quarta-feira, 26 de maio de 2021

ONDE RECLAMAR: VIA SAC OU REDES SOCIAIS?

Especialistas dizem que internet é mais rápida, mas alertam sobre importância do registro da queixa no Serviço de Atendimento ao Cliente

Call center: registro na SAC contribuir de forma coletiva para a defesa do consumidor

A defesa do consumidor é uma política de Estado desde março de 2013. Além disso, o aumento da renda levou à inclusão de milhões de pessoas às compras e a mais serviços. Consequentemente, os problemas nas relações de consumo também têm crescido. E em tempos de conectividade, a pergunta que muitos fazem é: uma reclamação é mais rapidamente resolvida via Serviço de Atendimento ao Cliente ou ao ser postada nas redes sociais? Especialistas reconhecem o poder da web, mas alertam que a internet não deve ser a única opção para o registro de queixas.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), uma reclamação postada nas redes sociais pode ser resolvida num prazo de até 12 horas. O SAC da empresa, por sua vez, pode levar até cinco dias para resolver uma questão. Para a advogada do Idec Mariana Alves Tornero, o tempo de resposta deveria ser único para todos os meios, embora as empresas tenham assumido publicamente que a resolução dos problemas nas plataformas digitais é mais rápida e efetiva do que nos demais canais.
- As empresas dão prioridade a esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um online, mas infelizmente não é o que ocorre - afirma Mariana.
A diretora do Procon Campinas, Lúcia Helena Magalhães, explica, em texto publicado no site do órgão, as vantagens e as desvantagens do uso das redes sociais e do SAC. Segundo ela, as mídias sociais aumentaram o acesso a muitas marcas e empresas e, consequentemente, quando o consumidor se depara com um problema é natural que utilize as redes sociais para criticar e reclamar.
“Sabendo disso, muitas empresas têm optado por resolver as demandas dos consumidores e criado até business intelligence para monitorar a sua imagem na rede”, destaca Lúcia Helena, acrescentando que, via internet, as empresas agilizam em muito a resolução do problemas. “E por quê? Justamente porque ao verem uma exposição negativa de seu nome/marca vinculado a reclamações e críticas, em um meio de comunicação que dá muito visibilidade, elas buscam formas de sanar isso o mais rápido possível, e consequentemente veem a crítica retirada do ar.”
Lúcia Helena ressalta, porém, que ao resolver os problemas dos consumidores via redes sociais privilegiam um canal que pode expor negativamente a sua marca e sua imagem em detrimento de outro, criado por lei para dar ao consumidor garantia jurídica e segurança.
“O ideal é que utilizem também os SACs, pois além de ser um serviço regulado por lei específica e que resguarda o sigilo dos dados fornecidos pelos consumidores, permite o monitoramento pelos órgãos competentes”, destaca a diretora do Procon Campinas.
De acordo com o Idec, o consumidor deve ter consciência de que os problemas de relação de consumo não são apenas individuais e, por isso, é também importante registrar suas reclamações em órgãos oficiais, como os Procons ou agências reguladoras. Mariana, do Idec, lembra que registro da reclamação pelos órgãos de defesa do consumidor não só é fundamental para a fiscalização de produtos e serviços, como também serve de consulta pelo próprio consumidor, pois anualmente estes órgãos divulgam um cadastros de reclamações fundamentadas onde o consumidor pode consultar se determinada empresa é constantemente reclamada.
Para o Idec, o tratamento diferenciado aos consumidores por canal de reclamação como uma atividade discriminatória. O investimento na rapidez da resposta deveria continuar sendo feito também nos canais tradicionais, que ainda apresentam muitos problemas e são mais acessíveis à maior parte da população brasileira.
Fonte O Globo Online