Em
reuniões de negócios, a técnica do bate-papo, da conversa fiada, do jogar
conversa fora, não é a praia dos americanos. Eles são muito práticos e tem uma
frase-clichê para acabar rapidamente com qualquer “perda de tempo”: “Okay,
let’s get down to business”. Isto é, "vamos ao que importa" (ou vamos
aos negócios ou vamos direto ao assunto).
Para
os advogados americanos — até mesmo para os que sabem que é preciso cultivar
relacionamentos antes de “vender seu peixe” — essa é uma cultura difícil de
escapar. Eles são acostumados com as técnicas agressivas de venda:
“Você
tem um problema, nós temos a solução. E ninguém no mercado tem mais
qualificações e experiência do que nós nessa área, como mostram tais e tais
casos de sucesso. A qualidade de nosso serviço justifica a cobrança de US$ 250
por hora”, é mais ou menos o que se diz, em resumo.
Segundo
o advogado-instrutor da Faculdade de Direito da Universidade de Minnesota e
consultor, Randall Ryder, isso explica porque os clientes se mostram
impressionados, mas dizem que vão pensar ou consultar alguém. E desaparecem sem
deixar vestígios.
“Hoje
em dia, o cliente já sabe que o advogado com o qual marcou uma reunião tem
qualificação e experiência para resolver seu caso. Ele pesquisa nos sistemas de
busca na Internet, consulta websites com informações sobre os advogados, suas
áreas de atuação, etc., frequenta as redes sociais, lê comentários de antigos
clientes, pede referências, etc. O que ele quer descobrir na reunião é se você
é o advogado certo para ajudá-lo – em outras palavras, se ele quer trabalhar
com você”, diz Randall Ryder.
Preliminares
Assim,
o início de qualquer reunião deve ser usado para estabelecer empatia. “Empatia”
tem várias definições. Mas o importante é o que ela faz. Ela cria uma espécie
de cumplicidade entre duas pessoas, uma vontade de se ajudar, de colaborar com
o outro, um sentimento de “estamos juntos nisso” ou de que “posso contar com
você”. Enfim, abre as portas para um relacionamento produtivo.
Por
isso, o consultor tenta convencer os advogados americanos a adotar uma técnica
na qual os brasileiros são mestres: a do bate-papo, da conversa fiada, do jogar
conversa fora (em inglês, small talk – ou “conversinha”).
Obviamente,
há casos urgentes, em que o cliente quer falar imediatamente sobre seu problema
e conseguir uma solução rápida. Não há tempo para “conversa mole” se, por
exemplo, o filho foi preso, se estourou uma greve que vai parar a produção ou
qualquer outro tipo de caso em que é preciso, conotativamente, “apagar um
incêndio”.
No
entanto, o advogado-instrutor faz “reuniões simuladas” para ensinar estudantes
de Direito e bacharéis a fazer reuniões produtivas, que resultem em assinatura
de contratos, e os resultados iniciais são desastrosos. Invariavelmente, os
estudantes e bacharéis já começam a reunião com o que se pode chamar de
“conversa dura”. A formação de relacionamento, definitivamente, não acontece.
Para
ele, o bate-papo, com água e cafezinho, é a melhor arma de marketing para
estabelecer empatia e desenvolver relacionamentos. Mas é importante entender
que, o advogado deve saber, muito mais do que falar bem, ouvir bem. Deve se
comportar como um jornalista, que faz perguntas, ouve as respostas e anota tudo
em sua cabeça.
É
preciso entender que o assunto favorito das pessoas é o de falar sobre elas
mesmas. Basta puxar o fio da meada. Randall Ryder diz que mantém em sua mesa
uma foto de seus filhos e outra de seu casamento. Frequentemente, as pessoas
fazem um comentário sobre a foto dos filhos. Ele fala um pouco sobre eles e pergunta
ao cliente se tem filhos. Depois pergunta sobre a família e depois sobre a
empresa, o trabalho ou a profissão. E vai levando a “entrevista” até chegar ao
problema do cliente, que lhe dará oportunidade para falar sobre a solução.
É
claro que existem assuntos tabus, normalmente relacionados a preferências.
Preferências religiosas, políticas, futebolísticas, sexuais e tantas outras
podem puxar o fio da meada de um conflito entre o advogado e o cliente. Mas
existe uma infinidade de assuntos neutros, que podem ser explorados. O melhor
de todos, ele diz, é falar sobre filhos.
Ao
chegar à reunião, o cliente sabe que, se não der certo, a praça está cheia de
advogados. Se for estabelecida uma empatia, o cliente esquece que existem
outros advogados. É importante que o cliente se certifique de que o advogado é
qualificado. Para isso, a parede do escritório pode ter vários quadros com
diploma, certificados de cursos e de distinções, além de que o advogado terá
oportunidade, durante a reunião, de esclarecer esse ponto.
No
entanto, o cliente pode não decidir contratar o advogado com base em suas
qualificações e experiência. Ele pode assinar o contrato depois de decidir, sem
a menor lógica, que “esse é o cara”.
Muitas
vezes as decisões não têm nada a ver com a lógica. Quantas vezes uma pessoa
liga para outra e diz que finalmente encontrou o carro de determinada marca que
queria comprar e a outra pessoa pergunta: “De que cor?”. Esqueça o que é
realmente importante, como o ano do carro, a quilometragem, o estado geral do
carro, a potência do motor ou a economia de combustível.
Uma
pessoa pode contratar um advogado porque ele é... “legal”. Afinal, se ele se
interessou por sua vida, por sua família, por seu trabalho, certamente irá se
interessar por seu problema e irá ajudá-lo a encontrar a solução. Ao contrário
do advogado que, muito apressado, vai direto ao assunto, porque não tem tempo a
perder. Certamente, ele é muito ocupado e não terá tempo de cuidar com carinho
de seu caso.
O
advogado pode, caso a caso, decidir quanto tempo deve dedicar ao
estabelecimento de empatia, para formação de um relacionamento produtivo. Mas,
de qualquer forma, em todos os casos, se o advogado quer ser contratado, deve
criar para o cliente uma “zona de conforto, diz Randall Ryder. Caso contrário,
o cliente vai pensar que tudo que interessa ao advogado é quanto ele vai
ganhar.
Por
João Ozorio de Melo
Fonte
Consultor Jurídico
