O tempo se tornou um
ativo cada vez mais importante para o consumidor. Entender esse fator é
realmente ganhar o coração e o respeito do cliente
Com a correria característica do nosso século,
ter tempo virou um luxo para poucos. As meras 24 horas do dia têm que ser muito
bem administradas para que haja equilíbrio entre todas as áreas da vida: trabalho,
família e descanso. Neste contexto, conseguir que alguém pare, ainda que por
alguns minutos, e preste atenção no que uma empresa tem para dizer é um grande
desafio. Não à toa que empresas dedicam, pelo menos, 5% de todo seu faturamento
para ativações de marketing, divulgação e comunicação com o objetivo de
conquistar o concorrido tempo de atenção do cliente.
Dessa maneira, ao se conseguir um minuto de
sua atenção, este tempo deve ser tratado com todo o valor que merece: com
respeito, objetividade, resolutividade e dedicação. Mas, se por um lado as
empresas disputam acirradamente o tempo de seus consumidores, por outro, falham
ao aproveitar possibilidades em que a atenção lhes é dada. Um exemplo é o tempo
do cliente em contato com uma central de atendimento.
Ao entrar em contato com um serviço de
atendimento ao consumidor, o cliente está interessado em ouvir o que a empresa
tem para apresentar, fazendo deste momento uma oportunidade estratégica para a
criação de uma ótima experiência. No entanto, este tempo considerado precioso, acaba
desperdiçado entre transferências de setores, gravações de espera, solicitações
repetidas e diversas burocracias que acabam
gerando uma quebra gigante de expectativa.
Dinheiro jogado fora
Se quantificarmos, em valores financeiros, o
valor de cada minuto do cliente para o negócio, perceberemos que jogamos pilhas
de dinheiro pela janela ao fazê-lo esperar e ao desperdiçar o seu tempo. Esse
cenário pode ser ainda mais prejudicial em um momento de pós-venda ou até mesmo
de suporte – momentos em que o cliente pode não estar amplamente satisfeito com
o que lhe foi oferecido pela empresa. Em larga escala e dependendo do momento
da compra, ele pode acabar procurando organizações de direito do consumidor.
Como fazer, então, para garantir que esses
momentos tempo sejam produtivos para a empresa e, principalmente, para o
cliente? Eficiência é a palavra-chave para minimizar esse o desperdício de
tempo – cujo motivo, em grande parte das situações, é fruto de problemas
técnicos, como falhas de sistema, ferramentas desatualizadas ou até processos
redundantes – como, por exemplo, repetir o CPF mais de uma vez para resolver um
problema.
Nesse ponto, investir em tecnologias que
garantam eficiência, acelerando e otimizando processos, é uma necessidade não
só de custos, mas também de qualidade da interação entre consumidor e
colaborador. Ao diminuir o desperdício do tempo, o funcionário tem mais
possibilidades de entender a necessidade do cliente, encantá-lo e também sair
mais cedo para aproveitar o seu tempo como desejar. Proporcionar uma boa
experiência ao cliente significa consumidores felizes, funcionários satisfeitos
e prosperidade do negócio.
Por Ricardo Gorski
Fonte Consumidor Moderno
