Tempo
de espera no aeroporto, check-in, embarque e voo. Na hora do desembarque, a
desagradável constatação — a bagagem foi extraviada. A partir daí, o passageiro
começa uma longa via-crucis em busca de seus direitos, nem sempre respeitados,
especialmente em voos internacionais. No ano passado, a Agencia Nacional de
Aviação Civil (Anac) contabilizou 3.004 reclamações sobre perda de bagagem, o
segundo item no ranking de queixas dos usuários, só abaixo das 3.849 de
atendimento.
O
assunto é complexo. Prova disso está no julgamento do problema no âmbito do
próprio Supremo Tribunal Federal (STF). Há cerca de duas semanas, a ministra
Rosa Weber apresentou pedido de vista no julgamento do Recurso Extraordinário
636.331 e do Recurso Extraordinário com Agravo 766.618. Em ambos os casos, a
questão discutida é se conflitos relativos à relação de consumo em transporte
internacional de passageiros devem ser resolvidos segundo as convenções
internacionais ou o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os ministros estão
divididos.
A
indenização pelas regras do CDC pode ser mais vantajosa, não só
financeiramente, como também pelo fato de que o passageiro pode cobrar na
Justiça ações por dano moral, elevando o valor do reembolso.
O
presidente do Instituto Iberoamericano de Relacionamento com o Cliente (IBRC),
Alexandre Diogo, vê na questão do relacionamento entre empresa e usuário o
maior problema:
—
No exterior, a questão é simplesmente resolvida, a empresa paga e pronto. Não
há essa relação de desconfiança que existe aqui. Nos EUA e na Europa, aéreas e
órgãos de regulação investem em seus sistemas de vigilância de bagagens.
Rotas domésticas e internacionais
Segundo
a Anac, a responsabilidade pela bagagem é da empresa aérea, desde o momento em
que o passageiro a entrega à companhia até quando ele a retira na esteira.
Ocorrendo extravio, dano, violação ou furto, em posse da empresa, ainda no
desembarque, o passageiro deve procurar a aérea e preencher o Registro de
Irregularidade de Bagagem (RIB) ou, em até sete dias após a entrega da bagagem,
encaminhar protesto à transportadora.
Por
lei, a bagagem só pode ser considerada extraviada por, no máximo, 30 dias. Após
esse prazo, o passageiro deve ser indenizado. Nos voos internacionais, os
valores são ditados pelo Direito Especial de Saque (DES), unidade do Fundo
Monetário Internacional (FMI) e que equivale a cerca de US$ 30 por quilo de
bagagem. Nas rotas domésticas, os critérios são previstos no Código Brasileiro
de Aviação até o limite de 150 Obrigações do Tesouro Nacional (OTNs), extintas
em 1989. Cada quilo de bagagem vale cerca de três OTNs (R$ 47), até o limite de
150 OTNs (R$ 2.352).
Após
o 11 de setembro, por questão de segurança, as aéreas passaram a ter mais
direitos na inspeção das bagagens, o que pode elevar o risco de roubo.
A
carioca Daniela Figueiredo embarcou em 3 de abril do Rio para Milão, com escala
em Lisboa, pela TAP, para participar de reuniões de trabalho. Por atraso no
voo, perdeu a conexão. Seguiu para Madri com outra companhia e, ao chegar,
constatou que a bagagem fora extraviada. Ela procurou a AssistCard — empresa
responsável pelo seguro de viagem — e foi informada que o reembolso de € 200 só
poderia ser pago no Brasil. Daniela ficou três dias com a roupa do corpo até
acharem a mala, que estava em Roma.
—
A AssitCard me informou que não teria direito a reembolso (pelo fato de a mala
não ter sido localizada), pois o atraso do voo não fora por motivos técnicos, e
nem pelas despesas decorrentes do extravio da bagagem. — diz Daniela.
Empresas se defendem
Segundo
a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), o Brasil tem uma das
menores taxas mundiais de extravio de bagagem. De acordo com dados de 2012
(últimos disponíveis), o serviço das companhias asiáticas é melhor do que o das
brasileiras, que estão em melhor posição do que as americanas e europeias. A
Abear diz que a melhoria da qualidade de serviços se dá mesmo com a limitação
da infraestrutura aeroportuária nacional e do crescimento do número de
passageiros. De 2010 a 2013, a ocupação em voos domésticos e internacionais
cresceu mais de 40% (de 79 milhões para 111 milhões), mas as reclamações junto
à Anac caíram quase 70% (de 39 mil para 12 mil).
A
AssistCard informa que a responsabilidade pelo extravio de bagagem é da aérea,
cabendo ao seguro viagem o reembolso por despesas com produtos de primeira
necessidade, como os de higiene pessoal. O plano prevê pagamento único de US$
200 em acomodação por um período de 36 horas a 9 dias. Informa ainda que o
valor para compensar prejuízos com perda de bagagem é de US$ 40 por quilo,
acima da legislação internacional.
Fonte
Escritório PJ Advocacia
