Em muitas ocasiões, vejo pessoas reclamando
da forma como os bancos parecem agir da forma que querem, dando a impressão de
que não existem leis que preservem o direito dos clientes.
Saiba que existem leis sim! O consumidor
brasileiro está resguardado não só pelo Código de Defesa do Consumidor, mas
também pela Resolução nº 3.694 de 2011 do Banco Central do Brasil, apelidado de
“código de defesa do consumidor bancário”. Um não substitui o outro, mas se
complementam. Aqui estão alguns deles.
1. Segurança digital
A instituição bancária é obrigada a proteger
todos os seus dados pessoais e bancários, mantendo-os em sigilo absoluto. Caso
se comprove vazamento de informações confidenciais, o cliente poderá processar
o banco.
É dever da instituição também informar como
o banco NÃO entrará em contato com o cliente. Em outras palavras, avisos devem
ser emitidos com frequência para alertar o correntista de que o banco não envia
e-mails ou mensagens, por exemplo, pedindo a senha. Caso ele receba algo do
tipo, trata-se de golpe.
2. Ter o cartão
assegurado sem pagar por isso
Se você foi obrigado a pagar um “seguro”
para seu cartão, você foi enganado (a) por seu banco. Trata-se da prática de
venda casada, considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor, em seu
artigo 39.
Após alertar a perda ou roubo do cartão, é
obrigação do banco bloquear o cartão imediatamente, com ou sem seguro.
Caso compras tenham sido feitas sem o
consentimento do cliente, ele pode avisar ao banco de que foi vítima de fraude,
restando à instituição cancelar a cobrança de tais valores.
Mesmo após a reclamação, a cobrança for
realizada, o consumidor tem direito a buscar o Procon ou mesmo orientação
jurídica de um advogado para reaver o prejuízo.
3. Cartões devem ser
enviados somente com o consentimento do cliente
Falando em venda casada, esta é outra
prática que é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Nada de “presente”
ou “mimo”: se o cliente não pediu um cartão novo, ele não deve ser enviado. Isto
pode dar até indenização ao cliente, caso ele vá atrás de seus direitos.
4. Seguros não devem
ser condição para se fazer empréstimo
Outro tipo de venda casada e que é crime
contra o consumidor: o banco só aceita fazer um empréstimo ou financiamento se
você também fizer um seguro de vida ou coisa do tipo. Não pode!
O cliente fará o seguro somente se ele
quiser. Imposições assim por parte do banco podem lhe render problemas
judiciais.
5. Acesso a
documentos
Todo banco deve ser o mais transparente
possível com seu cliente. Você tem direito a acessar a qualquer momento
contratos, recibos, extratos, comprovantes e qualquer outro documento que dizem
respeito a você.
6. Descrição clara e
objetiva de documentos
Muitas pessoas têm dificuldade de
compreender contratos, recibos, extratos e outros documentos seja pela forma
rebuscada de se escrever ou mesmo pelo tamanho da letra (as famosas “letras
miúdas”).
Isto não pode acontecer em bancos. Tudo tem
que ser escrito de forma que qualquer pessoa possa ler e compreender o que está
contratando ou que contratou.
7. Poder ser
atendido por vários canais
Apesar da constante digitalização dos bancos,
nenhum deles pode impedir quem quer que seja de ser atendido em suas agências
físicas, tanto nos guichês quanto pela gerência.
Não adianta dizer que tal serviço também
está disponível pela Internet ou por telefone: é direito do consumidor ser
atendido da forma que lhe for mais conveniente.
8. Cobrar tarifa de
serviços essenciais
Qualquer correntista de um banco brasileiro
tem acesso a um pacote de serviços essenciais gratuitos, o que significa que
ele pagará por taxas somente depois de usar o que já é grátis.
Segundo a Resolução nº 3.919 de 2010 do
Banco Central, considera-se serviço essencial:
·
Fornecimento
de um cartão de débito para compras e saques;
·
Quatro
saques por mês, no caixa eletrônico ou no guichê convencional;
·
Duas
transferências por mês entre contas do mesmo banco;
·
Dois
extratos por mês no caixa eletrônico;
·
Um
talão de cheques com dez folhas por mês.
· Tudo
além disso será cobrado. No entanto, para muitos clientes, este pacote gratuito
é mais que o suficiente, mas por desconhecerem este direito, acabam contratando
um pacote pago com serviços que são subutilizados.
9. Cancelamento de
contratos
O cliente tem direito de cancelar contratos,
reduzir o limite do cartão de crédito ou mesmo fechar sua conta. Parece
estranho alguém não saber disso, mas muitos consumidores acabam sendo levados a
acreditar que não podem fazer tais coisas por “contrato de fidelidade”.
Por outro lado, somente se altera um
contrato depois que forem pagas todas as obrigações devidas à instituição.
10. Ser informado do
aumento de tarifas
Toda vez que o banco for alterar o valor das
tarifas (geralmente para mais), ele é obrigado a informar a mudança ao cliente
com pelo menos 30 dias de antecedência.
11. Atendimento
prioritário
Devem receber atendimento prioritário nas
agências bancárias:
·
pessoas
com deficiência física ou psicológica;
·
clientes
com mobilidade reduzida;
·
idosos
com 60 anos de idade ou mais;
·
gestantes;
·
lactantes;
·
pessoas
com criança de colo.
O atendimento prioritário também compreende
guichês exclusivos, rampas, pisos táteis, serviço de atendimento a pessoas com
deficiência auditiva, admissão da entrada de cães-guia e toda estrutura que
facilite a locomoção de tais pessoas descritas acima.
12. Tempo de espera
na fila de até 30 minutos
Apesar de não existir uma lei específica
para tratar de tempo de espera na fila de banco em todos os municípios, o
consumidor é resguardado pelo CDC, que determina o atendimento em um tempo
razoável.
A maioria das leis municipais exigem o tempo
de espera de até 15 minutos em dias normais e 30 minutos em dias de pico (como
dia de pagamento de servidor público e aposentadoria).
Se a espera extrapolou muito este prazo, você
pode procurar o Procon local, fazer a reclamação direto no Banco Central, ou se
for o caso, buscar orientação jurídica de um advogado para processar a
instituição por danos morais.
Lembre-se de guardar o papelzinho com a
senha! Trata-se de uma prova, pois lá é registrada a data e hora que ela foi
emitida.
Fonte Brasil e Silveira Advogados
