quarta-feira, 15 de março de 2017

POR QUE O CONSUMIDOR DEVE ANOTAR O NÚMERO DO PROTOCOLO AO RECLAMAR

Sequência de números informada pelo SAC de empresas é fundamental caso a reclamação tenha de ser levada às agências reguladoras
  
Quando o consumidor faz uma reclamação sobre produto ou serviço pelo canal telefônico da empresa, recebe uma sequência "de um monte de números que dá uma preguiça anotar". No entanto, o protocolo pode ser fundamental caso a empresa protele a solução do caso. Ele pode ser usado como instrumento de reclamação nas agências reguladoras (Anatel, ANS, Aneel, Banco Central) e servir como documento para formalizar queixa nos órgãos de defesa do consumidor. Quem orienta é o Procon-SP, por meio do seu blog educativo.
As empresas reguladas pelo poder público federal (telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde) estão sujeitas às regras do Decreto 6.523/2008 e da Portaria 2.014/2008, que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Essas empresas devem, entre outras obrigações, fornecer o número do protocolo da ligação e resolver a demanda em até cinco dias úteis.
Só com o número do protocolo também é possível solicitar a gravação da conversa com o SAC das empresas reguladas. Portanto, anote o número fornecido e a data da ligação, orienta o Procon-SP.
Fornecedores que não são regulados nem sempre fornecem protocolo, pois não há a mesma obrigação determinada pelo decreto do SAC. Por isso, é importante anotar os dados da chamada (dia, horário e, se possível, o nome do atendente).
Quem se sentiu lesado também pode recorrer a outras formas de contato, como o chat, e-mail e as redes sociais - nelas recomenda-se não expor dados pessoais no mural onde as informações podem se vistas por outras pessoas. Mas o contato telefônico não pode ser descartado, mesmo que não seja algo agradável a se fazer.

O que diz a lei do SAC
 A opção de falar com um atendente deve estar presente logo no início da chamada e permanecer em todas as outras subdivisões do menu. Quando essa opção for selecionada, o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente é de 60 segundos, exceto nos casos definidos no artigo 1º, parágrafos 1º e 2º da Portaria 2.014/2008:

“Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
§2º Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia”.

Assim que o atendimento for iniciado, a empresa deve criar um número de protocolo e repassá-lo ao consumidor. Feito esse registro, não poderá ser solicitado ao usuário que repita a demanda. A ligação não pode passar por transferência de setores caso o consumidor esteja ligando para fazer uma reclamação ou solicitar cancelamento de serviço. Portanto, todos os atendentes devem ter competência para lidar com esse tipo de situação.
Até que o atendimento seja concluído, o fornecedor não pode encerrar a ligação nem veicular mensagens publicitárias sem autorização do consumidor. As ligações sempre serão gravadas e os usuários pode solicitá-las quando achar necessário, devendo a gravação ser entregue por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente no prazo de dez dias. A forma de entrega da gravação fica a critério de escolha do consumidor.
O tempo limite para que as reclamações sejam resolvidas é de cinco dias úteis e o consumidor pode solicitar que lhe seja enviado um comprovante desse retorno, seja por e-mail ou correspondência. Os pedidos de cancelamentos devem ser processados de imediato, mesmo que o consumidor esteja com pagamentos pendentes. Caso a reclamação seja a respeito de cobrança indevida, a mesma deve que ser suspensa imediatamente, exceto se for comprovado que a dívida existe.

Fonte O Globo