Poucos
empresários e profissionais liberais conhecem a verdadeira importância de
construir e manter um relacionamento verdadeiro e permanente com seus clientes.
As empresas e escritórios de advocacia de sucesso têm em comum uma grande
capacidade de manter permanente contato com seus clientes, tratando-os não
apenas como dados estatísticos, mas como verdadeiro patrimônio de seus
negócios.
Em
geral os advogados reconhecem a importância do relacionamento com seus
clientes, no entanto a maioria não “encontra tempo” para manter contato com os
clientes e parceiros de maneira consistente. Envolvidos na realização de
tarefas corriqueiras, no preparo de processos e na busca de novos negócios,
este assunto fundamental fica relegado a segundo plano.
A
maioria dos escritórios e profissionais aos quais prestamos consultoria, muitos
com vários anos de militância na advocacia, trata com displicência seu banco de
dados. Quando muito, costumam mandar um cartão de natal no final do ano ou,
quando acontece de trocar de endereço, comunicam este fato a seus clientes.
Esta forma de contato eventual não é exatamente o que podemos classificar como
um relacionamento consistente.
O
modelo de relacionamento com clientes que gostaríamos de sugerir aos advogados
é baseado no método de trabalho de Joe Girard, o maior vendedor de carros de
todos os tempos, segundo o Guinness Book, o livro dos Records. Em seu método
Joe Girard defende a necessidade de todo vendedor manter um relacionamento
permanente com seus clientes, iniciando contatos personalizados após assinatura
do primeiro contrato e mantendo uma freqüência de mensagens mensais daí em
diante, por toda sua vida profissional.
Na
verdade defendemos que todo escritório de advocacia deveria criar um “Sistema
de Relacionamento com Clientes”, que pudesse transformar o contato inicial do
profissional com seus clientes, numa relação que venha a perdurar ao longo dos
anos. A implantação deste sistema fará com que o escritório tenha um
crescimento sustentado, na medida em que seus clientes passam a ser fonte de
novos negócios para o escritório.
Sistema de Relacionamento com Clientes
O
principal objetivo deste sistema é possibilitar que se estabeleça uma relação
entre escritório de advocacia e clientes desde o primeiro encontro, de forma
previsível, e que as ações que irão criar esta relação sejam incorporadas às
rotinas do escritório e assim possam ocorrer de forma natural sem a necessidade
de uma intervenção explicita do profissional. Etapas necessárias à criação de
um sistema de relacionamento:
Etapa 1 – Criação de um cadastro de clientes
É
necessário criar cadastros diversos para cada tipo de pessoa ou empresa que se
relaciona com o escritório. Os principais são:
Cadastro de clientes já atendidos – todos os clientes do escritório devem ser
cadastrados com as principais informações necessárias ao relacionamento, como:
nome, endereço, telefones, e-mail, histórico de serviços prestados e informações
pessoais como data de nascimento, nome da esposa, filhos, hobbies etc.
Cadastro de clientes que fazem contato – todas as pessoas que ligarem para o
escritório ou fizerem uma visita para consulta, bem como aquelas que se
inscreverem no site ou mandarem e-mail para o escritório devem ser cadastradas.
Cadastro de empresas e profissionais parceiros – criar um cadastro de parceiros, como
advogados de outras especialidades, escritórios de contabilidade, consultores
em geral e empresas parceiras que podem indicar clientes ao escritório.
Cadastro de sua rede de relacionamento – cadastrar todas as pessoas que fizerem
parte de seu Networking, como: amigos, parentes, ex-colegas de trabalho e
escola, conhecidos de associações de classe, além de outros profissionais que
tiver contato.
Etapa 2 – Definição de canais de comunicação
O
escritório precisa definir diversas alternativas de contatos com seus clientes,
fazendo com que a comunicação ocorra em diferentes momentos do relacionamento e
por vários canais de comunicação. As principais formas de comunicação são:
- Correspondência
tradicional
- E-mail
- Telefone
- Newsletter
- Visita
pessoal
- Mala
direta
Etapa 3 – Criação de um cronograma de contatos para
cada tipo banco de dados
É
preciso que o escritório defina um roteiro de datas e a freqüência de remessa
das correspondências, e-mails, contatos telefônicos ou visitas comerciais e que
ocorram de forma alternada, regular e previsível. Muitas destas ações poderão
ser delegadas a secretárias ou estagiários, no entanto é fundamental que as
mensagens sejam sempre personalizadas e dirigidas diretamente ao cliente.
