Clientes
em geral não gostam de surpresas. Este é o ponto. Bem, a maioria de nós não se
importaria com um bom presente de Natal ou convites para um grande evento, mas
no mundo dos negócios jurídicos não é bem assim que funciona. Especialmente
nesta época do ano, quando os escritórios querem reajustar seus honorários, ou
tentar －o que é uma má ideia －
pois precisam de alguma forma, honrar os compromissos e compensar a “baixa”
natural de negócios.
Apresentar
reajustes para compensar a inflação, o aumento das taxas, ou seja, lá o que
for, podia até ser aceitável no passado. Contudo, em uma época voraz de
competitividade, este tipo de ação não faz mais sentido. Este fato pode até ser
absorvido por alguns clientes, mas sua chance de estabelecer uma relação
saudável no longo prazo já estará abalada. De fato, qualquer surpresa
indesejada relativa a um cliente é ruim. Se sobre falta de cumprimento de
prazos, falta de mantê-los informados sobre determinado assunto importante, más
notícias de qualquer espécie, e assim por diante.
Ações
como estas são consideradas faltas graves, pois de fato são parte de um
dia-a-dia tão básico, que deixar passar é pura incompetência. Mesmo que
reajustes estejam previstos no contrato de prestação de serviços, ainda assim,
a relação pode estar no fio da navalha e possivelmente o escritório será
pressionado a eliminá-los, com risco de não entrarem na próxima lista de
licitação de parceiros jurídicos.
A
despeito disto, ainda existe o outro lado da moeda. Os gestores das empresas
(diretores ou gerentes de departamentos jurídicos), sempre apertam seus
orçamentos e pressionam para que os escritórios reduzam seus custos, eliminem
os reajustes e nunca mais toquem neste assunto... até que o período de
negociações volte à mesa.
Obviamente
as habilidades de negociação, argumentação, conhecimento da conjuntura
econômica, tanto de forma ampla, quanto especificamente do negócio do cliente e
mais ainda, o conhecimento de todo o histórico dos resultados colhidos durante
o período, como percentual de êxitos sobre número de ações, economia nos
acordos em processos, são argumentos fundamentais para sustentar algum
diferencial. Caso contrário, o advogado será engolido na reunião e aí será mais
uma péssima surpresa.
A
ausência de habilidades como essas são surpresas que destroem o valor de uma
marca, de uma banca. Uma recente pesquisa da Análise Editorial mostra que nas
1,5 mil maiores empresas do país, a maior parte dos escritórios que tiveram seus
contratos rompidos, ou que estão na iminência de rompimento, é por conta da
baixíssima qualidade dos serviços prestados.
Outro
indicador importante, relacionado à mesma pesquisa, diz que o que mais influi
na decisão de romper o contrato com os escritórios de advocacia (95%), é pela
percepção da queda na qualidade dos serviços. Estes dados podem até não parecer
novidade, contudo, os escritórios continuam consistentemente falhando no
básico, que é uma boa prestação de serviços. O mundo corporativo é implacável:
se o serviço não atende aos requisitos mínimos, não há motivos para manter a
relação.
Há
uma tendência firmada hoje na relação mercado jurídico versus mundo
corporativo: as práticas do mundo corporativo estão cada dia entrando mais e
mais na vida dos escritórios de advocacia. E esta tendência atualmente se
traduz em uma matriz de escolha, ou seja, porque os escritórios jurídicos são
contratados:
i) a banca precisa ter uma
excelente reputação,
ii) a contratação é pela
indicação direta ou indireta,
iii) rapidez no
atendimento,
iv) capacidade de gerar
informações precisas e fidedignas para o cliente e percepção como especialista
no tema.
Somente
após esse conjunto de fatores o preço entra como fator decisivo. Em especial no
chamado contencioso de massa, o problema com as negociações e formação do preço
ou reajuste é ainda mais gritante e as empresas impõem o preço que querem por
ação. Mas aceita quem quer. Quem é contratado com base em precificação será
dispensado pelo mesmo motivo. Neste sentido, há uma observação, o segredo é um
só, a banca deve ter um destaque e procurar ser referência de determinada
especialidade. Assim, mesmo que exista negociação de preço, será em valores
mais interessantes.
Mas,
voltemos para o assunto: os clientes odeiam uma “surpresa”. O que os clientes
realmente gostam é de serem tratados como clientes. Isto significa
automaticamente ser alertado com antecedência de riscos e ações de
contingências, minimizando desta forma maiores problemas, caso algo tenha
grande chance de dar errado.
Entregar
o que prometeu no prazo, a preço justo, ser cordial, tornar a parceria
prazerosa, deixar claro que as informações são armazenadas de forma segura com
tecnologia de ponta, são atribuições de qualquer profissional, de qualquer
escritório. Isto não é marketing, não é “CRM2 básico. Se realmente você quer
surpreender seu cliente de forma positiva, basta fazer coisas que os outros não
fazem, como por exemplo:
i) geração de relatórios
incríveis sobre o andamento dos processos, ações feitas pelo escritório, com
indicadores dinâmicos e de preferência em formatos modernos como um dashboard
ii) uma análise de riscos
inerentes ao negócio do cliente (risk analysis). Esta é uma visão muito presente
no mundo corporativo e seguramente surpreenderá qualquer gestor, pois uma boa
análise de riscos envolve identificar as ameaças mais prováveis para uma
organização e as vulnerabilidades relacionadas a essas ameaças. Este tipo de
avaliação deve fornecer quais caminhos jurídicos devem ser tomados para que a
operação do cliente seja mais segura e avaliar sua adequação com um plano de
mitigação em relação a estes potenciais ameaças.
Veja
que, se começar com duas ações simples, já mostrará um diferencial muito
interessante em relação aos concorrentes. Surpreender seu cliente de uma forma
positiva é muito mais do que uma simples ação de bom relacionamento. É uma
garantia extra de que ele pensará duas vezes antes de falar de reduções de
custos e apertos no orçamento. Construir uma relação baseada em um forte
alicerce de conteúdo de controle de gestão, que fale definitivamente a língua
dos negócio,s é de fato uma relação que durará muitos anos.
Por
André Medeiros
Fonte
Consultor Jurídico
