Compras de destinos turísticos pela internet podem
se transformar em dor de cabeça e ações judiciais
A
facilidade de contratar um pacote de viagem pela internet, sem intermediários,
pode acabar terminando em um cansativo processo na Justiça na volta das férias.
No setor de turismo, a contratação on-line está no topo da lista de ações no
Juizado Especial Cível do Tribunal de Justiça do Rio. Embora o Judiciário não
divulgue o número exato desse tipo de demanda, o juiz Flávio Citro, coordenador
do Centro de Conciliação dos Juizados Especiais Cíveis do Estado do Rio, diz
que tem verificado um aumento significativo de reclamações entre os
consumidores que compraram destinos de viagens on-line. As principais queixas
envolvem promessas não cumpridas pelos fornecedores.
São
questões como a qualidade das acomodações ou a distância entre o hotel e o
aeroporto, que não eram exatamente como estava na propaganda da agência. No
Procon-SP, hospedagem aquém do que foi contratado e descasamento entre o que
foi ofertado e o que foi efetivamente usufruído pelo viajante também estão
entre as principais reclamações.
—
Esses são problemas que o viajante só percebe quando chega ao destino da
viagem. Ou seja, as empresas vendedoras omitem informações importantes para o
consumidor — ressalta Citro.
Janaina
Alvarenga, advogada da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da
Cidadania e do Consumidor (Apadic), explica que qualquer restrição tem que ser
destacada no contrato:
—
Qualquer limitação tem que ser avisada previamente. A exceção não pode estar
informada em letras minúsculas. Ela tem que ter destaque no contrato.
Além
disso, tudo o que está sendo ofertado tem que ser entregue ao cliente. As
expectativas do consumidor têm que ser atendidas. No caso de um serviço
contratado não estar disponível, como uma determinada categoria de acomodação, a
empresa pode oferecer alternativa ao cliente. Se for superior, não pode fazer
qualquer tipo de cobrança. E se for inferior, tem que oferecer algum tipo de
compensação.
—
Problemas podem acontecer. Mas a empresa tem que atender ao consumidor. É como
se fosse um tipo de recall, que dá segurança e tranquilidade ao cliente —
afirma Janaina.
Para
evitar problemas, Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP, alerta
que, antes de fechar negócio, o consumidor on-line adote uma série de cuidados.
Além de pesquisar sobre a empresa que está oferecendo o pacote e os
fornecedores dos serviços, o consumidor deve verificar a reputação de todos nas
redes sociais, nos sites dos Procons e dos tribunais de Justiça. Também deve
verificar se as empresas estão registradas na Embratur, diz Selma:
—
Dessa maneira, o consumidor pode verificar mais informações sobre o que está
sendo ofertado. Ver se o voo está sendo de fato oferecido, se o hotel tem
acomodações de acordo com o que foi vendido.
Selma
lembra que as agências de turismo on-line estão sob as regras do decreto 7.962,
que entrou em vigor em 14 de maio, regulamentando o Código de Defesa do
Consumidor no que se refere ao comércio eletrônico. E, de acordo com a regra, a
empresa deve fornecer um sumário do contrato, destacando as cláusulas
restritivas e informando tudo o que está incluído. E o consumidor deve guardar
todas essas informações, porque são elas que garantem a oferta. E, como em toda
compra a distância, há um prazo de sete dias para desistência da compra, sem a
cobrança de qualquer multa ou taxa.O juiz Flávio Citro lembra que, antes de
entrar com uma ação, o consumidor deve buscar um acordo administrativo,
reclamar junto à empresa. O segundo passo é buscar o Procon mais próximo.
Fonte
O Globo Online
