Especialistas dizem
que internet é mais rápida, mas alertam sobre importância do registro da queixa
no Serviço de Atendimento ao Cliente
Call center: registro
na SAC contribuir de forma coletiva para a defesa do consumidor
A defesa do consumidor é uma política de
Estado desde março de 2013. Além disso, o aumento da renda levou à inclusão de
milhões de pessoas às compras e a mais serviços. Consequentemente, os problemas
nas relações de consumo também têm crescido. E em tempos de conectividade, a
pergunta que muitos fazem é: uma reclamação é mais rapidamente resolvida via
Serviço de Atendimento ao Cliente ou ao ser postada nas redes sociais?
Especialistas reconhecem o poder da web, mas alertam que a internet não deve
ser a única opção para o registro de queixas.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor (Idec), uma reclamação postada nas redes sociais pode ser resolvida
num prazo de até 12 horas. O SAC da empresa, por sua vez, pode levar até cinco
dias para resolver uma questão. Para a advogada do Idec Mariana Alves Tornero,
o tempo de resposta deveria ser único para todos os meios, embora as empresas
tenham assumido publicamente que a resolução dos problemas nas plataformas digitais
é mais rápida e efetiva do que nos demais canais.
- As empresas dão prioridade a esse canal de
comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal
telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um online, mas infelizmente não é
o que ocorre - afirma Mariana.
A diretora do Procon Campinas, Lúcia Helena
Magalhães, explica, em texto publicado no site do órgão, as vantagens e as
desvantagens do uso das redes sociais e do SAC. Segundo ela, as mídias sociais
aumentaram o acesso a muitas marcas e empresas e, consequentemente, quando o
consumidor se depara com um problema é natural que utilize as redes sociais
para criticar e reclamar.
“Sabendo disso, muitas empresas têm optado
por resolver as demandas dos consumidores e criado até business intelligence
para monitorar a sua imagem na rede”, destaca Lúcia Helena, acrescentando que,
via internet, as empresas agilizam em muito a resolução do problemas. “E por quê?
Justamente porque ao verem uma exposição negativa de seu nome/marca vinculado a
reclamações e críticas, em um meio de comunicação que dá muito visibilidade,
elas buscam formas de sanar isso o mais rápido possível, e consequentemente
veem a crítica retirada do ar.”
Lúcia Helena ressalta, porém, que ao
resolver os problemas dos consumidores via redes sociais privilegiam um canal
que pode expor negativamente a sua marca e sua imagem em detrimento de outro,
criado por lei para dar ao consumidor garantia jurídica e segurança.
“O ideal é que utilizem também os SACs, pois
além de ser um serviço regulado por lei específica e que resguarda o sigilo dos
dados fornecidos pelos consumidores, permite o monitoramento pelos órgãos
competentes”, destaca a diretora do Procon Campinas.
De acordo com o Idec, o consumidor deve ter
consciência de que os problemas de relação de consumo não são apenas
individuais e, por isso, é também importante registrar suas reclamações em órgãos
oficiais, como os Procons ou agências reguladoras. Mariana, do Idec, lembra que
registro da reclamação pelos órgãos de defesa do consumidor não só é fundamental
para a fiscalização de produtos e serviços, como também serve de consulta pelo
próprio consumidor, pois anualmente estes órgãos divulgam um cadastros de
reclamações fundamentadas onde o consumidor pode consultar se determinada
empresa é constantemente reclamada.
Para o Idec, o tratamento diferenciado aos
consumidores por canal de reclamação como uma atividade discriminatória. O
investimento na rapidez da resposta deveria continuar sendo feito também nos
canais tradicionais, que ainda apresentam muitos problemas e são mais acessíveis
à maior parte da população brasileira.
Fonte O Globo Online
