancelamento de serviços pelo consumidor.
De acordo com o Código de Defesa do
Consumidor, no art. 6º, inc. VIII, poderá ocorrer a inversão do ônus da prova
quando a alegação do consumidor for verossímil ou quando ele for
hipossuficiente.
É evidente que o consumidor é
hipossuficiente frente às empresas de grande porte. Mas, para haver a inversão,
é importante que haja veracidade na alegação do consumidor. E o número de
protocolo com data e hora é reconhecido pelos Tribunais como indício de verdade
das alegações.
Sobre o tema, assim já decidiu o Tribunal de
Justiça do Estado do Rio Grande do Sul:
COBRANÇA INDEVIDA POSTERIOR AO CANCELAMENTO DE TV
POR ASSINATURA. CONSUMIDOR. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. NÃO COMPROVADA A
REGULARIDADE DA COBRANÇA. 1. Nada obstante a divergência das partes quanto à
data do pedido de cancelamento do serviço de “tv por assinatura”, impunha-se à
requerida a apresentação do inteiro teor do contato realizado pelo cliente no
protocolo informado, de modo que deveria ter juntado a respectiva gravação aos
autos, esclarecendo definitivamente a questão. 2. Sendo assim, ponderadas as
versões apresentadas, bem como a inércia probatória da apelada, prestadora de
serviço e hiperssuficiente em relação ao consumidor, tem-se que a regularidade
da cobrança não tenha sido efetivamente comprovada pela requerida, no que vai acolhido
o pedido de inexistência do débito. 3. Verificado o ato ilícito pela inscrição
indevida nos cadastros de inadimplentes, o autor merece receber indenização por
danos morais, que são presumidos, ínsitos ao próprio fato de ter sido
injustamente tachado como mau pagador. 4. Valor da indenização arbitrado
conforme o parâmetro jurisprudencial deste Colegiado, no valor de R$ 10.000,00,
com correção monetária pelo IGP-M a contar deste julgamento e com juros de mora
de 1% ao mês desde a data da inscrição indevida. APELAÇÃO PROVIDA.(Apelação
Cível, Nº 70083400549, Décima Segunda Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator:
Ana Lúcia Carvalho Pinto Vieira Rebout, Julgado em: 10-06-2020)
Veja que no caso da ementa acima transcrita,
foi a existência de um número de protocolo, devidamente anotado pelo consumidor,
que definiu a data em que houve o pedido de cancelamento dos serviços.
Por isso, quando a empresa não atendeu o
pedido do consumidor de cancelamento dos serviços e seguiu fazendo a cobrança
das mensalidades, ela incorreu em um ato ilícito.
Ademais, como além de gerar uma cobrança
indevida a empresa também registrou o nome do consumidor no serviço de proteção
ao crédito, ela foi condenada ao pagamento de uma indenização por danos morais
no valor de R$10.000,00. Afinal, ficaram demonstrados danos causados à imagem
do cliente, que foi injustamente tachado de mau pagador.
Por isso, anote sempre o número dos
protocolos de atendimento, juntamente com o dia da ligação, horário e assunto.
Por Roberta Hoher Dorneles
Fonte JusBrasil Notícias
