quinta-feira, 6 de novembro de 2014

QUANDO AS MILHAS ACUMULADAS DESAPARECEM


Clientes das companhias aéreas reclamam do sumiço e da dificuldade para trocar pontos por passagens

O sonho de ser um cliente VIP das companhias aéreas fazendo parte dos programas de fidelidade se transforma em pesadelo quando se percebe que usufruir das principais vantagens oferecidas — passagens, descontos e áreas reservadas em aeroportos — nem sempre é fácil. Pontos e milhas acumulados durante longo tempo podem simplesmente desaparecer em consequência de fraudes ou decisões administrativas das empresas.
De janeiro a outubro deste ano, o banco de dados da seção Defesa do Consumidor recebeu 205 queixas relacionadas ao sumiço de milhas ou à dificuldade para trocar pontos por bilhetes.
Um problema grave apontado por vários consumidores é a transferência não autorizada de pontos acumulados. Uma gerente de uma grande empresa contou que, em pelo menos cinco ocasiões, teve milhas roubadas do programa de fidelidade da TAM. Segundo ela, o desaparecimento dos bônus só era percebido quando tentava aguardar o voo na área reservada aos clientes especiais no Aeroporto Santos Dumont.
A TAM, em nota, afirmou que “os dados de acesso ao Programa Fidelidade e à Multiplus — rede de empresas e programas de fidelização da qual o TAM Fidelidade faz parte — são de total responsabilidade do cliente e não devem ser informados a terceiros ou em e-mails e sites de origem desconhecida”. A companhia pediu mais tempo para verificar o que ocorreu no caso da Latam.
Para a advogada Amable Fonseca, especialista em direito civil e do consumidor, em casos de roubo de milhas cabe uma ação penal por danos morais, pois os pontos acumulados são considerados patrimônio do cliente.
— As próprias empresas ressaltam que as milhas são de uso pessoal e intransferível. Se desaparecem, há desvio de um bem patrimonial. E isso é crime. A pessoa lesada deve fazer um registro em uma delegacia policial e enviar por escrito uma reclamação aos responsáveis pela administração do programa de fidelidade. E o reembolso deve ser feito em milhas, já que não há como fazer a equivalência em reais. A Justiça tem sido favorável ao consumidor nesses casos — disse Amable, acrescentando que mudanças nas regras dos programas devem ser comunicadas com antecedência ao cliente, e não apenas ser informadas no site.
Antes de se inscrever em um programa, de fidelidade o consumidor deve verificar o regulamento de cada empresa para o uso das milhas. Mas a diretora de atendimento do Procon-SP, Selma do Amaral, alerta que o Código de Defesa do Consumidor se sobrepõe a essas normas:
— As empresas têm, sim, responsabilidade sobre as milhas que desaparecem. E é cabível a inversão do ônus da prova, ou seja, não é o consumidor que tem de provar que os pontos sumiram porque foi vítima de fraude.

Por Luiza Xavier
Fonte O Globo Online