Não há quem não tenha passado pela tortura
de ligar para um atendimento telefônico de alguma empresa, com intuito de
solucionar algum problema relacionado a um serviço ou produto, e acabar por
desistir em função da demora, ou perder horas do seu dia pendurado ao telefone
e, ao final de ligação, ficar com um mau humor ou uma terrível dor de cabeça.
Isso é fato diário vivido por pessoas que entram em contato com os famosos Call
Centers.
O estresse geralmente começa com o menu, que
hoje em dia mais parece um labirinto, porque você passa por tantas opções de
atendimento, que acaba esquecendo o caminho certo a seguir, e chegar onde
realmente precisa. E após ser atendido, ainda passa por mais uma prova de fogo,
que são as músicas de espera que as empresas insistem em fazer você ouvir:
- Senhor, aguarde mais um momento enquanto
eu verifico a informação.
Pois bem, o que muita gente não sabe é que
essa espera tem limite. É lei! Desde 1º de dezembro de 2008, por determinação
do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por
telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Para
bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos. Às
segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do
mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são
regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e
determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento
telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o
atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia
elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de
saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito
fiscalizados pelo Banco Central.
Infelizmente essa lei não é realidade dentro
dos Call Centers. Na maioria das vezes o cliente continua esperando muito mais
que o tempo estipulado. E quando consegue, recebe um atendimento de péssima
qualidade, em função da falta de preparo dos profissionais. Isso por que as
empresas, para tentar se adequar às novas determinações, fizeram contratações
relâmpagos sem oferecer o devido treinamento para os novos empregados.
Lembrando que o não cumprimento das normas pelas empresas pode incidir em
multas entre R$ 200 e R$ 3 milhões.
Mas a lei não se restringe apenas a multar
empresas por não cumprimento da lei, mas também fazer justiça ao consumidor que
for lesado pela falha ou demora no atendimento. Para isso é necessário que o
cliente sempre exija o protocolo do atendimento e realize uma reclamação no
PROCON de sua cidade. Se mesmo com o apoio do órgão de proteção ao consumidor,
não houver uma solução justa, há ainda o recurso judicial. Sim, é possível
entrar com uma ação via judicial quando o cliente se sentir lesado por eventual
atraso ou mau atendimento, segundo a lei exige que o cliente tenha. No juizado
de pequenas causas o cliente poderá entrar com processo, com ou sem o apoio de
um advogado, para ações de até 20 salários mínimos. Neste caso é necessário que
seja apresentada o máximo de provas que possam confirmar o dano que o cliente
sofreu. As provas vão desde o protocolo, data e horário do atendimento a
gravações feitas pelo próprio cliente ou as encaminhadas pela operadora.
Algumas das regras
estabelecidas no decreto 6.523/08:
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
- Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana.
- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
Haverá um prazo
máximo de espera para ser atendido
Ao selecionar a opção de falar com o
atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato
seja concluído.
Só é permitida a veiculação de mensagens
publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
O acesso ao
atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo
consumidor
O cidadão que não receber o atendimento
adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC),
Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que
representam a área.
Procure exigir seus direitos dentro da lei,
só assim é possível fazer com que as empresas se empenhem mais e ofereçam um
atendimento digno e eficiente ao consumidor .
Por
PONTES & PORTELLA NUNES - Advogados Associados
Fonte
JusBrasil Notícias
