A tecnologia vem impactando constantemente a
vida dos advogados, seja pelo processo eletrônico, pela necessidade de se
afeiçoar com softwares e aplicativos.
Dentre eles, o WhatsApp está em primeiro
lugar entre os aplicativos mais utilizados pelos Advogados, atualmente mais de 120
milhões de brasileiros usam o aplicativo todos os dias.
Os aplicativos de comunicação instantânea, como
é o caso do Whatsapp, revolucionaram a comunicação entre pessoas. Essa
transformação, além de afetar os relacionamentos interpessoais, também trouxe
consequências para os relacionamentos profissionais.
Se por um lado, o Whatsapp é um meio de
comunicação ágil, prático e barato, por outro, o uso profissional dessa
ferramenta deve ser feito tomando alguns cuidados.
No caso dos advogados, algumas restrições e
diretrizes do Código de Ética devem ser observadas. Além disso, é fundamental
estabelecer regras junto aos clientes acerca do uso do Whatsapp.
Afinal, é possível implantar novas
tecnologias na atividade do advogado online, como o WhatsApp, sem ferir o
Código de Ética?
Usar ou não usar o
Whatsapp: eis a questão!
Nenhum advogado é obrigado a utilizar o
Whatsapp como um canal de comunicação. No entanto, por se tratar de um meio
bastante eficiente e muito acessível, o atendimento de advogados pelo Whatsapp
pode melhorar a relação com clientes.
Vale observar, no entanto, que o Código de Ética da OAB veda a prestação de
serviços ou mesmo de assessoria por qualquer meio de comunicação, sem que haja
a devida cobrança.
Logo, antes de estabelecer esse meio de
comunicação com o seu cliente, é fundamental alertá-lo sobre eventuais
cobranças através do uso da ferramenta.
Não obstante, há deveres conexos que
decorrem desse uso. É o caso, por exemplo, do dever de sigilo em face das
informações compartilhadas. Isto, sobretudo, diante da possibilidade de perda
dos dados ou do acesso de terceiros, como no casos de hackeamento do aplicativo.
Outra prática que pode gerar problemas ao
profissional é o envio de qualquer forma de propaganda sobre os seus serviços, especialmente
para quem não faz parte da sua lista de contatos.
O Código de Ética veda o envio da chamada
“mala direta” por qualquer meio, seja físico ou eletrônico. Assim, para evitar
problemas com a OAB, evite qualquer tipo de mensagem que possa ser interpretada
como o oferecimento de serviços ou mesmo publicidade profissional ou do seu
escritório.
Limites para
clientes e relacionamento saudável
O atendimento de advogados pelo Whatsapp
também deve ser limitado. Procure conversar com seu cliente e esclarecer os
horários de atendimento.
É fundamental colocar determinadas
restrições para que isso não gere estresse no profissional e acabe dificultando
o relacionamento com o cliente.
Também é importante separar horários de
lazer dentro da rotina e desligar do trabalho. Como os gadgets facilitam a
conexão por 24 horas é importante separar momentos de trabalho dos momentos de lazer.
É possível fazer
propaganda através do WhatsApp?
Outro ponto deve ser observado no uso do
WhatsApp pelo advogado online. Este diz respeito à propaganda no aplicativo. Embora
a ferramenta seja bastante utilizada para prospecção de clientes, o advogado
deve observar as regras do Código de Ética da OAB no que concerne ao marketing
jurídico. Assim, deve respeitar a proibição de propagandas típicas.
Nesse sentido, dispõe o artigo 28 do Código
de Ética:
Art. 28. O advogado pode anunciar os seus
serviços profissionais, individual ou coletivamente, com discrição e moderação,
para finalidade exclusivamente informativa vedada a divulgação em conjunto com
outra atividade.
Portanto, o advogado pode utilizar a
ferramenta como meio informativo, sem prejudicar sua adequação aos preceitos
éticos da advocacia. Ainda, pode realizar atendimento pelo WhatsApp. Desse modo,
é possível estabelecer uma comunicação ágil com o cliente.
