Apesar de recente
regulamentação, que dá mais proteção ao consumidor, problemas ainda são
recorrentes
Quase quatro meses depois de o Conselho
Nacional de Seguros Privados (CNSP) regulamentar a venda de seguros no varejo,
entre eles, o de garantia estendida, ampliando o leque de proteção ao
consumidor, quem vai às compras ainda enfrenta problemas com a oferta desse
serviço. Entre os principais ganhos previstos pela resolução estão o prazo de
sete dias para o consumidor desistir da contratação do seguro, o acesso às
condições gerais antes de fechar o negócio e a opção de adesão a qualquer
momento durante período da garantia do fabricante. Tais direitos, no entanto,
ainda são desconhecidos pelos compradores, que se deparam com práticas
proibidas, como oferta de desconto atrelado à compra da garantia estendida.
Luciano Portal Santanna, titular da
Superintendência de Seguros Privados (Susep), explica que a regulamentação da
CNSP foi proposta pela autarquia após conversas com órgãos de defesa do
consumidor. E ressalta que deveres e direitos devem ser passados ao consumidor.
— Casos de descumprimento precisam chegar à Susep,
que é o órgão regulador desse mercado. O consumidor tem de denunciá-los para
que possamos agir e punir quem não age de maneira correta — destaca Santanna.
Renata Reis, supervisora da área de assuntos
financeiros do Procon-SP, alerta que não garantir ao consumidor acesso aos
benefícios previstos pela resolução pode ser um tiro no pé do próprio mercado
segurador:
— Fazer chegar ao cliente a informação do
direito de arrependimento, da possibilidade de compra posterior e a proibição
de venda atrelada a desconto permitem que o consumidor se sinta mais seguro e
opte por comprar o serviço. Já houve avanços, mas ainda há muito a fazer. É preciso
investir em treinamento e em fiscalizar, homem a homem.
Acesso às condições
gerais
O acesso às condições contratuais é essencial
para evitar aborrecimentos. Mauricio Galian, diretor geral de seguros
massificados da Mapfre, diz que a empresa sempre tenta fazer o melhor pelo
cliente e que cada caso é um caso e que, por isso, foi possível negociar com
Debora. Mas reconhece que há problemas e que os vendedores no varejo precisam
ser mais treinados.
— Investimos muito em treinamento e
ressaltamos pontos importantes sobre as condições do seguro. Além disso, temos
colocado para as varejistas cláusulas de responsabilidade, para que se esforcem
para que o cliente saia satisfeito, sabendo o que contratou e o quanto pagou.
Desde outubro, o consumidor pode desistir do
seguro até sete dias após sua aquisição. E embora a nota fiscal de quem
adquiriu uma garantia estendida contenha essa informação, ela não é passada ao
consumidor pelos vendedores, que ainda fazem uso de práticas proibidas pela
Susep. Além de insistirem de forma ostensiva na compra da garantia estendida
mesmo se o cliente diz que não tem interesse — dando a entender que não comprá-la
é um mau negócio —, ainda é comum vincular descontos à venda do seguro e sem
deixar isso claro para o consumidor.
A advogada Janaina Alvarenga, da Associação
de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic),
ressalta que em casos de venda casada o consumidor tem o direito de requerer a
correção da nota e a devolução da diferença paga pela garantia.
— A loja não pode impor um desconto de modo
a atrelá-lo à venda de outro produto. Isso é venda casada. A solicitação de
correção da nota e de devolução do dinheiro deve ser feita por escrito. Há um
erro de informação e uma indução do consumidor ao erro — alerta.
Indício de crime
fiscal
De acordo com a Secretaria de Fazenda do
Estado do Rio de Janeiro (Sefaz), há indício de crime fiscal na emissão de nota
fiscal em valor diferente do que foi oferecido ao cliente. “Se a empresa emitir
realmente uma nota fiscal de forma inidônea, ela está sujeita a penalidades
administrativas, tributárias (multas) e penais”, afirma a Sefaz.
Santanna, da Susep, afirma que a oferta de
desconto na mercadoria para vender a garantia estendida é uma indução clara à contratação
do seguro e prática proibida.
— Os casos citados também mostram como
irregularidade o fato de a informação não ter sido passada da maneira adequada —
diz o superintendente, acrescentando que a contratação a posteriori pode ser
mais vantajosa, pois, além de pesquisar, o consumidor pode pagar mais barato, já
que na compra pela internet, por exemplo, não há a comissão cobrada no varejo.
Renata, do Procon-SP, lembra que a resolução
do CNSP diz que documentos e informações na loja têm de deixar claros que o
serviço é opcional. E que esses casos devem ser levados à varejista, à seguradora,
à Susep e aos órgãos de defesa do consumidor.
O Extra informou que pauta suas ações no
respeito ao cliente e segue às normas e leis vigentes. A rede diz que
comercializa a garantia estendida em operação de pagamento separada do produto
para que não haja dúvidas no processo da compra e acrescenta que está apurando
o ocorrido para, se necessário, adotar as medidas cabíveis.
O que observar
Informação
O consumidor deve ter acesso a informações
claras e precisas sobre o seguro que está sendo comprado em lojas físicas ou
virtuais
Arrependimento
O consumidor pode desistir da compra do
seguro de garantia estendida em até sete dias sem qualquer ônus
Cancelamento
O seguro de garantia estendida pode ser
cancelado a qualquer momento. As condições de ressarcimento estão previstas em
contrato
Contratação
A aquisição do seguro pode ser feita na hora
da compra do produto ou a qualquer momento desde que o item esteja sob garantia
de fábrica. Neste último caso, a seguradora pode exigir uma vistoria para
verificar as condições do produto
Contrato
No contrato, informações como o que é, o que
está ou não coberto, a que o consumidor tem direito, preço, valor e condições
de indenização têm de estar claramente expressos.
Por Andrea Freitas
Fonte O Globo Online
