Seja você um advogado autônomo ou atuante em
um escritório, um ponto fundamental para a construção de uma boa reputação é um
relacionamento saudável com o cliente. Por isso, é sempre muito importante
conhecer bem o seu cliente, para dar a ele um atendimento, na medida do
possível, personalizado, garantindo uma experiência positiva para ambas as
partes.
O que sustenta uma boa imagem é a percepção
que os clientes têm do profissional. Essa percepção é afetada por uma série de
fatores, que vão desde a recepção no escritório, modo de se vestir, pontualidade,
obtenção de sucesso profissional, até os canais pelos quais o advogado se
comunica.
No mundo globalizado, é preciso pensar no
atendimento como algo que foge do escritório. Muitas vezes é preciso responder
o cliente via e-mail ou até mesmo por meio de suas redes sociais pessoais. O
WhatsApp é um aplicativo que tem sido muito usado para advogar. No entanto, por
mais que seu uso permita reduzir o tempo de espera por procedimentos legais, há
algumas decisões urgentes que o advogado deve levar em conta antes de
disponibilizar seu número pessoal ao cliente.
Os aplicativos de comunicação instantânea, como
é o caso do Whatsapp, revolucionaram a comunicação entre pessoas. Essa
transformação, além de afetar os relacionamentos interpessoais, também trouxe
consequências para os relacionamentos profissionais.
Se por um lado, o Whatsapp é um meio de
comunicação ágil, prático e barato, por outro, o uso profissional dessa
ferramenta deve ser feito tomando alguns cuidados.
No caso dos advogados, algumas restrições e
diretrizes do Código de Ética devem ser observadas. Além disso, é fundamental
estabelecer regras junto aos clientes acerca do uso do Whatsapp.
Diante disto, listamos algumas dicas que
podem evitar problemas e auxiliar a dinamizar o uso do aplicativo com seus
clientes. Confira!
1ª Dica: Conheça o
Código de Ética da OAB e suas vedações a respeito do tema
Nenhum advogado é obrigado a utilizar o
Whatsapp como um canal de comunicação. No entanto, por se tratar de um meio
bastante eficiente e muito acessível, o atendimento de advogados pelo Whatsapp
pode melhorar a relação com clientes.
Vale observar, no entanto, que o Código de
Ética da OAB veda a prestação de serviços ou mesmo de assessoria por qualquer
meio de comunicação, sem que haja a devida cobrança. Logo, antes de estabelecer
esse meio de comunicação com o seu cliente, é fundamental alertá-lo sobre
eventuais cobranças através do uso da ferramenta.
Outra prática que pode gerar problemas ao
profissional é o envio de qualquer forma de propaganda sobre os seus serviços, especialmente
para quem não faz parte da sua lista de contatos.
O Código de Ética veda o envio da chamada
“mala direta” por qualquer meio, seja físico ou eletrônico. Assim, para evitar
problemas com a OAB, evite qualquer tipo de mensagem que possa ser interpretada
como o oferecimento de serviços ou mesmo publicidade profissional ou do seu
escritório.
2ª Dica: Estabeleça
um horário para contato
Ao distribuir seu número pessoal para os
clientes, o advogado deve estar ciente de que o cliente pode entrar em contato
a qualquer hora. Se o advogado não pretende estar 24 horas por dia e 7 dias por
semana disponível, é preciso acordar isso com o cliente. Estabeleça um horário
de disponibilidade, que é quando terá tempo para respondê-lo com calma e
atenção, evitando contatos em momentos inconvenientes.
Outra prática seria alterar configurações de
privacidade do aplicativo. Cabe considerar se é interessante, para o advogado, que
o seu cliente disponha de informações como última vez em que o advogado esteve
online, se a mensagem foi visualizada ou não e há quanto tempo.
3ª Dica: Apresente
limitações para consultas, sempre de forma cortês
É fundamental colocar determinadas
restrições para que isso não gere estresse no profissional e acabe dificultando
o relacionamento com o cliente.
Também é importante separar horários de
lazer dentro da rotina e desligar do trabalho. Como os gadgetsfacilitam a
conexão por 24 horas é importante separar momentos de trabalho dos momentos de
lazer.
4ª Dica: O WhatsApp
não pode se tornar um meio de consulta jurídica gratuita
Outra preocupação que o advogado deve ter é
em não trabalhar de graça. O cliente pode acabar por entender o WhatsApp como
um canal para consultas, não precisando marcar uma hora com o advogado e, consequentemente,
impossibilitando o advogado de cobrar seus honorários corretamente. Além disso,
o código de ética da OAB veta esta prática, por julgar não ser possível a
compreensão completa à distância, por isso a exigência da consulta formal.
Por isso, é importante que advogado
especifique ao cliente o que deve e o que não deve ser tratado no aplicativo. Uma
simples conversa evita que um canal ideal para facilitar a retirada de dúvidas,
recebimento de documentos, agendar visitas e acelerar processos faça o advogado
trabalhar mais, ganhando menos.
5ª Dica: O WhatsApp
de atendimento não deve ser seu número pessoal
Ao invés de oferecer ao cliente seu número
pessoal, é recomendado criar uma conta no WhatsApp em outro número a ser
utilizado no horário comercial. Dessa forma, você receberá as demandas, somente
em horário comercial, filtrando-as e dando os devidos encaminhamentos, sem
precisar atender aquela ligação em pleno domingo a tarde ou ter que ignorar
possíveis consultas em momentos inoportunos.
O aplicativo, portanto, é sim um instrumento
muito útil ao advogado, tanto no relacionamento com o cliente, quanto na
otimização de suas atividades, seja como advogado autônomo, seja no escritório
de advocacia. Contudo, é preciso alinhar a comunicação com o cliente para
garantir o melhor uso do WhatsApp para advogar.
6ª Dica: O uso do
Whatsapp pelos 'penalistas' deve ser diferenciado
Em determinadas áreas do Direito, a
comunicação e a presença do advogado podem ser mais relevantes. É o caso de
profissionais que atuam nas áreas criminal e de família, onde a presença de
réus presos, ou mesmo o uso de medidas protetivas, podem fazer com que o
advogado possa ser solicitado a qualquer momento.
No caso de réus presos, o uso do Whatsapp
possui uma questão ética: afinal, o uso do celular dentro dos presídios é
proibido por lei.
Assim, caso o profissional receba qualquer
forma de chamada pelo aplicativo, é importante esclarecer ao cliente que não
utiliza esse meio e que o ideal é marcar uma visita ao presídio para que possa
esclarecer a questão.
A internet e os aplicativos estão aí para
facilitar o dia a dia. Porém, como se tratam de ferramentas digitais, devem ser
utilizados com uma boa finalidade e, naturalmente, com limites.
O atendimento de advogados pelo Whatsapp
pode ser uma forma de assessorar de forma mais ágil seus clientes. Porém, para
que isso não haja desentendimentos ou estresse no futuro, a dica é estabelecer
regras.
Por Elder Nogueira
Fonte JusBrasil Notícias
