Especialistas esclarecem dúvidas de consumidores, que
ainda confundem as garantias da lei
Confusões a respeito de regras de troca de mercadorias
no comércio são comuns
Em
março de 2014, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completará 24 anos. Ao
longo destas duas últimas décadas, o brasileiro passou a consumir mais, a ter
consciência de seus direitos e a exigir qualidade em produtos e serviços. Mais
recentemente, passou a usar as redes sociais e as páginas das empresas na
internet como canais frequentes para denunciar desde o produto que a loja não
entregou no prazo até o constrangimento nos balcões de atendimento.
Embora
o tema esteja conquistando cada vez mais espaço, sendo incluído até na pauta do
governo federal, com a criação em 2013 da Secretaria Nacional do Consumidor
(Senacon), do Ministério da Justiça, e do Plano Nacional de Consumo e Cidadania
(Plandec), ainda assim, nem tudo que o consumidor acredita que é um direito
garantido por lei realmente é. Confusões a respeito de regras de troca de
mercadorias no comércio, compras pela internet, contratos com operadoras de TV,
produto ofertado com preços distintos, procedimento para solucionar defeitos de
fabricação, entre outras, são recorrentes nos quase três mil e-mails
encaminhados mensalmente a esta seção.
Na
tentativa de esclarecer essas dúvidas recorrentes, consultamos cinco
especialistas no assunto. Surpreendendo muitos consumidores, o advogado Marcelo
Neumann informa, por exemplo, que o comércio não está obrigado a aceitar outra
forma de pagamento que não seja dinheiro.
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O comerciante não é obrigado a aceitar cheques ou cartões, mas deve informar
isso de forma clara ao cliente. Nas relações comerciais, apesar do CDC, o
consumidor não está necessariamente sempre protegido, mas ele acaba se
confundindo.
Janaína
Alvarenga, advogada da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da
Cidadania e do Consumidor (Apadic), destacou que, diferentemente do que muitos
pensam, as lojas não estão obrigadas a trocar mercadorias que não estejam com
defeito, apesar de ser uma prática comum:
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A famosa troca por conveniência só se torna obrigatória quando o fornecedor
assim se compromete, quando esta condição faz parte do contrato, como nas
etiquetas de roupas. A loja pode estabelecer, por exemplo, o prazo de 15 dias
para realizar a troca e, neste caso, o cliente pode exigir que ela seja feita.
O
advogado Marcelo Nogueira, autor do livro “Dicas do Nogueira", com
orientações sobre direito e consumo, por sua vez, lembra que em casos de
inadimplência, de acordo com decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ), os
fornecedores não são obrigados a enviar carta com aviso de recebimento para o
consumidor.
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Decisão do STJ diz que é dispensável o aviso de recebimento na carta de
comunicação ao consumidor sobre a negativação de seu nome em bancos de dados e
cadastros - afirma Nogueira.
Outra
crença que ainda causa confusão é a de que após cinco anos as dívidas com
bancos, cartões de crédito e varejo deixam de existir. De acordo com o advogado
José Alfredo Lion, o nome do cliente devedor deve ser excluído dos cadastros
restritivos de crédito, mas o débito não expira.
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As dívidas permanecem e podem continuar sendo cobradas, mas o registro do
inadimplente tem que ser retirado de cadastros como SPC e Serasa.
O
advogado José Ricardo Ramalho destaca ainda que, conforme regulamentação da
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as operadoras de TV por
assinatura não podem cobrar pela programação do ponto extra.
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A cobrança permitida diz respeito à instalação do ponto extra e de reparo da
rede interna e dos conversores/decodificadores de sinal ou equipamentos
similares - diz Ramalho.
Troca
A
troca só é obrigatória quando há defeito, mas boa parte dos lojistas acaba
aceitando trocar mercadorias para ser gentil com os clientes. Verifique a
política de troca das lojas e também dos sites, se as compras forem feitas pela
internet, antes de fechar negócio. O lojista pode estabelecer exceções, como
não trocar roupa branca, mas a condição deve ser previamente informada ao
consumidor.
Conveniência
A
facilidade de comprar pela internet é considerada um serviço prestado e,
portanto, pode haver cobrança de taxa de conveniência. A empresa, porém, é
obrigada a informar sobre a cobrança e oferecer outros meios de aquisição de
ingressos em que não haja taxas, tais como bilheterias e outros.
Um produto, dois preços
Esta
é uma questão relativa. A loja não está obrigada a aceitar o menor preço se um
bem que custaria R$ 5 mil estiver na prateleira ou anunciado por R$ 50. É uma
situação que mostra claramente ter havido um erro de impressão ou do sistema.
Mas o consumidor pode questionar o fornecedor na Justiça, dependendo da
situação.
Cheque, dinheiro ou cartão
Com
a pouca credibilidade que o cheque tem hoje em dia, a Justiça entende que, pela
proteção da relação comercial, não há obrigatoriedade. O mesmo vale para os cartões,
por trazerem custos ao comerciante. Mas o cliente deve ser informado antes da
compra.
Produto com defeito
A
loja tem razão neste caso. De acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do
Consumidor (CDC), o fornecedor tem 30 dias para solucionar o defeito no
produto. Caso não o faça neste prazo, o mesmo artigo do código estabelece desde
a substituição da mercadoria até a devolução do dinheiro.
Dívidas
Não
é bem assim. Após cinco anos, o devedor terá seu nome retirado de cadastros
restritivos de crédito, como SPC e Serasa. A dívida, porém, permanece e pode
ser cobrada pelo prazo de até dez anos. O que ocorre, muitas vezes, é que se o
valor não for alto, o credor opta por lançar o não recebimento como prejuízo no
balanço anual, devido à demora e aos custos do Judiciário.
TV paga
Segundo
regulamento da Anatel, a programação do ponto principal deve ser disponibilizada
sem cobrança adicional para pontos extras instalados no mesmo endereço
residencial, independentemente do plano de serviço contratado. A única cobrança
permitida diz respeito à instalação do ponto extra, de reparo da rede interna e
dos conversores/decodificadores de sinal ou equipamentos similares.
Inadimplência
A
carta que avisa sobre a negativação do nome não precisa ter esse formato. É o
que diz a súmula 404 do Superior Tribunal de Justiça (STJ): “É dispensável o
aviso de recebimento na carta de comunicação ao consumidor sobre a negativação
de seu nome em bancos de dados de cadastros”.
Por
Luiza Xavier
Fonte
O Globo Online
