Os brasileiros conhecem razoavelmente seus direitos como consumidores (82%), mas a maioria (62%) nunca ou quase nunca reclama. É o que mostra pesquisa inédita sobre o perfil do consumidor brasileiro feita pelo Centro de Justiça e Sociedade, da Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getulio Vargas (FGV). Foram entrevistadas 1.400 pessoas, acima de 18 anos, em áreas urbanas de todas as regiões do país. Para Ricardo Morishita, professor de Direito do Consumidor da FGV e um dos coordenadores do levantamento, se por um lado o bom nível de informação deve ser comemorado, por outro o baixo índice de reclamação deve ser interpretado como um sinal de alerta para as empresas.
- Ele se sente lesado, mas não acredita que a companhia tenha compromisso e capacidade para reverter o problema. Como não mantém uma relação com a empresa, quando tiver chance vai mudar de fornecedor - afirma Morishita.
A avaliação de que não compensa reclamar é um dos principais motivos que levam o consumidor a deixar de lado sua insatisfação. Essa é uma percepção que não depende de classe social, renda ou escolaridade. Todos os grupos apresentaram percentuais semelhantes.
- Temos como se fosse um semáforo na cabeça: o que pode satisfazer-me imediatamente eu abraço, vou em frente. O que me frusta, depende de esforço, acende a luz vermelha. O contexto em que se dá o atendimento, com esperas ao telefone ou longas filas, quando presencial, é para desencorajar o consumidor. Ele é vencido pelo cansaço - avalia Vera Rita de Mello, psicanalista e especialista em psicologia econômica.
Relações são mais importantes do que regras, diz antropóloga
Para Carla Barros, professora de Antropologia do Consumo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e da Universidade Federal Fluminense (UFF), independentemente da classe social a que pertence, o brasileiro sempre se vê em um patamar abaixo do da empresa. Além disso, afirma, é da cultura brasileira evitar o conflito.
A percepção da antropóloga coincide com os dados da pesquisa, em que 8% dos consumidores declararam não reclamar por vergonha. A coordenadora do Núcleo de Pesquisa do Centro de Justiça e Sociedade da FGV e também do estudo, Luci Oliveira, diz que nas entrevistas qualitativas a referência à "vergonha de reclamar" foi muito maior:
- Isso se deve também ao perfil que focamos na qualitativa, a classe C. É um contingente grande de novos consumidores, que, apesar de ter uma cesta de consumo próxima à da "classe média tradicional", é diferente no que se refere ao nível de escolaridade. Vemos que, quanto maior a escolaridade, menor a vergonha de exercer o direito de reclamar.
Para Carla Barros, o fato de 54% dos entrevistados atribuírem ao Estado a responsabilidade de cuidar dos direitos do consumidor significa que os cidadãos não confiam nas empresas e, por isso, têm necessidade de que os governos estejam do seu lado:
- Uma das características do brasileiro é atribuir a responsabilidade ao outro. Primeiro ao Estado, depois ao mercado, e, por último, a ele mesmo.
Defesa do consumidor é ferramenta de mercados maduros
No ano em que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completa a sua maioridade, 21 anos, Morishita ressalta que caminhamos para uma relação de consumo mais sofisticada, que acompanha o fortalecimento da democracia:
- Andamos uma geração, do desamparo ao conhecimento. A defesa do consumidor é uma ferramenta de mercados maduros, deve ser encarada como política de desenvolvimento e sustentabilidade. Hoje o consumidor sabe que o interesse público é parte dele. A questão é como catalisar esse processo para que seja positivo individual e coletivamente - afirma.
Por Luciana Casemiro e Nadja Sampaio
Fonte O Gobo Online
