Após 4 anos da vigência da lei do SAC, empresas criam formas de não cumprir legislação e serviço ainda é precário
Quatro anos após a publicação do decreto 6.523, a chamada Lei do SAC (serviço de atendimento ao cliente), a relação entre consumidores e atendentes das empresas continua conflituosa. Desinformação, excesso de burocracia, ligações interrompidas são queixas comuns de quem liga para o 0800 das companhias reguladas, além de algumas praticamente esconderem o 0800. Neste período, o Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) instaurou 19 processos contra as empresas infratoras, que resultaram em multas administrativas no valor de R$ 10,6 milhões.
Já o Procon-SP autuou 53 empresas por descumprimento do decreto. Além da aplicação de multa, que varia de R$ 400 a R$ 6 milhões, as empresas estão também sujeitas à suspensão temporária da comercialização de serviços. São obrigadas a cumprir a Lei do SAC empresas dos setores regulados: telefonia, transportes aéreo e terrestre, financeiro, planos de saúde e energia elétrica. Elas precisam manter um 0800 gratuito, funcionando 24 horas, o registro eletrônico do atendimento deve ser colocado à disposição do consumidor. Além disso, é proibido exigir a repetição de informações já apresentadas ao primeiro atendente, e devem oferecer opção de cancelamento logo na primeira parte do atendimento.
Solução é não comprar mais na empresa que não o atendeu
Renan Ferraciolli, assessor chefe do Procon-SP, explica que foi feito um monitoramento no SAC de 78 companhias e, dentre outras irregularidades, descobriu-se uma manobra das empresas para não cumprirem o decreto:
— Algumas empresas destacam, em seu material de divulgação ou na própria fatura, um número de telefone comum, no qual o consumidor pode fazer sugestões ou reclamações. Desta forma, se houver negligência ou demora no atendimento, a empresa não é autuada, já que o consumidor não está usando o número do SAC, que muitas vezes fica escondido.
Segundo Ferraciolli, as empresas melhoraram na parte feita eletronicamente, como no tempo de espera, não veiculação de publicidade, gratuidade da ligação. Porém, no que depende do atendente, as falhas mais comuns continuam sendo falta de solução, informação errada, burocracia:
— As empresas têm que fazer uma reflexão sobre o que sai mais barato, investir em treinamento, capacitar e dar alçada para o atendente solucionar o problema, ou manter o consumidor irritado, que procura o Procon. Não são apenas outros consumidores que olham as listas das empresas mais reclamadas, também olham os acionistas, a concorrência. A solução é o consumidor reclamar sempre e não voltar a comprar numa empresa que não resolveu seu problema.
Segundo Amaury Oliva, coordenador-geral de Assuntos Jurídicos do DPDC, as informações do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne 170 Procons, mostram que desde a edição do decreto (de 1 de janeiro de 2009) a 31 de maio de 2012 foram recebidas 89.049 demandas, de 12.129 empresas. Nos últimos 12 meses (de junho de 2011 a maio de 2012), foram registradas 41.697 reclamações, média de 3.474 por mês. Dentre as dez mais demandadas estão: Oi, Claro/Embratel, Itaú, Sky, Vivo, Bradesco, Tim/Intelig, Banco do Brasil, Santander e Citibank.
— Houve uma melhoria no acesso às empresas, no entanto ainda há muita falha na qualidade do atendimento. Como as empresas não resolvem os problemas nos SACs, as reclamações acabam chegando ao Sindec.
Empresas dizem que investem em processos e tecnologia
A Oi afirma que implementou seis frentes de trabalho em gestão, informação, tecnologia e processos e que entre 2010 e 2011, registrou queda de 15,7% nos atendimentos nos Procons de todo o país. A Claro diz que aplica recursos em tecnologia, processos, ferramentas e treinamento de pessoal para melhor atender seus clientes. A BrasilCenter, do grupo Embratel, informa que busca cumprir todas as solicitações, investindo em qualidade, treinamento e na melhoria de processos.
O Itaú informa que, além de buscar solucionar as demandas em seus canais de atendimento, mantém em seu site um link para a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), onde o consumidor pode avaliar a qualidade do atendimento. A Telefônica/Vivo diz que prioriza investimentos no atendimento, na ampliação e modernização da rede de banda larga fixa e móvel, e na autonomia dos atendentes. O Bradesco diz que seu canal Alô Bradesco contempla integralmente o decreto. O Santander explica que busca sempre que seus clientes resolvam suas questões no banco, sem ter que procurar outas instâncias. O Citibank diz que tem atuado para estabelecer um processo contínuo de melhoria na qualidade de seus processos.
Por Luiza Xavier e Nadja Sampaio
Fonte O Globo Online
