Decreto que regulamenta obrigações de empresas nas
vendas pela internet entrou em vigor
Sancionado pela Presidente Dilma Rousseff, o Decreto 7.962/2013, que regulamentou
o CDC (Código de Defesa do Consumidor) para incluir obrigações às empresas que
atuam no comércio eletrônico, entra em vigor,
ratificando a garantia de direitos básicos do consumidor já previstos no CDC. O
decreto fixa direitos do consumidor na aquisição de bens e serviços por meio
eletrônico, como obter informações (art. 6º, III) em destaque. Confira as
garantias estabelecidas no decreto.
— Informação: nome
empresarial, CNPJ, endereço e outras informações necessárias à localização do
fornecedor; prazo de entrega e/ou seguro; modalidades de pagamento, forma e
prazo para entrega;
— Compras coletivas:
indicar a quantidade mínima de consumidores para efetivar o contrato e o prazo
de utilização da oferta;
— Atendimento: resumo do
contrato antes de qualquer contratação; confirmar o recebimento da aceitação do
produto ou serviço; SAC em meio eletrônico para resolver demandas;
— Direito de
arrependimento: informação clara e meios adequados e eficazes para o exercício
do direito de arrependimento pelo consumidor; para exercer a possibilidade de
desistência do contrato no prazo de sete dias;
— Precauções: resolver a
questão diretamente com o site contratado, de preferência protocolando
reclamação por escrito; copiar telas (print-screen) de contato e salvar em seu
computador, para servir como prova em eventual demanda judicial; requerer a
gravação da ligação telefônica;
— Punições: fornecedores
que não cumprirem o decreto estão sujeitos a multa, apreensão e inutilização do produto, cassação do registro
do produto no órgão competente,
proibição de fabricação do produto.
Compras com segurança
O
Idec separou ainda algumas dicas gerais para garantir a segurança do consumidor
que não costuma fazer compras por meio da internet. Confira:
— Acostume-se a verificar a
idoneidade das empresas, fazendo uma pesquisa prévia na internet sobre
eventuais reclamações de consumidores em sites como o Reclame Aqui, ou veja se
o site de compras foi classificado como impróprio pelo Procon-SP;
— Entre em contato com
conhecidos e verifique se conhecem o site e se tiveram algum problema na
compra;
— Navegue pelo site para
entender como ele funciona e, antes de fazer qualquer compra, verifique os
Termos e Condições Gerais e a Política de Privacidade;
— Após cadastro prévio,
verifique se o ambiente de compra é protegido (https; contém cadeado na página
e informações no rodapé da página que certifiquem que seus dados estão
protegidos);
— Na primeira compra,
prefira itens de valor mais baixo. Caso ocorra algum problema, o prejuízo será
menor do que se pagou por um produto de valor vultoso;
— Copie as telas das etapas
de compra (print-screen) e salve-as em arquivos de imagem. Caso ocorra algum
problema terá prova de que realizou a compra no site;
— Guarde e-mails de
confirmação e de prazo de entrega enviados pelo site. Verifique se enviam
código de rastreio do produto;
- No ato do recebimento,
verifique se o produto efetivamente é o que foi comprado (modelo, marca e
demais características, como cor etc). Se for possível, teste o produto. Se não
puder conferir e testar o produto, evite assinar termos segundo os quais o
produto está em perfeitas condições de uso ou faça uma observação de que a
verificação completa não pôde ser feita;
— A partir da entrega
efetiva do produto, o consumidor tem sete dias para se arrepender da compra e
fazer a devolução do produto, recebendo o valor pago devidamente atualizado. É
o chamado direito de arrependimento, garantido pelo artigo 49 do CDC, que
assegura o direito de desistir do contrato ou da compra sem precisar justificar
o motivo, no prazo de sete dias, a partir da realização da compra ou
recebimento do produto, sempre que a contratação ocorra fora do estabelecimento
comercial, como é o caso da internet.
