Na hora de relatar um problema de consumo ou tirar
alguma dúvida, procure o SAC; a ouvidoria, em geral, só entra em cena quando o
primeiro canal não resolve a demanda
Comprei
um produto que não chegou no prazo; fui mal atendido em um estabelecimento;
percebi a cobrança de um serviço bancário que não contratei; quero cancelar meu
plano de internet.
Nessas
e em várias outras situações, o consumidor pode se perguntar qual é o canal de
contato mais adequado para reclamar: o Serviço de Atendimento ao Consumidor
(SAC) ou a ouvidoria da empresa?
Existe
uma confusão sobre as funções de cada canal. Os dois serviços existem para
atender os clientes, mas têm algumas diferenças importantes. Confira a seguir
quais são as atribuições de cada canal.
SAC
O
Serviço de Atendimento ao Consumidor tem o objetivo de realizar ações
operacionais e corretivas de forma mais prática e rápida. Nele, o cliente
estabelece o contato com o fornecedor do produto ou serviço adquirido por meio
de telefone, e-mail ou chat no site da empresa.
No
SAC, o consumidor pode fazer reclamações, pedir informações e até cancelar o
serviço contratado. O serviço serve também para solucionar os problemas dos clientes,
trabalhando de acordo com padrões de atendimento e soluções predefinidos pela
empresas.
O
SAC de serviços regulados por órgãos federais deve seguir regras específicas
definidas pelo Decreto nº 6523/2008, como tempo máximo de atendimento, número
gratuito de contato, fornecimento de protocolo, prazo de resposta etc.
Essas
regras valem para empresas dos seguintes segmentos: energia elétrica,
telecomunicações (telefonia móvel, fixa, TV por assinatura e banda larga),
plano de saúde, transporte aéreo, transporte rodoviário interestadual,
seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartão de crédito e
consórcios.
No
caso de lojas virtuais, é obrigatório que haja um canal de atendimento online
para atender as demandas, conforme exige o Decreto nº 7.962/2013.
As
reclamações dirigidas ao SAC devem ser resolvidas em, no máximo, cinco dias
úteis, a contar de seu registro. Lembre-se sempre de anotar o número do
protocolo, data, horário e assunto da conversa. Em caso de cancelamento de
pedido ou de contrato, a solicitação deve ser registrada imediatamente, por
isso exija o envio do comprovante por correspondência ou meio eletrônico.
Ouvidoria
A
ouvidoria é uma instância acima do SAC. Ela tem uma atuação estratégica em
situações excepcionais e em ações preventivas e corretivas.
Esse
canal só pode ser acionado se a demanda não for resolvida pelo SAC. Para abrir
uma ocorrência na ouvidoria, o cliente deve ter o número do protocolo fornecido
pelo SAC em mãos. É um segundo passo, portanto, para tentar solucionar o
problema com a empresa.
Outra
diferença é que a ouvidoria tem um um horário de atendimento mais limitado.
Enquanto em alguns serviços o SAC deve estar disponível 24 horas, todos os
dias, a ouvidoria desses mesmos setores só funciona de segunda a sexta-feira,
em horário comercial. O prazo de resposta dado pela ouvidoria também costuma
ser maior, de cerca de 15 dias.
Alguns
setores, como bancos, têm regras específicas para esse canal. Em 2015, o
Conselho Monetário Nacional criou novas exigências para as ouvidorias das
instituições financeiras, como obrigação de gravar as ligações, fornecer
contatos na página inicial do banco na internet e prazo de resposta de até dez
dias. Essas regras começaram a valer em junho de 2016.
Fonte
Idec
