En ocasiones la relación con los clientes puede ser difícil. Siempre existe la posibilidad de que no tengas ningún problema con ellos. Si crees que éste es tu caso puedes dejar de leer aquí. En cambio si has tenido o crees que llegarás a tener alguna mala experiencia con un cliente demasiado exigente o que se puede convertir en un incordio este es tu artículo.
La clave para tratar a la gente es siempre encontrar la mejor manera de trabajar con ellos. Algunos lo pondrán fácil y otros no. Por eso es importante marcar desde un principio una línea en el suelo visible para tus clientes.
No tomes decisiones por ellos
Muchos clientes esperan de sus abogados no sólo que les asesoren con sus problemas legales sino que también tomen las decisiones por ellos. Ni se te ocurra. Si no quieren tomar sus propias decisiones que busquen a una persona de su entorno para que les ayuden. El trabajo de un abogado es ayudar al cliente a entender las distintas posibilidades que existen para su caso. El derecho y deber del cliente es decidir el curso a seguir.
Registra todo por escrito
Toma nota de todas aquellas comunicaciones que tengas con tus clientes: conversaciones, llamas telefónicas, correos electrónicos, etc. Además asegúrate cuando les das algunas instrucciones a seguir que las han cumplido.
Sé tranquilo y paciente
Cuando tratas con clientes difíciles hay que ser muy claro con ellos sobre todas las cuestiones que afectan a su caso. Si te encuentras nervioso o furioso esa comunicación se dificulta y existen mayores posibilidades de que el cliente no te entienda correctamente, que haga las cosas equivocadas y que te eche a ti la culpa. Si le das las instrucciones por escrito es más fácil que no haya malentendidos. Aclárale el reparto de funciones que existe con los colaboradores de tu despacho. De esa manera sabrá a quién dirigirse en cada momento. Muchos clientes tienen la mala costumbre de querer tratar solamente con el abogado lo que en muchas ocasiones es una pérdida de tiempo tanto para el abogado como para el cliente.
Forma a tu personal
Es muy común que sea el personal del despacho el que tenga que atender al cliente. Eso supone un problema con los clientes difíciles porque habitualmente el personal no conocerá el caso lo suficiente y el cliente se sentirá ninguneado por el abogado. La consecuencia será que aparezcan problemas con el cliente. Tus colaboradores tienen que tratar al cliente con la misma claridad y paciencia que te recomendamos a ti. Recuerda además que por bueno que sea el cliente no podemos permitir que abuse o insulte a tus empleados. A fin de cuentas son tus empleados y ya responden ante ti.
Sé honesto desde el principio
Hay clientes que tienen unas expectativas de resultado sobre sus casos fuera de toda lógica legal. Las expectativas poco realistas más habituales que puede tener un cliente son sobre el tipo de servicio a recibir, el tiempo que va llevar, el coste que va a suponer y el resultado que se va a obtener. Entérate de cuáles son las expectativas de tu cliente en cada caso y si no son realizables aclara con ellos la situación indicándoles otras opciones, el resultado más probable, etc. También tienes que ser claro sobre los costes que va a suponer todo el asunto para el cliente ya que una de las razones de mayor insatisfacción por parte de los clientes es precisamente el tema del pago final por los servicios recibidos. En el caso de que insistan en sus irrazonables expectativas piensa detenidamente si vale la pena coger el caso.
Fonte Info-derecho.com
