O
primeiro anúncio de que um esforço de marketing do escritório deu certo
geralmente chega por telefone. Na outra ponta da linha, um cliente ansioso,
persuadido pelas mensagens, quer falar com um advogado. Porém, o advogado não
está disponível. O cliente deixa recado, mas o advogado não retorna a ligação
dentro de um prazo aceitável — ou nunca a retorna.
Isso
frustra as expectativas do cliente. Joga água fria em seu entusiasmo. Todo o
esforço de marketing se desvanece no ponto de partida de sua coleta de frutos.
Essa
é uma falha que se perpetua no relacionamento com seus atuais clientes, no dia
a dia de alguns escritórios. Primeiramente, por uma razão óbvia: o advogado
está sempre muito ocupado. Está em um tribunal, em uma reunião com um cliente,
em um seminário, trabalhando em um documento urgente e tudo o mais que faz
cotidianamente.
No
entanto, há uma segunda razão, diz o consultor de marketing para escritórios de
advocacia Trey Ryder. O escritório não implantou um sistema de atendimento
telefônico adequado para lidar com os clientes — um passo tão importante quanto
todos os outros em um programa de marketing. E uma necessidade para manter os
atuais clientes satisfeitos.
Estabelecer
diretrizes para o atendimento telefônico no escritório é realmente muito
importante, mas é uma tarefa tão simples e tão óbvia que nem sequer deveria ser
discutida, diz o consultor. Porém, alguns de seus clientes não dão muita
importância a isso. Estão mais preocupados com as funções da advocacia.
Por
isso, ele elaborou um guia básico para seus clientes memorizarem e seguirem de
forma tão automática quanto possível. Ele apresenta alguns passos para
implementar um sistema de atendimento telefônico simples, que, no escritório,
deve se tornar um hábito.
Explicações ao cliente:
1)
Na primeira oportunidade, explique às pessoas com as quais inicia um
relacionamento ou se reúne pela primeira vez que o escritório tem um sistema de
atendimento telefônico, para que nenhum telefonema fique sem retorno. Todas as
ligações são retornadas tão logo quanto razoavelmente possível.
Para
contratar um advogado, o cliente quer se assegurar de que ele e seu caso são
importantes para o escritório. Não desejam ter a desgastante sensação de que o
advogado está evitando falar com ele.
2)
Explique que prefere retornar as ligações quando não está muito ocupado, como
em um tribunal, no meio de uma reunião ou qualquer outra razão. Isso permitirá
que tenham uma conversa mais produtiva, sem interrupções, de forma que poderá
lhe dar mais atenção. O cliente entenderá isso, porque conclui que você só irá
esperar o melhor momento para chamá-lo.
3)
Explique ao cliente que, ocasionalmente, poderá ficar impossibilitado de
atender o telefone ou retornar uma chamada por um, dois ou mais dias. Isso pode
acontecer por causa de um julgamento, de um seminário que você está
apresentando, de uma viagem ou de um trabalho fora do escritório. Se houver uma
urgência, pode ser que outro advogado do escritório poderá atendê-lo. De
qualquer forma, retornará a chamada na primeira oportunidade.
O
consultor recomenda ao advogado que comente: “Você mesmo deve passar por
algumas situações em que deseja que o dia tivesse 48 horas, para que você
pudesse fazer tudo o que tem de ser feito”. Normalmente, o cliente concorda e
tem um exemplo para dar sobre como, algumas vezes, seu dia não é suficiente
para tudo o que tem de fazer. Preste atenção em sua história, porque ele o está
ajudando a justificar o que explicou.
4)
Explique ao cliente seu sistema de retornar ligações. Alguns advogados preferem
responder às ligações feitas de manhã no início da tarde. Outros preferem
retornar as ligações perto do final do expediente. Se o cliente conhece seu
sistema, ele sabe o que esperar. E não vai ficar irritado por não receber uma
chamada mais cedo.
5)
Peça ao cliente para dizer à recepcionista que o caso é urgente, se o for. Ela
poderá tentar encontrá-lo ou falar com outro advogado do escritório para
ajudá-lo, até que você esteja disponível.
6)
Peça ao cliente para voltar a chamá-lo, caso você não retorne a ligação em “x”
tempo. Provavelmente, alguém não a entendeu corretamente a mensagem ou,
simplesmente, se esqueceu dela por alguma razão.
7)
Diga ao cliente que ele sempre pode pedir ajuda à sua secretária. Em alguns
casos, ela poderá ajudar ou encontrar alguém que possa ajudá-lo.
Treino da recepcionista/secretária
1)
Quando o cliente telefona em um momento em que você não está disponível, peça à
recepcionista/secretária para discutir com ele o melhor horário, para os dois,
para retornar a chamada. Quando você atribui ao retorno de um telefonema o
status de uma marcação de reunião telefônica, o cliente sabe exatamente o que
esperar.
Isso
evita que o cliente fique ansioso por receber uma ligação que nunca chega e que
fique imaginando por que você não retorna a ligação. Peça à
recepcionista/secretária para dizer ao cliente que, se alguma coisa lhe impedir
de atender à reunião telefônica, que avise para remarcá-la. Ela fará o mesmo,
se alguma coisa impedir o advogado de retornar a ligação no horário marcado.
2)
Peça à recepcionista/secretária para perguntar sobre o assunto do telefonema,
de forma que você poderá ter a pasta dele em sua frente quando retornar a
ligação. Ela pode dizer algo como: “O doutor Fulano me pediu para sempre
perguntar qual é o assunto para que ele possa ter os documentos certos em mãos
quando retornar a ligação”. A atitude e o tom de voz da
recepcionista/secretária tem de ser o de alguém que está tentando ajudar, não o
de alguém que está tentando se intrometer ou fazer uma triagem das chamadas.
3)
Muitas vezes, o advogado faz o trabalho de bombeiro. Em algumas áreas, os
advogados precisam “apagar incêndios” constantemente. A
recepcionista/secretária deve ser treinada para ser auxiliar de bombeiro,
avaliando, junto com o cliente, a urgência do problema e levando o caso para o
advogado ou para algum de seus colegas de escritório.
4)
Se você espera se ausentar do escritório por um período maior de tempo, peça à
recepcionista/secretária para explicar ao cliente as razões de sua ausência e o
tempo previsto para isso. Assim, o cliente não irá pensar que você está
evitando falar com ele.
Enfim,
suas medidas preventivas de esclarecimento do cliente, combinadas com
capacitação da recepcionista/secretária, impedem que o cliente pense que o está
evitando. Garante a satisfação do cliente.
Por
João Ozorio de Melo
Revista
Consultor Jurídico
