O Procon-SP organizou uma cartilha com os principais
pontos para evitar problemas
Há
quem passe o ano inteiro esperando este momento: as férias. Mas nem na hora de
se relaxar, pode-se perder de vista os cuidados nos contratos e com os direitos
do consumidor para evitar dor de cabeça. E se os problemas acontecerem, é
importante saber como agir rapidamente para não perder os dias tão esperados em
ligações intermináveis e pouco efetivas. Para tanto, reunimos as principais
orientações da cartilha do Procon-SP para os mais variados tipos de programas e
estilo de férias.
PACOTE TURÍSTICO
Passeio
e roteiro escolhidos, avalie o tipo de pacote: individual (personalizado) ou
excursão. Os pacotes individuais são mais indicados quando se prefere maior
liberdade na programação. As excursões têm roteiros e horários são fixos,
valendo a pena checar o número de pessoas que compõem o grupo. A pesquisa de
preços é vital. Se for financiar a viagem, compare o preço à vista e o total a
prazo, taxa de juros, número e vencimento das parcelas. A oferta por meio de
anúncios e folhetos deve conter informações claras e precisas referentes à
viagem: valores cobrados nas partes aérea e terrestre, categoria das passagens,
taxas de embarque, tipos de acomodação (quarto duplo, individual), traslados,
refeições oferecidas, guias, número exato de dias e, por fim, despesas extras
que ficarão por conta do consumidor. Todas as ofertas por meio de anúncios,
seja por folhetos ou via internet, deverão informar o nome das empresas
responsáveis pelos serviços e o seu número de registro no Ministério do
Turismo. Antes de contratar o serviço da operadora de turismo, cheque se ela
está registrada no Cadastro Oficial dos Prestadores de Serviços Turísticos do
Brasil (Cadastur), esse registro é a garantia de que a empresa está em situação
regular e em conformidade com a lei.
No
contrato deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela
publicidade: o tipo de serviço oferecido, o preço total, as condições de
pagamento e, se for o caso, as condições de financiamento. Devem constar também
as condições para alteração, cancelamento, reembolso de pagamento e quais as
empresas e empreendimentos participantes da viagem ou excursão, além da
responsabilidade legal pela execução dos serviços e eventuais restrições
existentes para a sua realização. As cláusulas que possam pôr o consumidor em
desvantagem exigem maior atenção, sobretudo quanto à possibilidade de
alterações de hotéis, passeios, taxas extras e transportes. Guarde uma via
datada e assinada, além de todos os prospectos, anúncios e folhetos
publicitários que integram o contrato. Fechado o negócio, a agência deve
fornecer os vouchers (comprovantes de reserva de hotéis, traslados etc.),
recibos dos valores pagos, bilhetes e passagens com datas de saída e chegada.
NA HORA DO CANCELAMENTO
Se
a agência cancelar a viagem, existe a obrigação de restituir todos os valores
pagos corrigidos, bem como eventuais prejuízos financeiros e danos morais
(judicialmente). Atenção: os pacotes sujeitos a um número mínimo de
participantes podem ser cancelados se o número não for alcançado. Nesses casos,
a empresa deve devolver os valores pagos.
Cancelamentos
feitos pelo consumidor devem ser comunicados por escrito, com a maior
antecedência possível. Excetuando a parte aérea, o agente de turismo poderá
reter percentuais proporcionais ao prazo em que a empresa foi informada do
cancelamento. Quanto à parte aérea, eventuais restituições dependerão do tipo
de pacote contratado. No entendimento do Procon-SP e de acordo com o artigo 6º,
inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, o turista com viagem marcada para
regiões que passam por situações de emergência (terremotos, furacões,
pandemias, enchentes, etc.), tem o direito, a sua livre escolha, de trocar o
pacote ou passagem para outra data ou local, sem pagamento de tarifas ou taxas;
cancelamento do contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente
antecipada, monetariamente atualizada, sem pagamento de multas.
PASSAGENS AÉREAS
Ao
fazer a reserva, é importante anotar o nome do atendente e o código de reserva,
chamado de localizador. E, ao retirar o bilhete, observe se a data, a hora, a
validade, o local de embarque e o número de voo, estão corretos. Também é
necessário verificar a reserva do lugar e confirmar o embarque e os horários de
apresentação para o check-in.
