A Teoria do Desvio
Produtivo vem em favor do consumidor lesado pela demora na resolução dos
problemas junto aos prestadores de serviço e empresas
Quem nunca ficou horas no telefone tentando
resolver problemas gerados por serviços mal realizados ou produtos defeituosos,
daquela provedora de TV a cabo e internet, de bancos, lojas online e até
concessionárias de água e luz?
Ou então, quem já não passou pela situação
de, mesmo após comunicar a falha do lojista ou prestador de serviço, este não
atende solicitações de troca, devolução do dinheiro, realiza cobrança indevida,
obrigando o consumidor a gastar seu precioso tempo para resolver problemas que
não deu causa?
Pois então, o tempo é um bem importantíssimo
para o mundo moderno, que cada vez mais está acelerado (apesar da recaída na
pandemia), exigindo de cada um que aproveite ao máximo cada minuto.
A perda de tempo útil é um fato danoso e
gera abalo moral àquele que, mesmo agindo corretamente, foi prejudicado por um
atendimento de má qualidade, demorado, desrespeitoso ou ineficiente.
O Judiciário vem repreendendo essas práticas,
por meio da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.
1) Um problema
minúsculo pode gerar um dano imensurável
As facilidades da internet e demais meios de
comunicação permitem contato direto do consumidor com o prestador de serviços
ou o lojista, o que possibilita uma comunicação rápida sobre o problema ou
defeito encontrado, devendo então o vendedor/fornecedor prestar a devida
atenção e assistência à queixa.
Quando, por ineficiência ou má-fé, não se
chega a um consenso entre consumidor e empresa, ou então o problema é resolvido
após meses e anos de reclamação, percebe-se que houve gasto desnecessário de
energia, o que presume um dano moral suportado pelo consumidor de boa-fé.
E como o Judiciário
tem encarado essa realidade?
O Superior Tribunal de Justiça reconhece o
dano causado ao consumidor que perde seu tempo e se frustra ao tentar resolver
amigavelmente a questão e não consegue.
A isso deu o nome de Teoria do Desvio
Produtivo, e assim vem decidindo o STJ favoravelmente ao consumidor lesado, conforme
julgados anteriores em AREsp 1.260.458/SP e AREsp 1.241.259/SP.
2) Consumidor, você
precisa comprovar os danos sofridos!
As vezes, em meio ao aborrecimento constante
pela falta de suporte ao consumidor, este esquece de anotar os números de
protocolo, de gravar as ligações, ou de fazer reclamações por escrito, o que
poderá prejudica-lo no futuro caso necessite buscar a justiça de alguma forma.
Portanto, é muito importante que se faça
reclamação formal em sites especializados!
Recomenda-se os sites www.reclameaqui.com.br
(grande variedade de empresas cadastradas) e www.consumidor.gov.br (é
praticamente o PROCON online), onde as empresas poderão ter uma ultima chance
de satisfazer o cliente ou mandá-lo buscar seus direitos.
Nas reclamações, é possível anexar os
protocolos, conversas, tentativas de resolver a questão, e as empresas
responderão em um prazo estipulado, pelo site ou e-mail e telefone.
3) Já fiz reclamação
escrita, mas nada se resolveu, perdi mais do meu tempo?
As reclamações realizadas podem ser usadas
em processo judicial, caso necessário, podendo provar todo tempo perdido sem a
solução de problemas que, muitas vezes, são simples de resolver, mas a
indiferença por parte da empresa não permitiu terminar com o impasse.
Lembrando que apenas a palavra do consumidor,
sem qualquer outra prova documental ou testemunhal, não garante uma decisão
favorável, devendo este fazer seu “dever de casa” e anotar os protocolos de
atendimento, tirar “print” de e-mails e conversas WhatsApp, fazer reclamação
escrita, a fim de demonstrar a culpa do fornecedor/lojista.
FONTES:
STJ. AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL:
AREsp 1.260.458/SP. Relator: MINISTRO MARCO AURÉLIO BELLIZZE. DJ: 24/04/2018. Superior
Tribunal de Justiça, 2018. Disponivel em: < https://scon.stj.jus.br/SCON/decisoes/toc.jsp?livre=1.260.458&b=DTXT&thesaurus=JURÍDICO&...
>. Acesso em: 11 set. 2020.
STJ. AGRAVO EM RECURSO
ESPECIAL: AREsp 1.241.259/SP. Relator: ANTONIO CARLOS FERREIRA. DJ: 27/03/2018.
Superior Tribunal de Justiça, 2018. Disponivel em: < https://scon.stj.jus.br/SCON/decisoes/toc.jsp?livre=1.241.259&b=DTXT&thesaurus=JURÍDICO&....
Acesso em: 11 set. 2020.
Por José Roberto Giovinazzo Hortense
Fonte JusBrasil Notícias
