O
acordo com a empresa e o registro de reclamações em órgãos oficiais favorecem a
fiscalização, a penalidade e ainda servem de indicadores para políticas de
combate ao desrespeito do direito do consumidor de maneira coletiva
O
problema individual, na maioria das vezes, é um problema coletivo. Os desafios
que os consumidores enfrentam são muitos e bem comuns. Os setores e as empresas
mais reclamadas já são conhecidos pelo consumidor. Mas saber de seus direitos e
como reclamar é fundamental para a garantir o cumprimento do Código de Defesa
do Consumidor (CDC).
Um
dos primeiros passos que o Idec sempre recomenda é a conciliação direta com a
empresa, por meio dos canais oficiais, como SACs (Serviço de Atendimento ao
Consumidor) e ouvidorias. Eles são importantes porque, além de tratar de
maneira mais apropriada o assunto, do que um gerente, por exemplo, servem de
referência para que as empresas possam avaliar suas principais demandas e como
poderiam melhorar seu atendimento. No caso de setores regulados, há a Lei do
SAC que obriga que as ligações sejam gravadas e o consumidor possa exigir
acesso ao seu conteúdo (o que serve de prova de que a reclamação foi feita e do
que foi combinado com o atendente).
No
geral, o consumidor já pode parar nesse primeiro passo, mas há casos que a
demora no retorno é prejudicial ao consumidor. Ultimamente, as redes sociais
desempenham papel importante para que o consumidor resolva, de maneira cada vez
mais rápida, a conciliação com a empresa. No entanto, além de poder usar esse
canal a seu favor, o consumidor precisa ter uma consciência social de que, o
pedido que não foi atendido pela empresa, precisa ser registrado também nos
órgãos oficiais de defesa do consumidor.
Esses
registros nos Procons são indicadores para o Sistema Nacional de Informações de
Defesa do Consumidor (Sindec) e servem de termômetro para a atuação de agências
reguladoras. Além disso, os Procons têm poder fiscalizatório e podem aplicar
multas se alguma empresa descumprir suas determinações.
Os
setores regulados também possuem um canal específico para o registro de
reclamações do consumidor, o qual pode e deve ser utilizados pelo consumidor.
Então,
se mesmo com essa intermediação o direito do consumidor for descumprido, ele
pode levar seu caso à Justiça. O acesso à Justiça é uma garantia constitucional
e imprescindível para a harmonização das relações sociais.
Hoje
em dia, segundo pesquisa da FGV Direito-Rio, publicada no jornal O Globo, quase
metade dos 90 milhões de processos no Judiciário são ações de consumo. Em dez
anos os processos aumentaram em mais de 900%. Por isso, essa opção é a que leva
mais tempo e dinheiro do consumidor.
“Se
50% das ações pendentes no judiciário referem-se a relações de consumo, isso
quer dizer que as empresas precisam alterar a sua maneira de lidar com o
consumidor, oferecendo mais qualidade e informações adequadas e verdadeiras sobre
seus produtos ou serviços. Se todos aqueles que enfrentam problemas na relação
com o fornecedor procurassem a justiça, o cenário seria muito mais desolador. A
grande maioria ainda opta por não ir atrás de seus direitos”, defende o
advogado do Idec Flavio Siqueira Júnior.
Contudo,
o direito do consumidor deve ser cumprido e exigido até a última instância.
Situações emergenciais podem ser tratadas com liminares, como no caso de um
problema com planos de saúde, as quais exigem maior celeridade na resolução do
problema.
Vale
lembrar ainda que consumidor tem à disposição os Juizado Especial Cível (JEC),
o antigo Juizado de Pequenas Causas. Ele costuma ser mais rápido e menos
burocrático que a Justiça comum. Mas se a causa ultrapassar 40 salários mínimos
ou demandar produção de provas técnicas (perícia), deverá ser levada à Justiça
comum, com o auxílio de um advogado.
“O Brasil é atualmente a 6ª economia do mundo,
por isso é inaceitável que os problemas de consumo ainda sejam tão constantes
no nosso cotidiano. Há algo errado e não é com o consumidor”, conclui Flavio.
Passo
a passo, como resolver problemas de consumo:
Fonte
Idec