Se
optou por usar passagens com tarifas promocionais, saiba que elas possuem
diferenças das convencionais. Elas podem ter prazos mínimo e máximo de estada e
pode haver taxa extra para fazer mudanças ou cancelar reserva. Por isso, é
importante verificar a validade, as restrições para cancelamento e reembolso e
alterações de data, além dos prazos de estadas. Todas essas informações devem
constar no bilhete. Se a passagem for adquirida por telefone ou internet, o
consumidor tem prazo de sete dias para arrependimento. Se o cancelamento partir
da companhia aérea, o passageiro tem direito a reembolso integral ou endosso,
inclusive para outras empresas, sem qualquer despesa adicional.
Overbooking
é a venda de mais passagens do que o número de poltronas disponíveis. Nesses
casos, a empresa é obrigada a acomodar o passageiro em outro voo, arcando com
as despesas relativas a refeições, telefonemas, transportes e acomodações, se
for o caso. Ou ainda, reembolsá-lo, além de oferecer outros tipos de
comunicação.
PROBLEMAS COM BAGAGENS
Nas
viagens rodoviárias, identifique a mala com endereço de origem e de destino. Se
estiver transportando presentes, leve na bagagem de mão as notas fiscais de
compra; carregue os documentos pessoais e objetos de valor, como jóias, também
na bagagem de mão. Por fim, exija que um funcionário da empresa transportadora
identifique toda a bagagem com um tíquete próprio, do qual uma parte fica com o
passageiro. Fique atento aos pertences levados na mão, principalmente nas
paradas e escalas.
No
transporte aéreo, malas, sacolas, pacotes ou bolsas de mão devem ser
identificadas com etiquetas que contenham seu nome, endereço completo e
telefone. Eventuais excessos de bagagem podem ser cobrados, portanto verifique
com antecedência o limite de peso ou volume determinado pela companhia (deve
constar no contrato de prestação de serviço). Algumas bagagens,
obrigatoriamente, devem ser despachadas como carga, informe-se junto a
companhia aérea, inclusive sobre o valor da taxa. Após o check-in, ou seja,
recepção para embarque, a empresa aérea torna- -se responsável pela sua bagagem
e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos.
No
caso das empresas aéreas, se preferir, para garantir sua segurança, faça uma
declaração dos itens contidos na bagagem, discriminando os valores. Guarde uma
via (taxa cobrada a parte). Nas viagens internacionais, por medida de
segurança, existem algumas restrições quanto a bagagem de mão e pertences
pessoais. Existem, também, alguns itens que não podem ser levados na bagagem
despachada como, por exemplo, os frágeis ou perecíveis. Recomenda-se verificar
os procedimentos previamente na companhia aérea. Caso a bagagem seja
extraviada, registre imediatamente a ocorrência no balcão da companhia aérea ou
nas seções de Aviação Civil da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac)
instaladas em cada aeroporto.
TURISMO DE AVENTURA
Quem
gosta de adrenalina e está pensando em programas como safari, caminhadas na
mata e/ou montanha, mergulho em cachoeiras, cavalgadas, esquiar e coisas do
gênero, deve certificar-se, principalmente quanto as garantias em relação a sua
segurança física e pessoal. A orientação do Procon-SP, é que se procure uma
agência especializada, mas também que se busque informação sobre todos os dados
que cercam o programa, como qual o grau de dificuldade do roteiro; quais as
atividades inclusas; se é necessário fazer previamente cursos específicos e
qual o condicionamento físico exigido conforme a atividade escolhida; quais as
características da região; se o tipo de programa escolhido contará com a
presença de um guia especializado etc.
Especialistas
recomendam ainda que se verifique se haverá pernoite, onde e como. Em caso
positivo se estão inclusos: barraca, hotel, motel, cobertor, colchonete e
alimentação. É importante também saber se na região há atendimento voltado para
socorro em caso de emergência.
No
contrato deve estar estabelecido tudo o que foi combinado verbalmente, além dos
dados comuns, deve-se ter especial atenção, as cláusulas sobre o que acontece
em caso de acidentes durante o percurso, quem custeará as despesas médicas e se
há como ter atendimento imediato. Outro dado importante que não poderá faltar
nesse documento é a identificação completa das partes envolvidas. Como forma de
comprovar eventuais problemas, aconselha-se a fotografar os locais que
apresentarem disparidade com o que foi contratado. E, ainda, trocar endereço e
telefone com os demais participantes para reclamação conjunta.
