Os usuários de serviços
públicos agora contam com um código de proteção e defesa dos seus direitos e
deveres. Isso porque entrou em vigor o chamado Código de Defesa do Usuário do
Serviço Público (CDU). A legislação estabelece normas básicas para a prestação
de serviços públicos e para a participação dos cidadãos na administração
pública direta e indireta, além de prever importantes instrumentos de controle
social.
Publicada no Diário Oficial
de União em 27 de junho do ano passado a Lei 13.460 entra em vigor após 360
dias para União, estados, Distrito Federal e municípios com mais de 500 mil
habitantes. Para municípios entre 100 mil e 500 mil, a entrada em vigor ainda
levará mais um tempo, após 540 dias a contar da sua publicação. E em 720 dias
para municípios com menos de 100 mil habitantes.
O CDU é como o Código de
Defesa do Consumidor, que trata dos direitos e deveres dos cidadãos quando há
relação de consumo com os prestadores de serviços. Mas, no caso do CDU, as
regras valem para serviços prestados por órgãos públicos da administração
pública direta e indireta, além de entidades e empresas contratadas para a
prestação de serviços aos cidadãos.
A medida estabelece, por
exemplo, que os usuários desses serviços, tanto pessoas físicas quanto
jurídicas, deverão ter o direito à acessibilidade e cortesia no atendimento,
além da presunção da boa-fé. Os próprios agentes públicos deverão autenticar
documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário. Fica proibida a
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade,
assim como a exigência de nova prova sobre algum fato já comprovado em
documentação válida.
Os órgão públicos também
terão de editar e disponibilizar uma Carta de Serviço ao Usuário, com
informações claras a respeito do serviço prestado, tempo de espera para
atendimento, prazo máximo e locais para reclamação, entre outros serviços.
Controle
social
Para garantir seus direitos,
o usuário poderá apresentar manifestações sobre os serviços públicos nas
ouvidorias dos órgãos ou entidades públicas, que deverão promover a mediação e
conciliação com o usuário. A ouvidoria deverá encaminhar decisão administrativa
final ao usuário em até 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única
vez, por igual período.
O texto cria os conselhos de
usuários para avaliar os serviços públicos prestado, como órgãos consultivos.
Eles deverão acompanhar e propor melhorias para a prestação dos serviços, além
de avaliar a atuação do ouvidor. A escolha dos representantes será feita em
processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser
representado. Cada poder e esfera de governo deverá regulamentar a organização
e funcionamento desses conselhos.
A legislação institui
pesquisa de satisfação dos usuários para medir a qualidade dos serviços
prestados. A avaliação deverá ser feita, no mínimo, uma vez ao ano, e seu
resultado deverá ser integralmente publicado na página do órgão ou entidade,
incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários.
Os resultados servirão para reorientar e ajustar os serviços prestados.
O CDU mantém os deveres dos
usuários dos serviços públicos, como agir com urbanidade e boa-fé, colaborar e
prestar as informações pertinentes quando solicitadas, além de preservar as
condições dos bens públicos.
Fonte Agência Brasil
