Clientes das companhias aéreas reclamam do sumiço e da
dificuldade para trocar pontos por passagens
O
sonho de ser um cliente VIP das companhias aéreas fazendo parte dos programas de
fidelidade se transforma em pesadelo quando se percebe que usufruir das
principais vantagens oferecidas — passagens, descontos e áreas reservadas em
aeroportos — nem sempre é fácil. Pontos e milhas acumulados durante longo tempo
podem simplesmente desaparecer em consequência de fraudes ou decisões
administrativas das empresas.
De
janeiro a outubro deste ano, o banco de dados da seção Defesa do Consumidor
recebeu 205 queixas relacionadas ao sumiço de milhas ou à dificuldade para
trocar pontos por bilhetes.
Um
problema grave apontado por vários consumidores é a transferência não
autorizada de pontos acumulados. Uma gerente de uma grande empresa contou que, em pelo menos cinco
ocasiões, teve milhas roubadas do programa de fidelidade da TAM. Segundo ela, o
desaparecimento dos bônus só era percebido quando tentava aguardar o voo na
área reservada aos clientes especiais no Aeroporto Santos Dumont.
A
TAM, em nota, afirmou que “os dados de acesso ao Programa Fidelidade e à
Multiplus — rede de empresas e programas de fidelização da qual o TAM
Fidelidade faz parte — são de total responsabilidade do cliente e não devem ser
informados a terceiros ou em e-mails e sites de origem desconhecida”. A
companhia pediu mais tempo para verificar o que ocorreu no caso da Latam.
Para
a advogada Amable Fonseca, especialista em direito civil e do consumidor, em
casos de roubo de milhas cabe uma ação penal por danos morais, pois os pontos
acumulados são considerados patrimônio do cliente.
—
As próprias empresas ressaltam que as milhas são de uso pessoal e
intransferível. Se desaparecem, há desvio de um bem patrimonial. E isso é
crime. A pessoa lesada deve fazer um registro em uma delegacia policial e
enviar por escrito uma reclamação aos responsáveis pela administração do
programa de fidelidade. E o reembolso deve ser feito em milhas, já que não há
como fazer a equivalência em reais. A Justiça tem sido favorável ao consumidor
nesses casos — disse Amable, acrescentando que mudanças nas regras dos
programas devem ser comunicadas com antecedência ao cliente, e não apenas ser
informadas no site.
Antes
de se inscrever em um programa, de fidelidade o consumidor deve verificar o
regulamento de cada empresa para o uso das milhas. Mas a diretora de
atendimento do Procon-SP, Selma do Amaral, alerta que o Código de Defesa do
Consumidor se sobrepõe a essas normas:
—
As empresas têm, sim, responsabilidade sobre as milhas que desaparecem. E é
cabível a inversão do ônus da prova, ou seja, não é o consumidor que tem de
provar que os pontos sumiram porque foi vítima de fraude.
Por
Luiza Xavier
Fonte
O Globo Online
