quarta-feira, 5 de julho de 2017

FEEDBACK: COMO SER UM ADVOGADO MELHOR E MANTER CLIENTES SATISFEITOS

Como ser um melhor advogado com feedback

Como você mede a evolução do seu escritório ou da sua atuação independente? Nem sempre ter uma grande rotatividade de clientes significa ter atingido bons resultados. Obviamente que o contrário também não é um indicador de sucesso – a baixa procura pelos seus serviços revela que alguma coisa não está funcionando como deveria e precisa ser ajustada.
Mas como descobrir onde está o problema? Se você pensou que a resposta pode surgir de uma autoavaliação, está parcialmente certo. E se você imaginou consultar seus clientes para descobrir como melhorar seu atendimento e mantê-los próximos do seu negócio, matou a charada.
Apesar de ser uma tarefa que exige maturidade emocional e muito profissionalismo, pedir feedback é essencial para garantir a satisfação dos clientes, a prosperidade do seu negócio e ser um advogado melhor. Os benefícios de uma boa crítica construtiva ainda são desacreditados por alguns advogados. Se esse é o seu caso ou se você quer aprender qual a melhor maneira de pedir feedback e como lidar com as críticas negativas.

Por que pedir feedback?
Pode ser que, no primeiro momento, você acredite que solicitar uma pequena avaliação dos seus clientes sobre seu serviço será se jogar na cova dos leões. Mas, na prática, não é bem assim.
Receber críticas e opiniões sobre seu trabalho acelera seu amadurecimento profissional e o crescimento do seu escritório. Já imaginou quantas sugestões interessantes não podem surgir desse exercício? E, ao filtrá-las e colocá-las em prática, você ainda estará se diferenciando da concorrência, criando soluções mais personalizadas para seus clientes reais e potenciais.
Além disso, o ato de pedir feedback na advocacia é uma forma de deixar seus clientes mais satisfeitos. Afinal, você estará demonstrando que se preocupa com a opinião deles e que tem constante interesse de trabalhar seu potencial para evoluir e melhorar sempre. Este tipo de interação fortalece sua credibilidade e favorece sua confiabilidade.
Pense sempre que, ao agradar um cliente, você também estará criando oportunidades para novas recomendações. Não há nada como um bom boca a boca para aumentar a sua popularidade, não é mesmo?

Quando pedir feedback ao cliente?
Antes de pensar no momento ideal para abordar o cliente, é importante pensar na sua motivação para ouvir e absorver os feedbacks. Se você e seu negócio não estão preparados para lidar com as críticas, qualquer retorno que não for elogio, aprovação ou tapinha nas costas não será bem aproveitado. Nesse caso, uma opinião sincera não vai te ajudar a evoluir e o melhor a fazer, antes de tudo, é questionar a si mesmo para identificar em quais pontos está disposto a fazer mudanças.
Porém, se você já passou da fase de autoanálise e quer transformar as críticas em soluções positivas, fique sabendo que o momento em que você questiona seu cliente é tão importante quanto o conteúdo das suas perguntas. O timing faz parte da estratégia. Para clientes pontuais, procure pedir feedback ao final do atendimento. Já para clientes fixos, formais ou não, peça feedbacks a cada seis meses ou sempre que fizer alguma alteração importante no atendimento ou lançar um novo serviço.

Como pedir feedback?
Faça pesquisa com seus clientes
Você pode pedir feedback por telefone, por e-mail, através de um formulário em seu site, com uma enquete nas redes sociais e até pessoalmente. Essa escolha deve ser balizada pelo tipo de relacionamento que você estabeleceu com o cliente. O ideal é oferecer diferentes maneiras para seu cliente emitir suas opiniões e depois perguntar a ele como prefere ser abordado. Se for preciso, ligue em horário conveniente para marcar uma conversa presencial, por telefone ou vídeo conferência, ou então avise que enviará um formulário de satisfação por e-mail.

Faça seu cliente se sentir importante
Um feedback honesto gera informações úteis para você melhorar seu escritório. Para que seus clientes sejam francos e respondam às suas perguntas com vontade, é preciso abordá-los de forma apropriada. O segredo é fazê-los perceber que você quer ouvir, de verdade, o que eles têm para te dizer, que a opinião deles importa e é muito importante para que você consiga antedê-los melhor e estender o benefício a outras pessoas. Se a entrevista for presencial, vale a pena ler o nosso artigo sobre a importância da linguagem corporal para se preparar.

Planeje o seu pedido de feedback
Primeiro defina o objetivo das perguntas. Você quer uma avaliação do seu atendimento? Dos serviços prestados pelo seu escritório? Uma opinião sobre um novo serviço? Com essa questão resolvida, segmente os clientes que podem satisfazer seus questionamentos. Se você quer melhorar seu atendimento em direito civil, você não entrevistará um cliente da área trabalhista. Lembre-se que um problema bem definido é um problema 50% resolvido.

Aprenda a lidar com as críticas negativas para ser um advogado melhor
O verdadeiro problema não são as críticas, mas a forma como lidamos com elas. Separar questões profissionais de anseios pessoais é fundamental para melhorar a recepção de feedbacks. Algumas críticas podem não melhorar o seu dia, mas também não precisam ser responsáveis pela veia saltada no seu pescoço.
Atente-se para o fato de que nem toda opinião será relevante para você. Foque apenas no que é útil e descarte comentários e opiniões que não acrescentarão nada ao seu trabalho. Muitas vezes, o feedback negativo não é apenas sobre você – pode ser resultado de um dia ruim ou de opiniões profundamente pessoais.

Dicas práticas para acertar no pedido de feedback
  • Comece agradecendo o cliente pela disponibilidade: “Obrigado, Sr. Cliente, por aceitar o convite para esta pesquisa. Ouvir sobre suas experiências com os nossos serviços será muito valioso para o desenvolvimento interno. Podemos começar?”
  • Não tente induzir respostas. Seu objetivo não é reforçar uma crença, mas descobrir possíveis problemas e solucioná-los;
  • Faça perguntas específicas sobre seu serviço. Evite questões vagas e muito emocionais, como “o que você pensa sobre isso?”;
  • Esteja pronto para receber críticas que você não gostaria de ouvir;
  • Ouça com atenção o que as pessoas têm para falar e saiba que, ainda que elas estejam falando sobre o seu trabalho, elas não estão criticando você. Não é pessoal;
  • Esteja consciente que o seu papel neste momento é ouvir, coletar e registrar informações e não se justificar;
  • Divida os resultados da sua pesquisa com a equipe do escritório e busque soluções de forma coletiva. Muitas mentes juntas pensam melhor que uma;
  • Não tenha medo de arriscar. Use suas pesquisas como referência para adotar melhorias;
  • Teste algumas soluções e observe os resultados. Se forem positivos, incorpore as novidades aos seus serviços;
  • Antes de concluir a pesquisa, lembre-se de perguntar: “Existe algo sobre o tema que eu não perguntei, mas você gostaria de comentar?”;
  • Encerre o papo agradecendo, mais uma vez, pelo tempo dispensado e pela ajuda tão importante.

Fonte Astrea Software