Saiba
o que pode ser feito em caso de extravio de bagagem, cancelamento de voo e
problemas com milhagens, entre outros dramas sofridos pelo consumidor:
1. Criança pequena paga passagem?
Sim,
mas menos. O valor da passagem de crianças de colo com menos de dois anos de
idade – e que não estejam ocupando um assento – não poderá ultrapassar 10% da
tarifa paga pelo adulto. Mas a regra só vale para voos nacionais. Em outros
casos, pode ou não haver desconto, de acordo com a companhia.
2. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) regula
também os programas de milhagens das companhias?
Não.
As vantagens oferecidas por meio de programas de milhagem caracterizam relações
comerciais entre empresa e consumidor. Contudo, a agência frisa que os
passageiros que utilizaram milhas aéreas para viajar devem ser tratados da
mesma forma que aqueles que compraram passagem sem o benefício. Outros
possíveis problemas devem ser resolvidos com as próprias companhias ou por
intermédio do Procon.
3. No Brasil, quem compra um produto ou serviço pela
internet pode desistir do negócio em sete dias. O mesmo vale para passagens
aéreas?
Sim,
de acordo com a assessora técnica do Procon-SP, Leila Cordeiro. Por sete dias,
a desistência pode ser solicitada pelo consumidor, sem qualquer justificativa.
4. Um consumidor pode transferir sua passagem para
outra pessoa?
Não.
A passagem aérea é “pessoal e intransferível”. O nome do passageiro no momento
da compra não pode ser alterado. Se o nome estiver escrito de forma diferente
no documento de identidade, o passageiro pode ter problemas na hora do
embarque.
5. O que acontece quando o passageiro desiste da
viagem?
Remarcação
e reembolso podem gerar custos adicionais (especialmente em passagens
promocionais). De todo modo, quem desiste da viagem deve ser reembolsado em até
30 dias, contados a partir da data da solicitação, ainda que com o desconto da
multa. Segundo a Anac, a empresa aérea não tem a obrigação de fazer o reembolso
caso o passageiro decida interromper a viagem no aeroporto de escala, nos casos
em que o voo não é direto.
6. Quais os direitos do consumidor em casos de atraso
ou cancelamento do voo?
Nos
casos de atraso, cancelamento de voo e “preterição” (embarque não realizado por
motivo de segurança operacional, troca de aeronave ou overbooking, entre
outros), o passageiro tem direito a três compensações graduais (de acordo com o
tempo): comunicação, alimentação e acomodação. A partir de uma hora, o
passageiro tem direito a acesso à internet ou a um telefone gratuito para
avisar quem o espera no destino sobre seu atraso. Depois de duas horas, a
companhia tem de pagar por sua alimentação. Caso o problema perdure por quatro
horas ou mais, a empresa tem de prover acomodação ou hospedagem e transporte
entre aeroporto e o hotel indicado. Após as mesmas quatro horas, o passageiro
também pode desistir da viagem e pedir reembolso integral.
7. E se o passageiro quiser ser indenizado?
Leila
Cordeiro, do Procon, explica que o consumidor que quiser reivindicar uma
indenização por eventuais constrangimentos e/ou perdas financeiras, causados
por se atrasar ou perder um voo, deve recorrer à Justiça. O passageiro pode
entrar com uma ação em Juizado Especial Cível (JEC, antigo “Pequenas Causas”)
sem advogado, se o valor em questão não ultrapassar 20 salários-mínimos (valor
hoje equivalente a R$ 15.760). Se o valor pretendido for maior e não
ultrapassar 40 salários-mínimos (R$ 31.520), o consumidor vai precisar de um
advogado, mas pode permanecer no JEC. Para valores superiores, será necessário
recorrer à Justiça comum.
8. E se o aeroporto for fechado?
Um
aeroporto pode interromper suas atividades por condições meteorológicas ou
operacionais. Nesse caso, chegadas e partidas são suspensas ou canceladas até a
reabertura do aeroporto. Em consequência, os aviões podem ser encaminhados para
outros aeroportos ou permanecer em espera. Os direitos do consumidor à assistência
material, reacomodação e reembolso são os mesmos, ainda que o problema tenha
sido causado por condições meteorológicas ou operacionais adversas.
9. O que fazer quando a bagagem não aparece na
esteira?
O
passageiro deve procurar a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de
desembarque. De todo modo, tem até 15 dias após a data do desembarque para
relatar o problema à empresa por escrito. Para fazer a reclamação, é necessário
apresentar o comprovante de despacho. Caso seja localizada pela empresa aérea,
a mala deve ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem
pode permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos
nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue
nesse prazo, a empresa deve indenizar o passageiro.
10. Como o consumidor pode se prevenir, caso precise
despachar algo de valor?
O
Procon-SP, orienta que itens de valor, que não possam ser carregados na bagagem
de mão, sejam declarados no check-in, em formulário adequado. O serviço é pago
e o valor varia de acordo com a empresa, mas pode facilitar um eventual
processo indenizatório.
Atenção:
a companhia pode exigir notas fiscais como comprovantes dos valores dos bens
que serão despachados.
Fonte
Guia do Passageiro
