Na primeira reunião com um possível cliente
que o advogado quer conquistar, os tópicos que devem tomar menos tempo é a
apresentação da qualidade dos serviços do escritório e da qualificação de seus
profissionais. Isso tem sua importância. Mas a prioridade do cliente é encontrar
alguém que entenda seus problemas jurídicos e visualize possíveis soluções. Por
isso, o advogado deve empregar pelo menos 70% do tempo da reunião identificando
e discutindo os problemas que o cliente tem ou poderá ter mais dia, menos dia. E
discutir soluções.
Essa é a recomendação que o consultor de
marketing para escritórios de advocacia e escritor Trey Ryder. Muitas vezes, é preciso
recorrer a esforços de marketing, a estratégias e táticas para se chegar a essa
primeira reunião. Portanto, a oportunidade deve ser bem aproveitada. Para que a
reunião seja eficaz em seu propósito de conquista de um novo cliente, o
consultor tem mais uma série de recomendações:
1. Garanta ao cliente sua inteira atenção. Isso
significa impedir interrupções, de qualquer espécie. Esse é o momento em que
cliente vai julgar sua capacidade de dar atenção a ele e a seus casos jurídicos.
2. Estabeleça empatia com o cliente. Tente
sentir seu estado de espírito e faça com que se sinta bem. Isso reduz a resistência
natural do cliente, quando lida com alguém ainda um tanto desconhecido, e cria
um vínculo emocional, do tipo que aproxima as pessoas. Uma maneira de fazer
isso é levar o cliente a falar um pouco sobre ele mesmo.
3. Coloque-se no lugar do cliente. A melhor
maneira de entender o que o cliente sente é se imaginar “em seus sapatos”. Se
conseguir fazer isso, poderá fazer uma apresentação dos serviços do escritório
sob o ponto de vista do cliente — o que será muito mais eficaz.
4. Identifique o resultado que o cliente
espera obter. Pode ser uma boa técnica simplesmente perguntar a ele que
problemas jurídicos ele percebe que tem ou pode ter. E, então, fazer perguntas
para determinar que tipo de serviço específico ele pensa que necessita. Saiba
claramente o que ele acha mais importante. Siga esse roteiro para apresentar
suas próprias ideias. E não fale de “bugalhos”, enquanto a mente do cliente
estiver concentrada em “alhos”.
5. Explique bem ao cliente a “seriedade” de
seu problema. Quanto melhor o cliente entender a “gravidade” de seu problema e
desvendar os mistérios da situação, maior a probabilidade de ele pedir sua
ajudar para resolvê-los. Mostre documentos, se possível. Mencione casos. Explique
devagar e com clareza. E tente descobrir se ele realmente entendeu. Muitas
vezes, o cliente faz de conta que entendeu e isso não é bom. Mas, neste ponto,
não ofereça soluções Primeiro ele tem de entender o caso.
6. Antecipe perguntas que o cliente poderá fazer,
por sua experiência, antes que ele as faça. Se o cliente for a única parte que
faz perguntas e levanta dúvidas, a conversação pode parecer uma discussão entre
adversários. Ao responder uma pergunta, pergunte ao cliente se ele entendeu ou
se concorda. Assim, ele não voltará a repetir a pergunta.
7. Certifique-se de que o cliente entendeu
claramente suas explicações. Fique atento para indícios de que algum ponto não
ficou claro para ele. Lembre-se de que clientes não “compram” o que eles não
entendem.
8. Pergunte ao cliente se ainda há alguma dúvida
ou pergunta. Reconheça que cada pergunta é uma “boa pergunta” ou uma “preocupação
válida”. Mesmo que pareçam uma objeção, interprete-as como uma pergunta normal —
e não uma objeção. Provavelmente, ele não entendeu bem alguma coisa ou quer
mais informações. O cliente quer ter certeza de que vai contratar o advogado
certo.
9. Ofereça soluções específicas para
problemas específicos. Discuta prós e contras de cada uma. Se houver apenas uma
solução, você coloca o cliente em uma posição de responder apenas “sim” ou “não”.
Se você lhe apresentar três opções positivas, a tarefa dele será escolher uma
delas — e o “não” não é uma opção.
10. Ao oferecer soluções, faça-o do ponto de
vista do cliente. Ele ficará mais receptivo à sua orientação, se ela for
apresentada da perspectiva dele. Por exemplo, em vez de dizer “isso é o que você
deve fazer”, diga “se eu fosse você, eu faria o seguinte” e, então, explique a
razão.
11. Enumere os riscos e benefícios
envolvidos no caso. Aponte os riscos de permitir que o problema continue sem
solução. E os benefícios de resolvê-lo já e qual será o ganho.
12. Finalmente, apresente as razões porque
ele deve contratar seu escritório. Explique como seu conhecimento, suas
qualificações, experiência e capacidade de julgamento podem fazer com que os
resultados esperados pelo cliente sejam conseguidos. Fale sobre casos
semelhantes que chegaram a um bom desfecho. Mostre-lhe cópias de notícias ou
artigos publicados em sites e jornais.
13. Forneça ao possível cliente razões lógicas
e emocionais para contratá-lo. Muitas vezes, clientes contratam seus serviços por
razões emocionais: o cliente “sente” que gosta de você, que confia em você e
que você está realmente disposto a ajudá-lo. Mais tarde, ele usa a lógica para
defender sua decisão para sócios, colegas de trabalho, amigos e familiares. Ou
seja, muitas vezes, clientes tomam decisões emocionalmente e as explicam
intelectualmente. Forneça-lhe munição para as duas empreitadas.
14. Diga ao cliente que realmente quer ajudá-lo.
Use o plural: “nós”, “vamos” etc., para criar um espírito de trabalho de
equipe, frente a uma empreitada conjunta.
15. Discuta seus honorários com naturalidade.
Isto é, sem receio de que o cliente poderá considerá-los tão altos, se esse não
é o caso. Os americanos, segundo o autor, gostam de citar o valor do serviço,
normalmente bem mais alto do que ele realmente vai propor. Ou, de uma outra
forma, explicar o que o cliente irá, no final das contas, economizar com a
contratação de seus serviços.
16. Deixe o cliente tomar sua própria decisão
sobre a contratação, sem pressões. Qualquer pressão gera resistência. Deixe
claro para o cliente que a decisão é dele e se prontifique a responder qualquer
pergunta ou a dar qualquer esclarecimento que quiser. Se for preciso relembrá-lo,
faça-o de uma maneira que não pareça uma pressão – como a de informá-lo de que
está pronto para ajudá-lo, assim que ele achar que é o momento certo. Ou de que
um caso semelhante for resolvido favoravelmente por um tribunal.
17. Dê prosseguimento com uma carta (ou e-mail).
Se o cliente o contratou, agradeça e relate alguma providência em curso. Se não
o contratou, agradeça pela reunião e manifeste sua prontidão para cuidar de
seus problemas a qualquer tempo.
Por João Ozorio de Melo
Fonte Consultor Jurídico
