Ao analisar o ranking de atendimentos de 2012
divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor, é possível concluir que, com
o aumento da oferta de produtos e serviços e o crescimento do consumo no
Brasil, o papel dos órgãos fiscalizadores fica cada vez mais necessário. Se
observarmos os setores que continuam liderando negativamente esse balanço, a
grande maioria está submetida a uma agência reguladora que deveria ter um
trabalho de proteção ao consumidor muito mais eficiente. A atuação de algumas
agências tem se mostrado mais incisiva nos últimos anos. No entanto, essa
conduta deveria ser mais frequente e generalizada, tendo sempre como foco a
vulnerabilidade do consumidor.
Além disso, como indica o aumento de 20% no
número geral de reclamações, também é possível avaliar que o trabalho dos
fornecedores, no que diz respeito ao atendimento de seus consumidores para a
solução dos problemas, está bastante precário.
Geralmente, o caminho de um consumidor é tentar
um contato com a empresa para que o mesmo possa ser solucionado. E, se o número
de atendimentos pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec)
vem aumentando a cada ano, podemos avaliar de duas maneiras:
a) a rede de
Procons integrados vem aumentando pelo país e os consumidores estão reclamando
mais; e
b) os fornecedores não investem em atendimento na mesma proporção que
fazem com vendas. Os fatos indicam que as duas afirmações são verdadeiras. Se o
consumidor tem pulado a tentativa inicial de contato com o fornecedor e ido
direto a um órgão de proteção, é simplesmente porque a credibilidade da empresa
foi por água abaixo (é duvidoso que alguém prefira enfrentar uma fila de Procon
a resolver um problema pelo telefone de uma empresa).
Com o crescimento de novas tecnologias, o
aumento do acesso à informação e a abrangência da disseminação de conteúdo, o
consumidor também tem ficado mais consciente de seus direitos Nesse sentido,
vale lembrar que consumidor não é só aquele que navega em redes sociais e que
expõe a imagem da empresa quando tem um problema. Consumidor é quem consome,
independentemente dos meios que tem para "gritar". E, no que tange ao
fornecedor, cabe ressaltar que, em uma empresa responsável, todos devem ser
atendidos da mesma forma, no mesmo prazo e com a mesma dedicação.
A realidade do mercado de consumo só muda
com a consolidação desses três pontos: órgãos governamentais que fiscalizam e
punem, fornecedores que passam a compreender seu real papel, que não se limita
a vender, e consumidores que exigem seus direitos.
GBR
O Guia dos Bancos Responsáveis é uma
ferramenta que coloca nas mãos do consumidor o maior volume de informações que
facilitem sua escolha em relação aos bancos. Realizado a partir de uma pesquisa
nos principais bancos do País - Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica
Federal, HSBC, Itaú e Santander - o GBR analisou três aspectos principais
quanto à responsabilidade socioambiental das seis maiores instituições
financeiras em número de clientes no País: a relação delas com os clientes, as
relações com seus funcionários e os impactos socioambientais dos projetos que
recebem financiamento dessas instituições.
Os consumidores podem mandar um cartão
amarelo para seu banco manifestando sua insatisfação pelos resultados obtidos
pela instituição financeira. Conheça: www.gbr.org.br
Por Karina Alfano
Fonte Idec