Com
base nestes direitos, o Decreto direciona-os para a aquisição de bens e
serviços de forma eletrônica, assegurando o direito de informações (art. 6º,
III, CDC) em destaque quanto ao nome empresarial e CNPJ, endereço e outras
informações necessárias para localização do fornecedor, bem como a todas as
características e especificidades do produto com a devida indicação dos riscos
à saúde e segurança dos consumidores (art. 8 a 10, CDC), além da discriminação
do preço e despesas adicionais, como de entrega e/ou seguro, condições
integrais da oferta (art. 30 e seguintes, CDC), incluindo modalidades de
pagamento, forma e prazo para entrega, sua disponibilidade e se tal oferta é
valida para compra somente pela internet ou também em lojas físicas, se houver
(art. 35, CDC).
Há
ainda previsão sobre a modalidade de compra coletiva. Neste aspecto, deve-se
atender não só às informações acima descritas, mas indicar expressamente a
quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato, o prazo de utilização
da oferta e trazer informações claras do fornecedor do produto ou serviço
ofertado, além das informações do site de compra coletiva, responsável
solidário em caso de má prestação dos serviços contratados, nos termos do
artigo 20 do CDC.
Aliado
ao Decreto n.º 6523/2008, que fixa normas gerais sobre o SAC (Serviço de
Atendimento ao Consumidor), o Decreto sobre comércio eletrônico inova ao tratar
do atendimento facilitado ao consumidor pelo meio eletrônico, ao garantir como
dever do fornecedor apresentar um resumo do contrato antes de qualquer
contratação, a fim de enfatizar o direito de escolha do consumidor e a
cláusulas que limitem seus direitos, se houver. E quando da contratação,
confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço, além de manter SAC
em meio eletrônico para resolução de quaisquer demandas referentes a
informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos, de modo
que tais demandas sejam recebidas e imediatamente confirmadas ao consumidor,
comprometendo-se ainda a respondê-las em até de cinco dias.
O
Decreto ainda discorre sobre o direito de arrependimento disposto no artigo 49
do Código de Defesa do Consumidor, que garante aos consumidores que compraram
produtos e/ou serviços fora do estabelecimento comercial (por telefone,
internet etc) a possibilidade de desistência do contrato no prazo de sete dias
a contar da assinatura ou recebimento do produto ou serviço - aquilo que
ocorrer por último – com a devida devolução das quantias pagas, devidamente
atualizadas.
Como
melhorias, o Decreto tende a viabilizar esse direito, de modo a exigir a
informação clara, ostensiva e os meios adequados e eficazes para o exercício do
direito de arrependimento pelo consumidor, determinando que o consumidor poderá
exercer seu direito pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem
prejuízo de outros meios disponibilizados e que o arrependimento será
comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à
administradora do cartão de crédito ou similar para a restituição de valores
pagos.
Os
fornecedores que não se adequarem e cumprirem com o disposto no Decreto, além
de terem que efetivamente reparar os consumidores, estão sujeitos às sanções
administrativas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, sendo
elas:
I – multa;
- apreensão do produto;
III - inutilização do
produto;
IV - cassação do registro
do produto junto ao órgão competente;
V - proibição de fabricação
do produto;
VI - suspensão de
fornecimento de produtos ou serviço;
VII - suspensão temporária
de atividade;
VIII - revogação de
concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do
estabelecimento ou de atividade;
X - interdição, total ou
parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI - intervenção
administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
Caso
o consumidor tenha qualquer problema com comércio eletrônico, a orientação é
para que tente primeiro resolver a questão diretamente com o site contratado,
de preferência protocolando uma reclamação por escrito, para que possa ter
prova deste contato. Se decidir usar o Serviço de Atendimento ao Consumidor de
forma eletrônica, copie as telas (print-screen) de contato e salve-as em seu
computador, isso poderá servir como prova em eventual demanda judicial. E se o
contato for realizado por telefone, o consumidor pode requerer a gravação da
ligação. Caso não consiga resolver o problema desta forma, deve-se recorrer a
um dos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons. Por fim, se nem mesmo
com a intermediação deste órgão for resolvido o problema, não restará outro
meio senão buscar o Poder Judiciário, por meio dos Juizados Especiais Cíveis se
a causa envolver no máximo 40 salários-mínimos, sendo que se a causa envolver
até 20 salários mínimos sequer é necessário ser acompanhado por um advogado.
Por
Christian Printes
Fonte
Idec
