Quando
o consumidor enfrenta algum problema com um produto ou serviço que adquiriu,
muitas vezes não sabe a quem recorrer para resolver a questão. Afinal, o melhor
a fazer para assegurar seus direitos é negociar a pendenga com a empresa, pedir
ajuda ao Procon ou entrar na Justiça?
Quando
o consumidor enfrenta algum problema com um produto ou serviço que adquiriu,
muitas vezes não sabe a quem recorrer para resolver a questão. Afinal, o melhor
a fazer para assegurar seus direitos é negociar a pendenga com a empresa, pedir
ajuda ao Procon ou entrar na Justiça?
Para
o Idec, a resposta certa é "todas as alternativas anteriores". Mas
cada um a seu tempo: se uma das etapas não funcionar, é hora de partir para a
seguinte. Veja a seguir como correr atrás de seus direitos:
1º passo: procure o fornecedor
É
sempre bom tentar resolver o problema amigavelmente primeiro. Assim, procure o
fornecedor, exponha a situação e exija uma solução. Esse primeiro contato pode
ser feito por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou da
ouvidoria.
Vale
lembrar que no caso dos serviços regulados pela esfera federal, como bancos,
telefonia e planos de saúde, o SAC deve seguir uma série de regras para
assegurar o bom atendimento ao consumidor, como a opção de cancelamento no
primeiro menu eletrônico e não transferir a ligação mais de uma vez. Além
disso, as ligações devem ser gravadas e o consumidor pode exigir acesso ao seu
conteúdo (o que serve de prova de que a reclamação foi feita e do que foi
combinado com o atendente).
Na
falta de SAC ou ouvidoria, entre em contato com o gerente ou outro
representante da empresa. O Idec recomenda que esse contato seja feito por
escrito (carta com aviso de recebimento - AR, fax ou e-mail), para que o
consumidor tenha o comprovante da solicitação. Caso seja pessoalmente, leve um
documento com a descrição da queixa para protocolar.
Para
facilitar esse processo, o Idec oferece a seus associados orientações a
respeito de seus direitos, assim como modelos de carta para formalizar a
reclamação à empresa.
2º passo: vá ao Procon
Não
é porque a tentativa com a empresa não deu resultado que é preciso desistir. Há
outras alternativas de fazer valer seus direitos e os Procons estão aí para
isso.
Os
Procons auxiliam na resolução de conflitos de forma extrajudicial. Sua função é
intermediar as negociações do consumidor com a empresa. Para isso, realizam
audiências administrativas e elaboram um termo com o acordo firmado. Se este
for descumprido, o consumidor pode levá-lo à Justiça e pedir seu cumprimento em
um processo de execução. Além disso, os Procons têm poder fiscalizatório e
podem aplicar multas se alguma empresa descumprir suas determinações.
Nem
todas as cidades possuem sedes do Procon. Nesse caso, o consumidor deve
procurar o escritório mais próximo. Veja aqui a relação de todos os Procons do
país.
3º passo: queixe-se às agências reguladoras
No
caso dos serviços regulados (bancos, telefonia, TV por assinatura, planos de
saúde etc), o consumidor tem a opção de reclamar também às agências reguladoras,
pois é sua competência fiscalizar os serviços prestados pelas empresas privadas
desses setores.
Apesar
de as agências não serem responsáveis pela resolução do caso específico, a
denúncia pode resultar na instauração de processo administrativo e, dependendo
do desfecho, a empresa pode ser punida com multas. Assim, não deixe de
registrar a queixa, pois isso pode beneficiar todos os consumidores daquele
serviço. As reclamações são importantes para que as agências reguladoras
conheçam os problemas enfrentados pelo consumidor e possam fiscalizar, regular
e impor multas, se for o caso.
Veja os sites e os telefones das principais agências:
Anac
(problemas com voo, aeroportos, bagagem etc): www.anac.gov.br
e 0800 725 4445
Anatel
(queixas sobre telefonia fixa e celular, internet e TV por assinatura): www.anatel.gov.br e 133
Aneel
(problemas com o serviço de energia elétrica): www.aneel.gov.br e 167
ANS
(conflitos com a operadora de plano de saúde): 0800 701 9656
Anvisa
(para reclamar ou tirar dúvidas sobre alimentos, medicamentos, produtos e
equipamentos médicos etc): www.ans.gov.br e
0800 642 9782
Banco
Central (denúncias sobre práticas irregulares de instituições financeiras): www.bcb.gov.br e 0800 979 2345
4º passo: entre na Justiça
Se
nenhuma das tentativas anteriores der certo, o jeito é recorrer ao Poder
Judiciário. Para causas de menor gravidade e cujo valor não exceda 40 salários
mínimos pode-se entrar com ação no Juizado Especial Cível (JEC), o antigo
Juizado de Pequenas Causas. Ele costuma ser mais rápido e menos burocrático que
a Justiça comum. Mas se a causa ultrapassar 40 salários mínimos ou demandar
produção de provas técnicas (perícia), deverá ser levada à Justiça comum, com o
auxílio de um advogado.
As
ações com valor inferior a 20 salários mínimos podem ser ajuizadas pelo próprio
consumidor. Só haverá necessidade de advogado na hora de recorrer da decisão ou
responder a um recurso do fornecedor.
Nas
causas entre 20 e 40 salários mínimos, a presença de um advogado é obrigatória
desde o início. O Idec recomenda que o advogado seja de confiança, e caso o
consumidor não possa arcar com os honorários de tal profissional, deve procurar
a defensoria pública ou a procuradoria de assistência judiciária.
Para
ajuizar a ação no JEC é preciso ser maior de 18 anos e apresentar, no juizado
mais próximo ao endereço do consumidor, um pedido oral ou escrito. Se for oral,
um funcionário escreverá o relato do problema e o pedido; se for escrito, devem
ser providenciadas três vias com nome, profissão, RG, CPF ou CNPJ, estado
civil, nacionalidade e endereço de ambas as partes (do autor da ação e do réu);
os fatos, a fundamentação legal do pedido (que pode ser conseguida por meio de
orientação do Idec); o objeto (o que se quer obter na Justiça) e o seu valor.
O
processo para a resolução do problema no JEC consiste em audiência de
conciliação (na qual é proposto um acordo); audiência de instrução (realizada
quando não se obtém conciliação) e julgamento; sentença e execução.
Veja
aqui os endereços dos JECs na cidade de São Paulo. Nas demais localidades,
consulte o site do Tribunal de Justiça de seu estado.
Se
a ação for movida contra um órgão público ou empresa pública Federal (por
exemplo, a Caixa Econômica Federal), o consumidor não poderá recorrer ao JEC.
Nesse caso, deverá procurar a Justiça Federal mais próxima para saber se existe
um Juizado Especial Federal (JEF) e se ele atende a causa em questão.
Fonte
Idec