Etapa 4 - incorporação das ações ás rotinas do
escritório
Nesta
etapa é preciso incorporar todas estas ações ao funcionamento normal do
escritório. Dentro das atividades normais do escritório como: fazer o caixa,
despachar documentos e realizar pagamento de contas, deve-se incluir o envio de
mensagens e e-mails, além de programar visitas a clientes e parceiros
estratégicos.
Como
realizar os contatos
Os
contatos com os clientes e também com outros membros da base de relacionamentos
do escritório devem ser realizados utilizando todos os canais citados, e de
acordo com os objetivos de cada contato.
No
caso de clientes atendidos, é fundamental que para manter um relacionamento
consistente, e fazer com que estes clientes possam gerar novos negócios,
através da indicação de outros clientes ao escritório, e mesmo mantendo a
fidelização destes, sugerimos a seguinte seqüência de contatos:
- Envie uma
mensagem ao cliente logo após a assinatura do primeiro contrato, e
agradeça a confiança por ter escolhido o seu escritório entre tantos
outros. Coloque-se a disposição para ajudá-lo sempre que for necessário, e
inclua na correspondência alguns cartões de visita;
- Crie um
cronograma de contatos de forma que, pelo menos uma vez a cada mês, sempre
em épocas festivas, aniversário, natal, datas comemorativas como dias das
mães, dias dos pais etc., o cliente receba uma mensagem;
- Realize os
contatos utilizando-se das diversas formas de comunicação apresentadas, de
forma alternada;
- Certifique-se
que, ao longo de um período de um ano, cada cliente receba de duas a três
correspondências convencionais, pelo menos um contato telefônico e,
dependendo do cliente, uma visita pessoal. Os demais contatos podem ser
via e-mail ou Newsletter (jornal eletrônico). No caso do Newsletter,
pode-se sugerir que o cliente reenvie o conteúdo do informativo a seus
amigos e conhecidos.
As
sugestões acima são indicadas para os clientes atendidos, e podem ser
utilizadas com algumas adaptações para os demais grupos de pessoas cadastradas,
de forma a manter a conformidade com o código de ética da Ordem dos Advogados
do Brasil – OAB.
É
preciso destacar que o objetivo deste sistema de relacionamento é reforçar o
conceito da frase citada no início deste artigo, pois ela sintetiza uma
importante filosofia de vendas: devemos manter permanentemente contato com
nossos clientes. Uma vez que alguém contratou nossos serviços, o mínimo que
devemos fazer em seguida, é lhe enviar uma correspondência agradecendo pela
confiança depositada, e lhe garantir o máximo empenho do escritório no
atendimento de suas expectativas.
Sabemos
que esta é uma prática bastante incomum no mercado. Quantas vezes você já
recebeu uma correspondência particular de uma empresa ou profissional que, após
lhe vender um produto ou serviço, lhe remetesse uma breve correspondência
agradecendo-o pela preferência e pela confiança, e colocando-se à disposição
para ajudá-lo no futuro, em qualquer necessidade?
Na
verdade poderíamos dividir a frase em epígrafe em duas partes: a primeira
parte, “Nunca se esqueça de seus clientes”, recomenda que durante o prazo da
vigência do contrato, você deve procurar mantê-lo sempre informado sobre o
andamento do serviço que estiver prestando.
A
segunda parte, “Nunca deixe que seus clientes se esqueçam de você”, sugere que
você deve criar uma rotina de correspondência contínua, pois ela será uma ótima
fonte de novos negócios, seja para o próprio cliente que pode vir a reutilizar
os seus serviços, ou indicando amigos, conhecidos e parentes que venham
necessitar do seu escritório.
É
comum o cliente perder o contato com quem lhe vende produtos ou serviços, mas é
imperdoável, para quem quer praticar um marketing moderno, esquecer seus
clientes. Deixar de manter seu nome, sua marca e seus produtos em contato
permanente com sua clientela pode lhe tirar muitas oportunidades de negócios.
Portanto,
é fundamental a implantação de um sistema de relacionamento com clientes, para
que a fidelização ocorra de forma natural e contínua. Crie modelos diferentes
de mensagens, inclua nas correspondências assuntos de interesse destes clientes
– novidades, curiosidades, informações úteis e, claro, sempre alguns cartões de
visitas, para que ele tenha sempre à mão a possibilidade de um contato fácil
com você, ou mesmo lhe indicar um novo cliente.
Por
Ápeiron Office
Fonte
OABGO
