Aumenta o número de processos por mau atendimento, mas
não é necessário quebrar a loja para conseguir seus direitos
A
destruição de uma loja da Nextel provocada pelo ataque de fúria de um
consumidor insatisfeito com o atendimento reacendeu as recorrentes queixas
contra a qualidade de serviços. Mas especialistas em direito do consumidor
garantem: existem formas mais inteligentes e seguras de correr atrás dos seus
direitos do que depredando vidraças. Conhecendo o caminho das pedras é possível
ganhar indenizações de forma rápida e evitar dores de cabeça com a polícia.
Antes
de qualquer medida judicial contra a empresa prestadora de serviço, é
necessário comprovar o problema e resolver o impasse de forma pacífica. “Os
pedidos por acordos devem ser feitos preferencialmente por e-mail, pois as
solicitações de resolução ficam registradas por escrito.
Quando
a empresa alvo não tem canal virtual, é necessário anotar o número do protocolo
de atendimento. No final, isto será um documento a seu favor”, dá a dica o
presidente da Associação Nacional de Assistência ao Consumidor (Anacont), o
advogado José Roberto Oliveira.
Segundo
ele, em qualquer das opções, o consumidor deve informar à empresa um prazo que
julgue adequado para que resolva o problema, de preferência um ou dois dias
acima do estipulado em contrato. Deve também citar o Artigo 6º do Código de
Defesa do Consumidor (CDC), que trata sobre os seus direitos básicos.
“Assim,
você deixa clara qual será sua tolerância além do acordado”, explica o
advogado, que ressalta a necessidade de ler os termos assinados.
Se
não for atendido até a data, sem posicionamento do prestador de serviço, já
cabe notificação ao Procon. A gestora de atendimento Evelyn Capucho, explica
que será feita a análise do caso e, dependendo da situação, pode agendar
audiência de conciliação entre as partes (advogados da empresa podem acertar indenizações)
em casos mais simples, ou mesmo encaminhar o caso ao Poder Judiciário, para
Juizados Especiais ou Varas Cíveis.
MAIS RÁPIDAS
Mais
rápidas, as ações de baixa complexidade, que requerem indenizações de até 40
salários mínimos (R$ 31.520), são arbitradas por Juizados Especiais e
resolvidas em até um ano. Já as com valor superior vão para as Varas Cíveis e
costumam ser mais demoradas. Quando as indenizações requerem valores abaixo de
20 salários mínimos (R$ 15.760), pode-se recorrer a um advogado gratuitamente
da Defensoria Pública.
Fazendo da Justiça um hábito
Na
internet, são muitas as reclamações. Mas especialistas alertam que não vale
ficar apenas no campo virtual. Sites como Reclame Aqui têm níveis satisfatórios
de solucionamento, mas não servem como documentação. Quando a empresa responde
a uma solicitação feita ali, responde pelo constrangimento, porque quer. O
importante é contatar o Procon, já que este é um órgão do estado, ao qual as
empresas estão submetidas, e deixará as queixas protocoladas.
Ação por danos morais
Os
aborrecimentos extrapolam limites jurídicos. “Quando comprovado que houve
constrangimento ilegal ou aborrecimento em excesso pela falta de informação,
pode caber ação por danos morais”, explica a advogada especializada em Defesa
do Consumidor, Heloísa Mascarenhas.
O
consumidor pode contatar o Procon pelo site www.procononline.rj.gov.br, ou pelo
telefone 151 (apenas para denúncias) e do aplicativo para celular Meu
Procon-RJ. A lista de postos de atendimento pode ser encontrada no endereço: www.procon.rj.gov.br/index.php/posto_atendimento.
A Defensoria Pública pode ser acessada pelo site www.portaldpge.rj.gov.br para
ações.
Como reclamar?
RECLAMAÇÃO PACÍFICA
O
consumidor que se sentir lesado por uma empresa deve tentar resolver de forma
pacífica, por e-mails ou telefonemas, anotando o número do protocolo de
atendimento (que pode ser usado como prova da falta de compromisso da
prestadora de serviço).
ORGANIZANDO PROVAS
No
texto da reclamação, ou durante o telefonema, advogados orientam aos
consumidores a citarem o Artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC),
sobre a proteção ao cliente, e indicar um prazo para que a outra parte
regularize o problema (de preferência com dois dias a mais do que o que define
o contrato).
ACIONANDO O PROCON
Se,
passado o prazo estipulado sem qualquer parecer da empresa, as tentativas
pacíficas fracassarem, a solução é recorrer ao Procon com todos os registros em
mãos. O órgão vai analisar a solicitação e, em alguns dias, após contatar a
empresa oficialmente, definirá a forma com que a causa pode ser resolvida.
INDENIZAÇÃO EM JOGO
Dependendo
do valor solicitado da indenização, o Procon pode encaminhar a solução para uma
mesa de conciliação, para Juizados Especiais ou Varas Cíveis. Em casos de
constrangimento ou inclusões indevidas em Serviços de Proteção ao Crédito,
podem ser movidas ações por danos morais.
Por
Gabriel Sabóia
Fonte
O Dia Online