RESERVAS ONLINE
A
primeira orientação do Procon-SP é efetuar as operações em computadores onde
seja adotado o máximo de medidas de segurança como antivírus, firewall, para
proteger os dados pessoais do consumidor, como cartão de crédito e senhas.
Evite, também, utilizar computadores compartilhados por diferentes usuários
como, por exemplo, em lan houses e cyber cafés.
Antes
de fechar qualquer contrato, consulte alguém que já esteve no local escolhido
e/ou busque informações mais precisas. É indispensável receber uma confirmação
de reserva por fax ou e-mail.
A
recomendação é fazer o depósito para reserva no menor valor possível e mediante
comprovante por escrito. É fundamental guardar todo e qualquer documento e
anúncios publicitários referentes ao pacote. Além disso, imprima a programação.
Outra regra básica é imprimir ou guardar em meio virtual todas as telas da
transação.
Dê
preferência aos sites registrados no Ministério do Turismo.
No
caso de passagens aéreas, consulte os preços com agentes de viagens, pois os
sites nem sempre informam sobre combinações tarifárias que podem tornar o
bilhete mais barato.
SEGURO DE VIAGEM
Se
no valor do pacote turístico não estiver incluso algum tipo de seguro viagem,
ele poderá ser contratado por meio das próprias agências ou de uma corretora de
sua confiança. Nos pagamentos de passagens aéreas por meio de cartão de
crédito, muitas vezes inclui-se seguro de viagem: no ato da compra verifique se
há tal benefício.
A apólice pode abranger não somente doenças,
medicamentos e morte, como também extravio de bagagem. Portanto, defina qual a
cobertura que mais atende suas necessidades e peça que ela seja estipulada claramente
no contrato, assim como: período e no que consiste a cobertura; valor da
indenização; cláusulas de exclusão de cobertura ou de cancelamento; cobertura a
terceiros, se houver; identificação das partes envolvidas etc.
No
caso de já ter uma apólice de seguro de vida, verifique junto a seguradora se
há cobertura para eventuais imprevistos durante viagens.
HOSPEDAGEM
Deve-se
procurar obter o maior número possível de informações sobre a infraestrutura do
estabelecimento: como são as acomodações; os serviços que oferece (lazer,
refeitório, sala de TV e/ou leitura, entre outros). Veja se o local está
registrado na Embratur, qual classificação recebeu e tudo mais que achar
necessário. Verifique se o estabelecimento possui algum panfleto publicitário. Em
caso positivo, peça para que seja enviado um exemplar. Esses dados podem ser
adquiridos em revistas e guias especializados, junto a conhecidos que já tenham
se hospedado no local, pesquise inclusive na internet.
Após
a escolha do hotel, pousada ou pensão, solicite a confirmação da reserva via
fax ou e-mail. Confirme os horários de início e término da diária e se há
refeições inclusas nela. Todas as condições estabelecidas e oferecidas devem
estar registradas em contrato.
Se
ao chegar ao local a situação for adversa ao combinado, procure munir -se de
documentos que comprovem o ocorrido como fotos, vídeos e depoimentos de outros
hóspedes.
Atenção:
hotéis, pensões, albergues e estabelecimentos afins sediados no Estado de São
Paulo são obrigados a registrar crianças (pessoas com idade inferior a 12 anos)
e adolescentes (aquelas com idade entre 12 e 18 anos), acompanhadas ou não dos
pais ou dos representantes legais, que se hospedarem em suas dependências. O
registro de identificação deverá ser preenchido com base em documento oficial
da criança ou do adolescente.
Caso
utilize o cofre do hotel para guardar dinheiro, objetos de valor ou documentos
verifique: se existe alguma taxa por esse serviço, se é individual ou coletivo,
quem tem acesso, o horário de funcionamento e se há cobertura de seguro. Faça
uma declaração em duas vias discriminando detalhadamente o que está sendo
guardado. Uma via, assinada pelas partes, fica de posse do consumidor e a
outra, com o responsável pela guarda. Na retirada de algum pertence do cofre
fique alerta para que seja dada baixa corretamente no documento de registro de
entrada.
Fonte
O Globo Online
