Avaliação do Idec com cinco pacotes de telecom mostra
prática de abusos por parte das empresas
Ao
ouvir do Serviço de Atendimento da NET que teria de pagar R$ 120 em multa por
cancelar dois serviços de um combo que havia contratado nove meses antes, uma
cliente, indignou-se. Primeiro, porque a desistência foi motivada pela queda
dos sinais de banda larga e telefonia fixa por um mês, e que a empresa não
conseguiu restabelecer. Segundo, porque desconhecia a existência da cláusula de
fidelização de 12 meses. O caso da cliente, de problemas com pacotes de
serviços das operadoras de telecomunicações, está longe de ser exceção. Uma
avaliação realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)
com as cinco maiores empresas de telefonia, internet e TV a cabo do mercado a
oferecer combos — NET, Oi, Vivo, GVT e Combo Multi (com serviços de Claro,
Embratel e NET) — mostra que tais ofertas reúnem, de maneira geral, uma série
de práticas abusivas.
Confira
aqui o resultado completo da pesquisa.
Exigência
de fidelização, barreiras para contratação do serviço avulso, com preços muito
mais altos do que os praticados em conjunto, e falta de informações claras de
que o pacote é, na verdade, uma promoção com regras bastante específicas, são
as principais práticas identificadas pelo estudo.
—
Fui obrigada a cancelar o serviço por descumprimento de contrato por parte da
NET. É absurdo ainda ter de pagar multa por isso — diz a cliente.
No
ano passado, as queixas sobre serviços de telecomunicações (telefonias celular
e fixa, TV por assinatura e internet) representaram 21,7% do total de assuntos
reclamados nos Procons de todo o Brasil, segundo dados reunidos no Sistema
Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) da Secretaria Nacional
do Consumidor (Senacon). Um salto de quatro pontos percentuais em relação ao
ano anterior.
À
primeira vista, o combo até pode ser vantajoso para o consumidor. Afinal, sai
mais barato. No entanto, a advogada do Idec e responsável pelo levantamento
Veridiana Alimonti alerta que abusos praticados nos contratos de serviços
isolados são multiplicados na hora de contratação de um pacote, principalmente
porque não há regras específicas que tratem da contratação conjunta — cada
serviço tem um regulamento. Para a titular da Senacon, Juliana Pereira, as
empresas precisam melhorar a qualidade das informações na hora da oferta ao
consumidor:
—
Hoje, parece que é a empresa quem decide pelo consumidor o que é melhor para
ele. E isso não pode. Ele precisa ser informado sobre o preço avulso dos
serviços, para que possa fazer comparações e decidir qual oferta é a melhor
para a sua necessidade e o seu bolso.
Fato
que pode virar realidade com a implementação pela Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) de uma regulamentação específica para combos. A
proposta passou por consulta pública e está na área técnica responsável para
avaliação das mais de 700 contribuições recebidas.
Um
dos erros mais graves que as empresas cometem, segundo o estudo do Idec, é
justamente o problema relatado pela cliente: não informar ao consumidor o preço
avulso de cada serviço. Além de estar previsto no artigo 75 da Resolução
581/2012 da Anatel, que regulamenta o Serviço de Acesso Condicionado, o acesso
à informação é direito básico garantido pelo Código de Defesa do Consumidor
(CDC). Segundo Veridiana, todas as empresas testadas foram reprovadas neste
quesito.
Outro
abuso mostrado pelo levantamento é o exagero no preço de produtos avulsos. Nos
casos do Combo Multi e da GVT, há serviços isolados com o dobro do valor
praticado nos pacotes, o que praticamente obriga a aquisição de um combo.
Cancelar
serviços do pacote também é motivo de dor de cabeça em razão das multas de
fidelização, praticadas por todas as operadoras avaliadas. De acordo com
Veridiana, as empresas tratam o combo como uma espécie de promoção. Isso leva a
que o cancelamento de um serviço descaracterize o pacote e, por isso, a empresa
não é obrigada a manter os descontos. Segundo a Anatel, o caráter promocional
do combo em si não é ilegal, mas essa condição deve ficar clara. No entanto, a
agência proíbe a cobrança de multa por cancelamento de telefone fixo ou banda
larga.
—
A fidelização, quando permitida, como no caso da TV por assinatura e telefonia
móvel, deve ser uma opção ao consumidor em troca de um benefício. E a multa em
caso de cancelamento tem de ser paga sobre o tempo que falta para cumprir a
fidelização — destaca Veridiana.
Anatel vai regular cancelamento de serviços
A
suspensão parcial do combo é justamente um dos pontos que a Anatel pretende
tratar na regulamentação dos pacotes. Pela proposta da agência, em caso de
cancelamento de um dos serviços poderia haver redução proporcional do preço do
pacote. A reguladora também quer proibir que as empresas, em caso de
cancelamento de um dos serviços do pacote, cobre mais pela mensalidade dos
produtos restantes do que o valor inicial do combo.
O
advogado especialista em Direito do Consumidor Roberto Vianna ressalta que um
dos problemas mais graves é o fato de que o consumidor só toma conhecimento das
especificidades dos pacotes na hora de pedir o cancelamento:
—
Dificilmente, na hora da contratação por telefone, os atendentes informam isso.
Muito menos fornecem um contrato. Por isso, ao contratar um combo, deve-se
fazer o máximo de perguntas possíveis, anotar o nome do atendente e o número do
protocolo, em caso de ter de reclamar depois.
Por
meio de nota, a Anatel informou que “a prestadora pode ofertar serviços
conjuntos, com benefícios aos consumidores, desde que não haja barreiras de
qualquer espécie para a contratação de um deles isoladamente”. A agência
destacou também que o preço individual de cada serviço e o preço da oferta em
conjunto devem ser transparentes nos contratos e nas publicidades.
O que dizem as empresas
A
GVT informou que há possibilidade de montar combos e os preços avulsos dos
serviços são informados aos clientes. Segundo a empresa, a fidelização é uma
contrapartida proporcional aos benefícios oferecidos nos combos e também é
comunicada.
A
Vivo diz informar o preço dos produtos avulsos e no pacote, e que os
procedimentos para o cancelamento parcial estão disponíveis em regulamentos das
promoções, sites, contrato e central de atendimento. A operadora diz não haver
fidelidade nos combos, nem multa relativa à TV por assinatura.
Já
a Oi afirma ter “planos e serviços para todos os perfis, que geram economia e
comodidade”.
A
NET, que também responde pelo Multi Combo, diz se nortear pelo CDC e demais
normas regulatórias. Com relação ao caso de Rosana, afirma que a cliente fez o
cancelamento sem ônus.
Para
fazer a avaliação, o Idec selecionou os combos mais baratos de cada um dos
cinco responsáveis, com ao menos três serviços, incluindo TV por assinatura. As
informações foram obtidas em sites, televendas, contratos e regulamentos. A
pesquisa foi realizada com o apoio da Fundação Ford.
O que perguntar antes de contratar
- Este combo
é uma promoção?
- Se sim,
quanto tempo o valor promocional dura e o que acontece com a mensalidade
depois?
- O serviço
telefônico tem franquia? De quanto minutos? Quanto custa?
- Qual é o
valor das chamadas a partir do momento em que excedo a franquia?
- É cobrada
taxa de instalação ou adesão?
- Há fidelização?
Por combo ou por serviço? De quanto tempo? Há multa em caso de
cancelamento de um dos serviços antes do prazo?
Por
Daiane Costa
Fonte O Globo Online
Fonte O Globo Online