Portanto, vislumbraremos vantagens e
desvantagens.
Vantagens no uso de
WhatsApp pelo advogado online
Realizar atendimentos e consultas pelo
WhatsApp, como observado, pode ser vantajoso ao advogado online. Além de
aproximar a relação entre advogado e cliente, pode facilitar a vida do
profissional. Afinal, a ferramenta permite o envio rápido de documentos, não
obstante a troca de informações. Ainda, a versão business do aplicativo
apresenta outras funcionalidades que podem ser interessantes ao advogado online.
Pessoalidade na
relação entre advogado e cliente
Todo advogado sabe que a advocacia é feita
da pessoalidade. Ainda que um profissional tenha um nome de importância no
mercado, sua carreira dependerá da forma como os clientes percebem a sua imagem.
Atualmente, essa percepção ultrapassa questões de mera aparência física. Engloba,
também, o modo de operação do profissional, como qualificação, mas também
organização e capacidade de estabelecer uma boa relação.
Assim, quanto mais vias de comunicação o
profissional oferecer, mais aberto e disponível parecerá. É, então, uma forma
de mostrar que seu serviço se adéqua às necessidades dos clientes.
Igualmente, é importante que a comunicação
estabelecida considere aquele com quem se interage. Quando a comunicação é um
dos pilares da advocacia, não é possível ignorá-la. E quando se fala de uma
comunicação assertiva e eficaz na advocacia, quer-se falar do conhecimento do
cliente. Portanto, um bom profissional sabe se comunicar de forma personalizada,
adequando-se ao que cada cliente espera dele.
Otimização do tempo
de trabalho
O tempo é uma das grandes barreiras do
advogado. Além da grande carga de processos com que o profissional trabalha
simultaneamente, há prazos correndo. Portanto, ainda que o profissional faça
uma boa gestão dos prazos processuais, existem algumas alternativas que podem
facilitar seu trabalho. O WhatsApp, por exemplo, pode ser uma delas.
O aplicativo pode auxiliar na otimização do
tempo de trabalho, na medida em que facilita a comunicação com os clientes. Além
de ser mais fácil enviar informações a eles, também é mais fácil que o cliente
responda.
Considerando que muitos procedimentos
dependem da informação obtida junto ao cliente, quanto mais rápida a demanda
for visualizada e a resposta for oferecida, mais rápido o advogado poderá
prosseguir com o processo.
No entanto, como se observará abaixo, existem
algumas considerações acerca do seu uso. Do contrário, poderá ter efeito
negativo e sobrecarregar ainda mais o advogado online. Para resolver esse
problema, existem algumas dicas que valem a pena serem observadas.
Lidando com
emergências
Quase nunca a atividade do advogado se
restringe ao contato dentro do escritório ou dentro dos tribunais. Em muitos
casos, será necessário lidar com questões que extrapolam as programações
normais. E isto, sobretudo, na áreas de família e criminal. Por exemplo, se um
cliente é preso, o advogado precisará ser acionado imediatamente. Então, o
WhatsApp pode ser uma medida para o advogado online que deseja estar ciente do
que acontece com seus clientes.
Contudo, é preciso observar algumas questões.
Isto porque, no caso de clientes reclusos, o uso de celular, dentro dos
presídios é vedado legalmente. Então, o adequado é que se agendem visitas ao
presídio para esclarecimento de questões ou prestação de informações.
No caso de chamadas recebidas, o advogado
poderá atender ao telefone, mas apenas para tratar dos assuntos jurídicos
próprios daquele cliente. E, claro, deverá estabelecer quais as condições para
o atendimento, independentemente de quem parta a iniciativa do contato.
Envios de mensagens
automáticas com o WhatsApp business
A versão do WhatsApp business pode ser uma
importante ferramenta para o advogado online. Isto porque possui algumas
funcionalidades diversas daquelas da versão comum do aplicativo. Desse modo, ele
autoriza, por exemplo, que se configurem mensagens automáticas disparadas
conforme determinadas situações. As mensagens automáticas facilitam a comunicação
em situações corriqueiras e repetidas. E, consequentemente, o profissional
despenderá tempo bem menor com elas.
