Catástrofes naturais, atentados, epidemias sanitárias:
em caso de risco à saúde ou à segurança, o consumidor pode cancelar voos e
hospedagem sem pagar multa
Passagens
compradas, hospedagens reservadas, férias marcadas. Está tudo pronto para a
viagem quando eclodem notícias de que a cidade ou o país de destino sofreu uma
tragédia: uma catástrofe natural (terremoto, enchente etc.), um atentado
terrorista ou uma epidemia sanitária. E agora?
Em
situações excepcionais como essas, o Idec considera que o consumidor tem
direito de desistir ou de remarcar a viagem sem pagar multa, pois foi motivado
por um caso fortuito ou de força maior - que ocorre quando há eventos
imprevisíveis (provocados por força da natureza ou intervenção humana), cujos
efeitos não são possíveis evitar ou impedir.
Em
alguns casos, o cancelamento não é sequer uma escolha. Por exemplo, quando os
aeroportos fecham e os voos são cancelados. Nessa hipótese, a multa
eventualmente prevista em contrato não é aplicável, pois não foi o consumidor
quem deu causa à rescisão.
Expectativas frustradas
Há
episódios, entretanto, em que o serviço de transporte continua sendo prestado,
mas o consumidor não se sente seguro ou tem suas expectativas frustradas diante
da tragédia.
Quando
há um atentado terrorista, por exemplo, mesmo que os ataques tenham sido
pontuais, o governo local costuma decretar estado de emergência, o que pode
acarretar pontos turísticos fechados, toque de recolher etc. durante a estada.
Por
isso, o Idec defende que o consumidor também deve ficar livre de multa, pois a
desistência igualmente foi provocada por caso fortuito ou de força maior.
Vale
destacar que se o serviço estiver mantido, o consumidor precisa comunicar com
antecedência sua desistência à empresa área, hotel ou agência de viagem. Sem
esse aviso, o não comparecimento implica a perda do que foi pago.
O que fazer
O
Idec recomenda que o consumidor procure primeiro a(s) empresa(s) envolvida(s)
na prestação do serviço de viagem: companhia de transporte aéreo ou rodoviário,
hotel ou pousada, agência de turismo etc. e solicite a devolução integral do
que já foi pago.
Importante
destacar que a agência de turismo tem obrigação de entrar em contato com todos
os envolvidos na cadeia de consumo para tentar negociar, remarcar ou cancelar o
pacote, de forma a proteger os interesses do consumidor.
Se
a empresa insistir em cobrar multa pelo cancelamento ou reter todo o valor pago,
o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon, no site consumidor.gov.br
ou ingressar com uma ação na Justiça pela prática abusiva. Para causas de até
40 salários mínimos, é possível entrar no Juizado Especial Cível (JEC); até 20
salários mínimos, não há necessidade de advogado.
Importante
ressaltar, no entanto, que o Judiciário tem decidido majoritariamente que as
empresas podem cobrar multa de até 10% em caso de cancelamento de viagem.
Assim, a decisão vai depender da interpretação do juiz sobre o caso concreto.
Assim,
se o consumidor não quiser correr o risco, pode tentar negociar diretamente com
a empresa a retenção de, no máximo, 10% do que foi pago.
Empresa estrangeira
Outra
ressalva diz respeito a fornecedores estrangeiros, em caso de viagem
internacional.
Se
o consumidor tiver feito reserva diretamente com o hotel do país de destino,
por exemplo, valerá a regra local, pois não se aplica o Código de Defesa do
Consumidor a esses casos. Assim, pode ser necessário negociar o ressarcimento.
Já
se a contratação tiver ocorrido por meio de uma agência de viagem no Brasil,
ela é solidariamente responsável e deve devolver integralmente o que foi pago,
caso a desistência seja decorrente de caso fortuito ou de força maior.
