A loja pode oferecer outras vias, mas é obrigada a
possuir atendimento online para resolver problemas de seus consumidores
O
consumidor pode requerer a troca imediata ou devolução do valor pago quando o
produto vier errado ou com defeito; veja outros direitos garantidos na
compra online.
Fazer
compras pela internet e receber algo com defeito – ou até diferente do que foi
pedido - não é nada agradável, mas pode acontecer. O importante é estar ciente
de como proceder caso haja algum problema com a encomenda.
Quem
compra na rede está tão protegido quanto o consumidor comum. O Código de Defesa
do Consumidor (Artigo 35) garante o direito de requerer a troca imediata ou
devolução do valor pago.
“O
consumidor não pode ter despesas adicionais com a devolução. O fornecedor deve
retirar o produto na casa dele ou então devolver o dinheiro da postagem. Não
pode causar problemas para o consumidor”, explica Fátima Lemos, assessora
técnica do Procon-SP.
Veja
abaixo os direitos do consumidor online:
·
O
consumidor pode requerer a troca imediata ou devolução do valor pago quando a
encomenda vier errada ou com defeito.
·
A
devolução não pode acarretar nenhum custo adicional ao consumidor.
·
O
fornecedor tem que retirar o produto na casa do consumidor ou então devolver o
dinheiro da postagem.
·
A loja
pode oferecer outras vias, mas é obrigada a possuir atendimento online para
resolver o problema. E a loja ainda tem que cumprir o prazo de cinco dias para
dar uma resposta para o cliente.
·
Mesmo
se não houver nenhum problema com a encomenda, o consumidor pode desistir da
compra.
·
O
‘Direito de Arrependimento’ permite que ele devolva o produto até sete dias
contados a partir do recebimento e seja ressarcido.
·
Caso a
empresa não resolva o problema, o consumidor pode procurar o órgão de defesa do
consumidor de sua cidade.
·
O
consumidor pode requerer a troca imediata ou devolução do valor pago quando a
encomenda vier errada ou com defeito.
·
A
devolução não pode acarretar nenhum custo adicional ao consumidor.
·
O
fornecedor tem que retirar o produto na casa do consumidor ou então devolver o
dinheiro da postagem.
·
A loja
pode oferecer outras vias, mas é obrigada a possuir atendimento online para
resolver o problema.
·
E a
loja ainda tem que cumprir o prazo de cinco dias para dar uma resposta para o
cliente.
·
Mesmo
se não houver nenhum problema com a encomenda, o consumidor pode desistir da
compra. O ‘Direito de Arrependimento’ permite que ele devolva o produto até
sete dias contados a partir do recebimento e seja ressarcido. Caso a empresa
não resolva o problema, o consumidor pode procurar o órgão de defesa do
consumidor de sua cidade. O consumidor pode requerer a troca imediata ou
devolução do valor pago quando a encomenda vier errada ou com defeito.
Já
outra transação, também de uma coleção de filmes errada, não foi tão bem
sucedida. Júlio entrou em contato com a empresa, mas a demora no processo fez
com que ele desistisse da compra.
“Disseram
que fariam a troca na minha própria casa, até o fim da semana. Esperei mais de
15 dias e nada. Então pedi o meu dinheiro de volta. Aí sim apareceram rapidinho
para retirar a compra”, conta o microempresário.
Velocidade
Ficar
alerta para o processo de troca da loja é o que recomenda João Leão, fundador
da consultoria de e-commerce PGeC: “Antes de tomar uma decisão de compra, o
consumidor deve checar quais as condições de atendimento da empresa, verificar
se tem processos simples de logística. É importante saber se o lojista vai
retirar na sua casa ou se você precisará devolver o produto pelos Correios.
Consulte antes, buscando informações no site ou através do canal de
atendimento”.
Outro
ponto que faz a diferença é a velocidade da tratativa. Alguns e-commerces são
automatizados e possuem no próprio site um sistema de devolução e troca. “Você
acessa o pedido realizado, identifica os produtos que recebeu e escolhe aquele
que quer trocar ou devolver. Caso o pagamento tenha sido realizado via cartão
de credito, a cobrança já é cancelada automaticamente. Se foi no boleto, no
próprio sistema você preenche os dados bancários e todo o processo é gerido
online. Não é nem necessário entrar em contato com algum atendente”, diz João.
Caso
o consumidor não receba o produto correto após o pedido de troca, ou a
devolução do dinheiro não for efetuada corretamente, ele deve reclamar no SAC
da empresa. Se ainda assim o problema não for resolvido, a alternativa mais
eficaz é procurar o Procon da sua cidade.
“Não
tem prazo. Se a compra é aberta só um mês após o recebimento e o cliente
constata que o produto veio errado ou com defeito, pode solicitar a troca”,
informa Fátima.
Arrependimento
Não
é só quem recebe uma encomenda errada que pode devolver a compra. Se o
consumidor adquirir um produto e, ao recebê-lo, concluir que a compra não foi
necessária ou simplesmente arrepender-se, ele pode devolvê-la. O direito está
previsto no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e só é aplicável às
compras feitas fora do estabelecimento comercial, como na internet ou por
telefone, como explica Fátima.
“Às
vezes, o produto não é bem o que a pessoa esperava. Ou então comprou por
impulso. Não importa o motivo. Neste caso há um prazo para devolução: sete dias
contados a partir do recebimento. O consumidor tem que receber o dinheiro de
volta. Não precisa dar nenhuma justificativa”, enfatiza.
Por
Gustavo Mause
Fonte
Brasil Econômico