Economia de preço
Outra vantagem tanto do WhatsApp quanto do
WhatsApp business é que ambos são ferramentas gratuitas. Portanto, não é preciso
gastar grandes quantias com a sua utilização. E isto pode ser bastante benéfico,
sobretudo, para aqueles que estão iniciando na carreira e não possuem verba
suficiente para a contratação de outros sistemas de contato com os clientes.
Acessos múltiplos
Para aqueles que trabalham em um escritório
e precisam compartilhar informações com mais de um membro, pode ser
interessante utilizar o WhatsApp business. Afinal, o advogado online muitas
vezes compartilha um caso, possui estagiários ou precisa prestar contas para um
gestor, por exemplo. E a impossibilidade de acessos diversos pode comprometer
sua produtividade.
Compartilhando o número com a equipe, então,
será possível integrá-la na relação mantida com o cliente. Ademais, auxiliará
na forma de produção da equipe.
Priorização de
conteúdos
Em primeiro lugar, ter um novo canal de
comunicação pode causar equívocos ou desorganização. Mas uma vez que se saiba
priorizar conteúdos no aplicativo, ele terá muito a contribuir para o advogado
online. Assim, é recomendado que se delimite qual espécie de conteúdo será
abordado na comunicação realizada através da ferramenta.
Por exemplo, pode-se definir que será
informado o andamento processual. Ou até, mesmo, que será o meio de requisição
de documentos. Isto é essencial para as conversas se mantenham organizadas e o
advogado tenha controle do que é armazenado dentro do aplicativo. As demais
comunicações, portanto, poderão ser realizadas através de atendimentos
presenciais ou mesmo por ligações telefônicas.
Em segundo lugar, o WhatsAppp business
permite que o usuário classifique as conversas. Assim, poderá separar as
conversas com seus clientes pelos temas abordados ou por qualquer informação
referente a uma atividade, como no caso das tarefas pendentes.
Desvantagens do uso
do WhatsApp e dicas de como contorná-las
Nem só de benefícios para o advogado online,
o WhatsApp é feito. Como já ressaltado, a utilização indevida pode gerar
prejuízos à atividade do profissional. No entanto, quase todas as desvantagens
podem ser contornadas com dicas simples de organização.
Definição de
horários
Sem um horário estabelecido para a comunicação,
o advogado online pode permanecer sempre assim: online. Portanto, é recomendado
que se estabeleça um horário para a comunicação com os clientes. Desse modo, eles
saberão quando poderão ter contato com seu advogado, sem que isso prejudique
também a vida pessoal do profissional.
No caso de envio de mensagens fora do
horário, o advogado pode programar mensagens automáticas aos seus clientes. Assim,
caso não o tenham sido antes, serão informados das condições de horário. E nem
será preciso que o profissional disponha de tempo somente para responder que
está fora do horário definido para seu trabalho.
Claro, isto não significa ignorar os casos
emergenciais. Mas é uma medida necessária para que o advogado não fique
sobrecarregado. Afinal, todos são humanos e precisam de horas de descanso.
Definição dos
conteúdos a serem abordados através do WhatsApp
Como já mencionado, manter um novo canal de
comunicação pode causar desordem para o advogado online. Por essa razão, definir
os temas abordados através do WhatsApp pode ser uma boa saída. Contudo, há uma
outra questão.
Sem essa definição, os clientes podem
inferir que qualquer espécie atendimento e comunicação pode ser realizada pelo
aplicativo. E, do mesmo modo, acreditar que não precisará arcar com novos
custos por isso. No entanto, é preciso lembrar que, pelo Código de Ética da OAB,
toda atividade deve ser remunerada. E que alguns atendimentos podem ser melhor
esclarecidos se forem presenciais.
Separação entre o
privado e o profissional
Talvez este seja o principal problema para o
advogado online: a separação da vida profissional da vida privada. Manter um
canal de comunicação tão informal quanto o WhatsApp pode rapidamente gerar essa
mescla. E, quando o advogado percebe, está vivendo a profissão e deixando de lado
outros aspectos da vida. Por causa disso, recomenda-se manter contas de
WhatsApp separadas. Dessa forma, será mais fácil, por exemplo, se ater aos
horários delimitados. E, consequentemente, controlar o tempo de serviço.
Há, então, duas alternativas:
·
o
profissional pode utilizar o WhatsApp business; ou
·
pode
utilizar outro número para o WhatsApp, caso não deseje utilizar a versão
business.
O fornecimento do número pessoal, assim, será
optativo. O profissional deve lembrar, contudo, que, uma vez que seu cliente
tenha seu número pessoal, terá acesso a iniciar comunicações fora dos limites
estabelecidos. Ainda, ter um número próprio para o trabalho permite o
compartilhamento com outros membros da equipe.
Evitando erros nas
mensagens
Outro risco do uso do WhatsApp pelo advogado
online é a possibilidade de enviar mensagens com erros. Não significa que isto
não seja possível nos outros meios de comunicação, como e-mails. Contudo, a
informalidade do WhatsApp implica também no envio mais desatento das mensagens.
No e-mail, por sua vez, há, em geral, maior atenção quanto ao conteúdo e ao
destinatário.
Desse modo, é possível que uma mensagem que
seria enviada a uma pessoa seja enviada a outra. Além de comprometer questões
de sigilo, pode ocorrer que o cliente receba uma mensagem equivocada. E, consequentemente,
isto poderá comprometer a imagem do profissional. Portanto, é necessário estar
atento aos envios.
Segurança da
informação
A segurança da informação também já foi
mencionada. E, de fato, deve ser uma atenção do advogado online. Isto porque, além
do dever de sigilo previsto no Código de Ética da OAB, existe regulação
referente aos dados coletados.
Com a publicação da atual Lei Geral de
Proteção de Dados Pessoais, o profissional precisa estar atento aos mecanismos
de segurança operando sobre o aplicativo, de modo a impedir, ao máximo, o
vazamento das informações.
Existem programas próprios para a proteção
das informações, tais como:
·
antivírus;
·
firewalls;
·
técnicas
de utilização;
·
recomendações
sobre visitações; entre outros.
Portanto, é interessante estabelecer uma
política entre a equipe para evitar futuras responsabilizações por danos
causados aos clientes.
Por fim, é essencial manter um backup das
informações. Desse modo, evita-se que conteúdos importantes sejam perdidos caso
algo aconteça com o aplicativo. A garante-se, assim, a retenção dos clientes.
Situações especiais
Em determinadas áreas do Direito, a
comunicação e a presença do advogado podem ser mais relevantes. É o caso de
profissionais que atuam nas áreas criminal e de família, onde a presença de
réus presos, ou mesmo o uso de medidas protetivas, podem fazer com que o
advogado possa ser solicitado a qualquer momento.
No caso de réus presos, o uso do Whatsapp
possui uma questão ética: afinal, o uso do celular dentro dos presídios é
proibido por lei.
Assim, caso o profissional receba qualquer
forma de chamada pelo aplicativo, é importante esclarecer ao cliente que não utiliza
esse meio e que o ideal é marcar uma visita ao presídio para que possa
esclarecer a questão.
A internet e os aplicativos estão aí para
facilitar o dia a dia. Porém, como se tratam de ferramentas digitais, devem ser
utilizados com uma boa finalidade e, naturalmente, com limites.
O atendimento de advogados pelo Whatsapp
pode ser uma forma de assessorar de forma mais ágil seus clientes. Porém, para
que isso não haja desentendimentos ou estresse no futuro, a dica é estabelecer
regras.
Por Augusto Pádua
Fonte JusBrasil Notícias
